[고객중심 사고의 이해] 고객중심사고의 개념과 필요성 및 성공사례

목차

* 고객중심 사고의 이해

Ⅰ. 마케팅이란 무엇인가?

Ⅱ. 마케팅사고는 어떻게 발전되어 왔나?

1. 제품중심 사고
2. 판매중심 사고

Ⅲ. 고객중심 사고란 무엇인가? 왜 중요한가?

1. 고객중심 사고의 개념
2. 고객중심 사고의 필요성

Ⅳ. 고객중심 사고의 성공사례

1. 제조업체의 성공사례
2. 서비스업체의 성공사례

본문내용

업이 과거처럼 단순히 제품위주 또는 판매중심의 사
고에서 벗어나서 제품개발에서 영업 그리고 판매 후 서비스에 이르기까지 모
든 형태의 기업활동에서 고객의 욕구를 우선적으로 고려하는 고객중심 사고
로 하지 않으면 지금의 치열한 생존경쟁에서 살아남을 수 없게 되었다. 이것
이 바로 우리 기업이 고객중심의 사고로 경영과 마케팅활동을 바꾸어야 할
가장 중요한 이유라고 할 수 있다.
고객중심 사고에 대한 확신을 심어주기 위해서 고객중심적으로 기업을 경
영하고 마케팅활동을 수행할 때 어떻게 달라지는가를 보여주는 성공사례를
몇 가지 들어본다.
IV. 고객중심 사고의 성공사례
1. 제조업체의 성공사례
중저가 의류시장에서 괄목한 성과를 보였던 지오다노(GIORDANO) 브랜
드의 성공도 따지고 보면 고객중심 사고의 성공사례라고 하겠다. 이 회사가
의류시장에 참여하기 전에는 의류시장은 크게 백화점 매장 또는 전문 디자이
너들의 뷰티크가 주도하는 고품질/고가격시장과 남대문시장 또는 평화시장
의 저가격/저품질시장으로 양분되어 있었다. 그러나 전자의 시장에는 고가
격 때문에 그리고 후자의 경우에는 품질문제와 무명브랜드로 인한 체면손상
때문에, 소비자들은 일반적으로 이 두 시장에 모두 만족하지 못했다. 즉, 의
류시장에 고객의 욕구는 존재하나 이 욕구를 만족시켜 주는 공급자가 없는
틈새시장이 존재하게 된 것이다. 지오다노 브랜드는 이러한 시장상황을 파악
하고 중간 정도 품질의 의류를 중저가에 공급함으로써 시장에서 소비자들의
좋은 반응을 얻을 수 있었다. 이 사례도 고객중심 사고로 시장을 분석하여 기
존 경쟁자들에 의해서 채워지지 않은 소비자들의 욕구를 찾아 이를 충족시킬
수 있는 제품을 공급함으로써 성공한 사례라고 볼 수 있다.
기업의 연구소와 기술자들이 자신들이 보기에 좋다고 생각하는 제품을 만들어내는 데 열중할 것이 아니라, 시장조사를 하여 고객이 어떤 제품을 원하는지, 고객의 기존 제품에 대한 불만이 무엇인지를 찾아내어서 , 이와 같은 욕구를 만족시켜 줄 수 있는 제품을 만들어냈을 때 시장에서 성공한다는 것이 바로 고객중심 사고의 핵심이다.
2. 서비스업체의 성공사례
최근 몇 년 동안 최우수 은행으로 평가받고 국내은행 최초로 세계적으로 우수 은행 50위 안에 들어간 신한은행의 성공사례도 고객중심 사고를 금융기관의 경영에 적용하여 성공한 사례라고 하겠다.
기존의 은행들이 판매 위주의 사고로 고객관리 및 영업을 해나가고 있을 때, 신한은행은 친절한 서비스 및 고객 위주의 대출영업 및 철저한 고객관리로 일관하였다. 그 결과, 단 시간내에 자본금 규모나 지점 수의 열세에도 불구하고 최우수 금융기관으로 평가받게 되었으며 국내 타은행의 지점장들이 자기 구역내에 지점이 들어올까 제일 두려워한다는 은행으로 일컬어지게 되었다.
신한은행의 고객중심 사고를 보여주는 한 예로 신한은행의 노량진지점의 성공사
례를 들 수 있다.
