서비스개념) 서비스의 의미와 특성

목차

* 서비스개념

Ⅰ. 서비스의 의미

1. 서비스의 이해
2. 서비스의 정의

Ⅱ. 서비스의 특성

1. 서비스는 무형의 활동이다
2. 서비스는 생산과 소비가 동시에 발생한다
3. 서비스는 개별적 특성을 지닌다
4. 서비스는 즉흥적이고 순간적이다
5. 서비스는 저장될 수 없다
· 수요전략
· 공급전략
· 부수적인 특성

* 참고문헌

본문내용

은 개개인이 달라
서 획일적으로 적용되어선 안 된다. 서비스이용자의 욕구가 다른 이용자
의 욕구와 달라도 본인은 별로 신경쓰지 않는다. 자신의 취향이 우선이
기 때문이다.
이러한 이유로 서비스제공자와 이용자는 충분한 의사소통을 이루어
만족의 극대화를 이루려는 노력을 그 장소에서 그 당시에 시술 전 바로
하지 않으면 안 된다. 심지어 사람이 아닌 기계를 서비스제공자로 사용
해도 서비스의 질이 달라진다. 자동응답시스템이나 각종 자동화기기를
사용할 때 그 지시사항을 잘 이해하지 못하는 고객이 경험하는 서비스의
질은 사용 방법을 이해하고 있는 고객과 다를 것이다.
이렇듯 서비스는 동질적이 아니고 이질적이기 때문에 규격화 표준화
하기 어렵다. 서비스의 이질성은 또한 고객의 이질성으로도 야기된다.
고객의 경제, 문화 사회적 요인 등으로 야기되며 이는 같은 수준의 고
객별로 이질성에 대응할 수 있다.
서비스의 이질성은 문제와 기회를 동시에 제공한다. 서비스의 질의 균
일화가 어려우므로 기업으로서는 어떻게 서비스를 일정수준 이상으로
유지하는가 또는 표준화시키는가가 큰 문제이다. 반면 서비스의 이질성
은 고객에 따른 개별화(customization)의 기회를 제공한다. 보통 서비
스의 효용은 소비자의 주관으로 평가하는 경우가 많으므로 제공되는 서
비스의 개성화를 통해 다양한 고객요구에 대응할 수 있다.
4. 서비스는 즉흥적이고 순간적이다
서비스는 연습이 없다. 한 번 발생된 서비스는 그것이 잘 되었든 잘못
되었든 교정이나 취소가 불가능하다. 그것은 바로 서비스제공자에겐
'활동'이지만 고객에겐 '경험'이 된다. 고객에게 유쾌한 경험으로 기억
되느냐 불쾌한 경험으로 기억되느냐는 훈련된 제공자의 자질에 달려 있
으며 결과는 바로 기업의 성공 여부와 직결된다.
이와 같이 서비스는 일발승부의 특성을 가진다.
5. 서비스는 저장될 수 없다
서비스의 소멸성은 수요가 안정적이지 못할 때 문제가 된다. 외국의
경우 철저한 예약제도에 의해 약속을 지키지 못하는 고객에겐 패널티를
물리는 경우가 있다. 이는 서비스가치가 고객이 나타나도록 기대되는 시
간에 존재하기 때문이다. 즉, 서비스제공을 위해 미리 인력과 서비스를
대기시키는 것이다. 이렇듯 수요가 불안정할 때 서비스조직은 어려움을
가진다. 고객의 수요가 분산되지 않고 한꺼번에 몰리는 경우도 마찬가지
이다.
이런 경우에는 한 명의 스타일리스트가 한 고객에서 꼭 해야 할 시술
의 파트를 정하고 나머지 보조작업이나 리셉션, 안내업무들은 다른 보조
들의 도움을 받음으로써 보다 많은 고객을 볼 수 있도록 한다. 즉, 보다
많은 고객을 맞이하기 위해서는 서비스조직이 수요와 공급에 적절히 대
처해야 한다.
새서(Sasser, W. E.)는 서비스분야에 있어서 수요와 공급을 보다 잘 조
율하기 위한 몇 가지 전략을 제시했다.
* 수요전략
(1) 차별적 가격구사로 성수기의 약간의 수요를 비수기로 전환한다.
