서비스 디자인과 관리

목차

11.1 - 서비스의 본질
11.2 – 서비스 기업의 마케팅 전략
11.3 – 서비스 품질 관리
11.4 – 제품 지원 서비스 관리

12장_ 가격 전략과 프로그램 개발
12.1 – 가격 책정의 이해
12.2 – 가격 설정
12.3 – 가격의 조정
12.4 – 가격변화의 주도와 대응

본문내용

변화하는 고객관계
현재 서비스 회사들은 개개인에 대한 자료를 갖고 있어 고객들을 이익에 따라 분류할 수 있다.
고객들은 제품 지원 서비스를 구매하는데 계산적이 되어서 ‘서비스 개별화’를 요구한다.
인터넷의 발달로 고객들은 마우스 클릭 하나로 전 세계에 그들의 의견을 보낼 수 있다.

총체적 서비스 마케팅
서비스 접점은 많은 요소들에 의해 영향을 받기 때문에 총체적 마케팅 관점을 취하는 것이 중요하다.
총체적 마케팅에는 외부 마케팅, 내부 마케팅, 상호작용적 마케팅이 요구된다.

서비스 차별화
고객들은 서비스가 동질적이라고 생각할수록 가격에 더 신경을 쓴다. 따라서 서비스 브랜드는 차별화에 뛰어나야 한다.

기본적 서비스 패키지를 뛰어 넘어 혁신적인 특성을 제공한다..

인간요소를 추가하여 온라인 비즈니스와의 경쟁에 대처한다.

자사의 서비스 제공물의 범위 자체와 교차 판매 노력의 성공을 통하여 차별화를 달성한다.

키워드

서비스디자인관리,   마케팅,   서비스브랜드 전략