의료기관의 고객중심 마케팅

목차

* 의료기관의 고객중심 마케팅

Ⅰ. 의료기관, 고객중심 사고가 왜 필요한가?

Ⅱ. 의료서비스 시장의 문제점과 고객불만은 무엇인가?

Ⅲ. 의료기관의 고객중심 마케팅은 어떻게 하나?

본문내용

적으로 보내준다든지, 환자의 생일, 결혼기념일과 같은 날에 축하카드
를 보낸다든지, 건강에 관한 상담전화를 24시간 마련한다든지, 질병에 관한
설명회에 초대한다든지, 정기적으로 건강진단일을 사전에 알려 주는 등 고
객과의 관계를 지속적으로 관리함으로써, 고객의 확대재생산을 이루어 낼
수 있을 것이다.
여섯째, 의료서비스를 고객에 맞춰 패키지 상품화 하여야 한다. 환자가 여
러 가지 질병이 있는 경우, 각각 관련된 전문의가 개별적으로 진료하는 것보
다는 고객별로 전담 의사와 전담 간호사를 둠으로써 훨씬 효과적으로 환자의
병을 치료할 수 있을 것이다. 또한 자기를 전담하는 의사와 간호사가 있다는
것을 환자들이 알게 되면, 심리적 안정을 얻어, 보다 좋은 치료효과를 보일
것이다.
일곱째, 고객인 환자가 의료기관에 바라는 본질적인 욕구는 단순히 병을
고치는 것이 아니라 건강한 생활을 위한 해결책을 원하는 것이다. 이러한 환
자들의 본원적 욕구를 해결하기 위하여 병원이 단순히 질병을 진단하여 치료
하는 기관에서 벗어나 건강한 생활을 하기 위한 토탈 솔루션(Total Solution:
종합적 해결책)을 원 스톱(One-stop)으로 제공하는 의료센터가 되어야 한다.
즉, 질병의 진단 및 치유뿐만 아니라 질병에 대한 교육, 건강생활을 위한 책
자, 건강생활 및 질병에 대한 자료 및 정보제공, 건강을 유지하기 위한 기구
판매, 건강생활을 위한 상담서비스 제공, 정기적 검진서비스 제공 등 건강한
짧을 위한 모든 솔루션이 의료센터 에서 제공되어야 한다.
여덟째, 의료서비스의 새로운 전달체계로서 원격 진단 서비스를 제공하는
것도 고려해 보아야 한다. 최근에는 각 가정에 개인용 컴퓨터가 보급되어 있
고 인터넷 사용 인구가 급격하게 늘어나고 있으므로, 의료서비스의 유통경
로도 환자가 의료기관을 방문하는 방식에서 벗어나, 인터넷의 정보 네트워
크를 통해 환자의 질병을 진단하고 치료법을 제시하는 새로운 서비스를 제공
할 필요가 있다. 감기 , 몸살, 두통과 같은 가벼운 질환의 경우에는 의료기관
이 개설한 인터넷 상의 홈페이지에 들어가서 거기에서 프로그램화된 자가진
단 및 치료절차를 이용하여 질병의 원인 및 치료방법을 찾아낼 수 있도록 해
야 한다.
또는 자기가 원하는 의사에게 메시지를 남겨 놓아 의사가 추후 질병에 관
한 치료방법을 전자메일로 보내는 방법 등도 생각해 볼 수 있다. 지금까지는
환자가 의사를 직접 방문해야 하는 방식으로 의료서비스의 유통이 이루어졌
으나, 이제는 정보 통신 기술의 발달로 인하여 직접방문 대신 정보통신망을
이용한 의사와의 접촉 또는 자가 진단 프로그램의 이용 등으로 고객의 시간
과 노력을 줄일 수 있는 새로운 의료서비스의 유통방식을 우리 의료기관도
앞으로 적극 도입해야 할 것이다.
위에서 말한 것처럼 의료서비스를 공급하는 의사와 의료기관의 경영자가
환자를 고객으로 인식하고 고객중심의 마케팅사고를 적극적으로 받아들여
고객중심의 관점에서 의료서비스를 제공하면, 고객들의 의료서비스에 대한
만족도가 보다 높아질 것이다. 그 결과 기존 환자는 그 의료기관의 평생고객
이 될 것이며, 이와 같은 사실이 보다 널리 알려지게 되면, 많은 신규고객이
창출될 것이며, 결과적으로 의료기관의 경영성과도 보다 좋아질 것이다.
의료기관의 고객중심 마케팅 도입은 결코 의사나 의료기관 일방의 희생 아
래 환자의 이익만을 추구하는 것이 아니며 , 이렇게 했을 때, 환자와 의사 또
는 의료기관 모두에게 이익이라는 생각에서 이루어지는 것이다. 고객은 보다
좋은 의료서비스를 제공받을 수 있고, 의료기관은 보다 많은 환자를 고객으
로 만듦으로써, 보다 높은 경영성과를 올릴 수 있게 되는 것이다.

키워드

영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황