(서비스와 고객 관리) 서비스의 개념과 서비스 정신

목차

* 서비스와 고객 관리

Ⅰ. 서비스란 무엇인가?

Ⅱ. 서비스 정신

Ⅲ. 서비스의 5S

Ⅳ. 진정한 비즈니스 서비스

* 참고문헌

본문내용

말투, 태도, 동작에서 고객에게 만족과 감동과 메리트
를 어떤 식으로 만들어 팔 것인가를 고민해야 한다.
예를 들어, 포장 또한 서비스라는 훌륭한 상품이다.
조림 요리를 사각 용기에 담아 60년 동안 팔아 왔던 한 식품 회사는 매출을 늘리기
위해 어떻게 해야 하는지를 궁리한 끝에, 고객에게 감동과 만족, 편리함과 메리트를 줘야
한다는 뜻을 살려, 그 가운데에서 사용상의 간편함을 추구함과 동시에 이후에도 사용할
수 있고 즐거움을 주는 포장법을 여러 가지로 모색했다. 그렇게 해서 내용물은 같은 조
림 요리이지만, 겉포장은 한 끼분을 담은 정육각형의 용기를 다섯 단으로 쌓아 올려 마
치 찬합처럼 생긴 형태로 만들었다.
이처럼 내용물은 전과 같은데 포장만 바꿈으로써 그 회사는 기존 고객인 고연령층 뿐만
아니라 새로운 고객인 젊은 여성층까지도 확보하여 매출액을 늘릴 수 있었다. 멋진 겉모
양에다가 한 끼분이라는 편리함을 갖췄으며, 게다가 빈 용기를 다시 활용할 수 있다는
점 때문에 평이 좋았던 것이다. 이 경우는 고객에게 편리함, 좋은 느낌, 만족감 등을 만
들어 판 경우이다.
상품은 개발만이 아니다. 납기나 납품 방식, 전표 쓰는 방식, 인사법 등도 제대로 실행
해야 한다. 그런 행동과 마음가짐이야말로 서비스라는 상품 바로 그것이다.
무엇보다 좋은 상품은 "호감을 주는 것"이다. 상품을 품질과 납기와 가격으로만 따지는
생각은 밝은 것이며, 그저 물품만 고집하는 그런 시대는 이미 지났다. 부가 가치를 붙이
라는 말을 자주 쓰는데, 그 말 대신에 써야 하는 것이 바로 '비즈니스 서비스'이다. 다시
말해서, 고객에게 감동과 만족과 메리트를 제공해야 한다. 이런 관점에서 서비스를 뉴 비
즈니스라는 상품으로 만드는 것, 이것이 부가 가치를 붙이는 일이며, 향후 비즈니스의 기
본 방향으로 잡아 나가야 하는 것이다.
물품에만 의존하거나 즉석에서 임시변통으로 때우는 식의 비즈니스는 이제 그만둬야
한다. 멋진 비즈니스 서비스를 제공하기 위해서는 발상의 전환이 반드시 필요하다.
* 참고문헌
- 김성준 외. 창업경영관리. 문영사. 2007
- 김충열 외. 21세기 소비자행동론. 형설출판사. 2007
- 김남근. 창업과 경영. 세학사. 2001
- 이석규. 창업 및 사업성 검토. 다산출판사. 1997
- 정승화. 벤처창업론. 박영사. 2000
- 안광호 외. 마케팅원론. 학현사. 19999
- 홍서도. 벤처기업론. 학문사. 2000

키워드

영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황