상담의 기술

목차

* 상담의 기술

Ⅰ. 경청의 태도

Ⅱ. 공감의 형성

1. 공감과 동정의 차이는 무엇인가?
2. 내용의 반영
3. 감정의 반영

Ⅲ. 나쁜 소식의 전달

Ⅳ. 문제해결 과정

Ⅴ. 상담이 이루어질 수 없는 상황

* 참고문헌

본문내용

된다. 마지막으로 듣는 사람을 안심시키고 격려해야 한다.
4. 문제해결 과정
1단계
문제의 명료화 : 상담자와 내담자는 두 사람이 문제의 성질을 분명히 인식할 때까지 토론한다.
2단계
문제해결의 산출 : 상담자와 내담자는 모든 해결가능성을 수집한다.
3단계
해결가능성의 선택 : 내담자가 선호하는 해결을 분명히 한다.
4단계
실행 : 내담자는 문제해결을 시도한다.
5단계
평가 : 내담자와 상담자는 얼마나 효과적이었는지 탐색한다.
5. 상담이 이루어질 수 없는 상황
카운슬러가 최선을 다해도 내담자를 도와줄 수 없는 경우가 있다.
첫째 요인은 성격장애에 기인할 수 있다. 특히 수동적 공격적인 특성
은 자기기술적이며 의존적인 욕구에 대한 갈등, 권위와의 관계에서 설명
되어질 수 있다. 그들은 나쁜 태도와 신경질적인 자세로 공격적인 행동
을 직접 발산하기도 한다.
이런 내담자를 위해 카운슬러가 대비해야 할 점은 성격장애 그 자체에
대한 이해를 깊고 넓게 가지는 것이다. 카운슬러도 인간이기 때문에 이
런 고객이 상처를 입히면 자기방어심이 생겨 상담을 지속하기 어렵게 된
다. 일반적으로 이런 고객을 만나면 카운슬러는 고객에 대한 보복심리를
갖거나 한수 앞서 그들을 설득하고 자신이 친절하고 좋은 사람이라는 확
신을 주고 싶어한다. 이런 경우 카운슬러는 내담자를 성격장애자로 생각
해도 될 것이며 기본관계는 있는 그대로 받아들이도록 한다. 그들을 받
아들이는 일은 쉽지 않지만 조금이라도 이해하고 수용하게 되면 상담에
큰 도움이 될 것이다.
둘째 요인은 카운슬러가 다른 전문가나 기관에 내담자를 소개하는 경
우이다. 예를 들어, 퍼머나 염색, 피부관리 후 심각한 부작용으로 상담을
하는 고객에게 더욱 전문적인 케어센터나 전문의를 소개한다고 해보자.
어떤 카운슬러는 내담자를 다른 사람에게 보내며 죄책감을 느끼기도 하
는데 훌륭한 소개는 포기가 아니라 내담자에게 최선의 이익을 위한 최선
의 배려라는 사실을 인지해야 한다. 이런 경우 고객이 자신을 쫓아내거
나 책임을 회피하려는 느낌을 받지 않도록 각별히 유의해야 한다.
* 참고문헌
- 김영한, 고객만족 리엔지니어링, 성림출판사, 1995
- 김식현, 인사관리론, 무역경영사, 2003
- 송균석, 양성국, 현대사회와 기업경영, 무영경영사, 2003
- 윤천성 외, 인간관계의 이해, 청림출판, 2004
- 이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2004
- 통계청, 한국표준산업분류, 2008

키워드

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