이 지점의 관할구역내에는 국내 최대의 수산물 중개시장인 노량진수산시장
이 있는데, 여기에서는 통상 수산물경매가 밤 12시부터 시작하여 새벽 4시쯤 끝
나게 된다.
문제는 이 시간 동안에 많은 현금, 수표 및 어음이 오고 가는데 아침에 은행이
영업을 시작할 때까지 이것을 안전하게 보관할 장소가 없어 중개인들이 불편하게 여겼다. 이러한 불편을 알아낸 신한은행 노량진지점에서는 그 시간 동안에 이동
금고를 운영케 하여 상인들의 현금 및 수표들을 은행 영업시간 전까지 보관해
주는 서비스를 시작하였다. 이러한 신한은행의 고객중심 서비스에 감동하여
많은 노량진시장의 상인들이 신한은행 지점으로 거래은행을 바꾸었다.
의료기관의 경우에도 고객중심 사고를 도입하여 성공하고 있는 병원이 있다. 기존의 종합병원에 대한 고객들의 불만을 인식하여 이 병원에서는 환자들의 고객만족을 높이기 위하여 모든 서비스를 환자 중심으로 제공하고 있다. 예를 들어, 예약제를 실시하여 병원의 대기시간을 최소화하며, 직원이나 간호사들에게 고객만족 교육을 시켜 환자들에게 친절하게 대하게 하고, 간호사 실명제를 도입하여 환자가 퇴원 할 때까지 한 간호사가 보살피게 하고 있다. 이렇게 환자중심적으로 병원을 경영하고 환자의 만족도를 높이기 위한 다양한 서비스를 제공한 결과 짧은 시간 내에 국내 최고의 종합병원으로 자리잡을 수 있었다.
선경건설의 부산 해운대 아파트 분양 성공사례도 이러한 고객중심 사고를
적용하여 성공한 사례라고 하겠다. 부산 해운대 부지가 우리 나라 사람들이 선호하는 남향으로 아파트를 지을 수 없는 조건으로 되어 있어 분양에 어려움이 예상되자, 선경건설에서는 아파트부지 지역주민들을 대상으로 시장조사를 한 결과 동일한 평수에도 소비자들의 성향에 따라 선호하는 모델이 다르다는 것을 밝혀냈다.
즉, 똑같은 35평 아파트도 어떤 소비자들은 방의 수가 적더라도 큰 거실을 원하는 반면, 거실이 작더라도 방이 큰 것을 원하는 경우도 있었다. 이와 같은 소비자조
사를 기반으로 하여 선경건설에서는 동일한 평수라도 거실의 크기 및 방의 갯수에 따라 세 가지 모델을 제공하였으며, 그 결과 소비자들의 좋은 반응을 얻어 성공적으로 분양을 마칠 수 있었다.
이처럼 고객중심 사고는 고객이 무엇을 원하는지를 찾아 그것을 만족시켜 주는 제품 또는 서비스를 제공함으로써 시장에서 성공하게된다는 사고이다.
지금까지 살펴본 사례들은 하나같이 모두 고객이 원하는 것이 무엇인지를
찾아서 이를 충족시켜 주는 제품 또는 서비스를 제공함으로써 고객만족을 이끌어내고 그 결과로 시장에서 성공하게 된 사례들이다. 즉, 모든 사례들이 공통적으로 보여주는 것은 기존의 기업들이 생산자 또는 판매자 중심적인 사고로 기업을 경영하고 고객을 대할 때, 이 기업들은 고객중심 사고를 도입하여 제품개발 및 마케팅활동을 고객중심적으로 함으로써 시장에서 성공한 것이다.
또한 위의 사례들은 일반적으로 고객중심 사고에 대해 품고 있는 우려가 기우에 불과하다는 것을 잘 보여주고 있다. 즉, 고객중심 사고가 비용이 많이 드는 것도 아니고 그 효과가 장기적으로 나타나는 것도 아니라는 것, 즉 적은 비용으로도 할 수 있으며 또한 그 효과가 단기적으로도 나타난다는 것을 이 사례들은 잘 보여주고 있다.

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