고객불만 관리의 성공포인트

소개글

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목차

고객 불만 관리의 성공포인트

고객불만관리의 중요성

고객불만의 원인

고객불만대응

고객불만관리시스템을 도입하라

고객만족도와 직원보상을 연계하라

MOT(Moment of Truth)를 관리하라 :진실의 순간

고객의 기대수준을 뛰어넘어라

본문내용

고객 불만 관리의 성공포인트

최근 한국능률협회조사결과, 국내 기업 최고경영자들이 생각하는 경영혁신의 핵심키워드? ‘고객만족경영’
향후 전개할 혁신방향? ‘고객만족’
그러나 모든 고객이 100%만족은 불가능. 고객불만은 필연적으로 발생하기 마련.

고객불만관리의 중요성

미 와튼스쿨 2005년 크리스마스 전후로 쇼핑을 한 미 소비자 1,186명을 대상 [2006년 불만고객 연구보고서]…
고객 100명이 불만을 느끼면 32-36명의 고객이 같은 매장에 방문하지 않는 것으로 조사결과 나타남. 불만고객중 직접 기업에 항의하는 고객은 6%에 불과..
반면 불만을 참지 못하고 친구, 가족, 동료에세 적극적으로 알리는 고객은 31%에 다다름.
31%중 8%는 1명에게, 또다른 8%는 2명에게 자신의 나쁜 경험을 전달…

키워드

고객 불만,   고객서비스,   고객만족경영,   고객불만대응