예를 들어, 한가한 아침시간을 이용한 영화관의 조조할인은 이미 잘
알려진 차별적 가격구사이다. 또 다른 예로는 여행비수기에 항공료
나 여행비를 할인해 주는 것 또한 성수기의 고객을 비수기로 전환
하는 방법이다.
(2) 비수기의 수요를 개발한다. 비만관리의 경우 겨울철이 비수기인데
대안으로 다른 상품을 구축해야 한다.
(3) 성수기 동안 고객들이 기다리는 데 많은 시간을 소비하지 않도록
우대서비스를 개발할 수 있다. 다양한 전략이 있겠지만 오래 기다
리게 된다면 그동안 고객이 즐길 수 있는 오락 및 쇼핑 등을 제공한
다거나 가까운 곳에 쇼핑몰이 있다면 기다리는 동안 쇼핑시간을 할
애하고 개인전화로 연락하도록 한다. 또 식사시간이 걸려 있다면
간단한 다과, 비디오 시청 등 고객에 맞는 서비스를 제공한다.
(4) 예약제도는 수요수준을 관리할 수 있는 가장 중요한 수단이다.
특히 단골고객에게는 기다리는 번거로움을 이해시키고 예약의 장점
을 부각, 예약을 지키는 고객에게 우대서비스를 제공한다. 우선 한
번 이용한 고객이 다시금 예약제를 이용할 수 있도록 시스템을 구
축하여야 한다.
* 공급전략
(1) 직원 채용의 부담을 덜면서 성수기 수요에 대처하기 위해 시간제
직원을 고용한다.
(2) 성수기에는 효율적 업무체계를 도입한다. 평소에는 분담하던 일도
성수기 동안 전문 헤어디자이너들은 단지 필수적인 업무만을 수행
하고 나머지는 다른 어시스트들이 지원한다.
(3) 과업에 대해 소비자의 참여를 증대시킨다. 즉, 병원이나 은행의 경
우 자신의 진찰 카드나 용지를 직접 채워놓도록 하는 것이 그것이다.
* 부수적인 특성
이상의 기본적인 특성 외에도 서비스는 많은 특성을 가지고 있는데 몇
가지만 요약해 보자.
(1) 서비스는 물건이 아니라 일련의 행위 또는 과정이다.
(2) 서비스는 인력에 의존하는 경우가 많다. 제품의 경우 설비나 기계
에 의존하는데 서비스는 사람에 의존하는 부분이 많고 사람의 기술
등에 의해 그 품질이 결정된다.
(3) 서비스의 평가는 주로 고객에 의해 주관적으로 이루어진다. 제품
은 생산자가 평가하고 그 가격도 생산비 등에 의해 결정된다. 이에 반
해 서비스는 무형적이고 일회적인 특성으로 객관적인 측정이 어렵
고 구입자가 주관적으로 느끼는 만족과 효용에 의해 그 가격이 영
향을 받는다.
(4) 서비스는 생산계획이 불가능하다. 서비스는 생산 과정에서 고객이
직접 참여하므로 불확실성이 증가한다. 서비스를 구매하려는 고객
의 행동은 사전예측과 통제가 불가능하므로 서비스기업의 입장에
서는 생산계획이 불확실하게 된다.
(5) 제품의 품질을 평가하는 데에는 시간이 소요되는 데 반해, 서비스
품질의 평가는 바로 그 자리에서 즉시 이루어지는 것이 보통이다.
(6) 제품의 혁신은 소재 및 기술 과정에 민감하고 서비스혁신은 정보
및 커뮤니케이션기술에 민감하다.
* 참고문헌
- 김영한, 고객만족 리엔지니어링, 성림출판사, 1995
- 김식현, 인사관리론, 무역경영사, 2003
- 송균석, 양성국, 현대사회와 기업경영, 무영경영사, 2003
- 윤천성 외, 인간관계의 이해, 청림출판, 2004
- 이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2004
- 통계청, 한국표준산업분류, 2008

키워드

영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황