고객중심 유통경로의 결정과 유통경로관리

목차

* 고객중심 유통경로의 결정과 유통경로관리

Ⅰ. 고객중심 유통경로는 어떻게 결정하나?

1. 고객서비스 요구 파악
2. 유통경로 목표설정과 제약요인
3. 대안경로의 개발
1) 중간상의 형태
2) 중간상의 숫자
3) 경로구성원의 책임
4. 유통경로의 평가와 선정

Ⅱ. 고객중심 유통경로관리는 어떻게 하나?

1. 유통경로의 갈등
2. 고객중심 유통경로/대리점 관리

본문내용

품공급을 지
연하거나 극단적인 경우에는 관계 단절의 위협을 하는 것 등이었다.
그러나 이와 같은 당근과 채찍의 접근방법으로서는 중간상과의 갈등을 해
소하여 장기적 유대관계를 구축하는 데 많은 문제점이 있다. 더군다나 국내
유통시장이 개방됨으로써 외국, 특히 미국과 일본의 대형 제조업체들이 국
내 유통시장에 본격적으로 진출하게 되면서, 기존의 갈등관계에 있던 대리
점 또는 중간상들이 국내 제조업체와의 관계를 이탈하여 외국제품의 유통조
직으로 전환하고 있다. 따라서 지금까지의 생산자 위주의 유통경로관리 정책
에서 벗어나서 자사의 제품을 판매해 주는 중간상인 소매점 또는 대리점을 1
차 고객으로 인식하고, 고객중심의 관점에서 이들과 진정한 파트너 관계를
구축할 수 있도록 노력해야 한다.
지금까지의 정책이 주로 중간상에 대한 협력관리에 중점을 두었다면 새로
운 유통경로 정책은 중간상과의 장기적 동업자 관계의 구축을 보다 중요시하
는 파트너십 관리로 전환해야 한다. 즉, 유통경로관리에 관계마케팅 개념을
도입하여, 유통상과의 관계를 평생고객 개념으로 접근하여 한번 유통상이면
평생 유통상이 될 수 있도록 관리하여야 한다. 이처럼 중간상 관리를 관계마
케팅에 의한 파트너십 관리로 전환하려면 지금까지의 판매자 대 구매자 관계
에서 벗어나서 소매상이나 대리점을 자사의 판매조직, 즉 공동으로 최종 소
비자에게 제품을 판매하는 마케팅 시스템의 일원으로 보는 인식의 전환이 필
요하다.
이러한 인식의 전환 하에서 고객인 중간상들의 요구를 알아내기 위하여 주
기적인 모니터링이 있어야 하며, 본사의 마케팅정책을 충분히 알려주어 협
조를 이끌어 내야 한다. 그리고 소매점 또는 대리점 관계 관리부서를 별도로
설치하여 중간상들의 불평, 불만을 들어 이를 해결하도록 하며, 신제품개발,
제품구색 , 재고수준, 전시 및 진열, 판매원 훈련, 판촉 및 광고계획 등의 의사
결정에 중간상들을 참여시켜 이들의 의견을 적극 반영하여야 한다. 또한 중
간상 인센티브 제도를 두어 재고 수준, 매출, 고객서비스 성적에 따라 차별적
으로 인센티브를 제공해야 한다.
이처럼 소매상 또는 대리점 등 중간상과의 관계를 동반자 관계로 관리하기
위해서는 구체적으로 다음과 같은 수단을 사용할 수 있다.
첫째, 중간상 소리 듣기(Listening)캠페인을 벌여 중간상과의 정기적 접촉
을 제도화하여 소매상 또는 대리점의 불만 및 원하는 것이 무엇인지를 항상
파악할 수 있도록 해야 한다.
둘째 , 제조업체의 동정과 시장상황 등을 정기적으로 알려주는 뉴스레터
(News letter)를 만들어 소매상 또는 대리점 에 배포하는 방법이다.
셋째, 신제품이 나을 경우에는 신제품에 대한 해설, 판매 및 A/S요령 등을
담은 비디오테이프 또는 CD를 만들어서 배포하거나 신제품에 대한 교육훈
련을 본사의 지원 하에 실시하는 것이다.
넷째, 중간상의 실판매 증대를 지원하기 위하여 상품관리, 경리, 세무, 상
권분석 에 관한 컨설팅이나 고객관리 컴퓨터 프로그램을 만들어 제공하거나,
광고 및 판촉지원 그리고 점포이미지 관리 등에 대해 자문하는 방법 이다.
다섯째, 점포관리의 문제, 앞으로의 계획, 심지어는 인간적인 문제까지 같
이 고민하고 상담을 해 줌으로써 공동으로 문제를 해결한다는 인식을 심어주
어야 한다.
여섯째, 공식적으로 중간상 관계 관리부서를 두어 소매상 또는 대리점의
불평 , 불만을 듣고 이를 전담하여 처리하는 제도를 두는 것이다.
이와 같이 중간상과의 관계를 고객중심의 관점에서 파트너십 관계로 전환
함으로써 중간상, 즉 소매상 및 대리점과 평생고객 또는 평생 동업자 관계가
구축되어 보다 효율적 인 유통경로관리를 할 수 있을 것이다.

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