[스크립트] 스크립트의 의의(정의)와 작성 방법

목차

* 스크립트의 의의(정의)와 작성 방법, 유형

Ⅰ. 스크립트의 의의

1. 스크립트의 정의
2. 스크립트 작성의 필요성
3. 스크립트의 유용성
1) 도입단계
2) 탐색단계
3) 해석, 요약단계
4) 특징, 혜택의 제시단계
5) 접근 시도단계
6) 접근 계약단계
7) 확신 보증단계
8) 연결 판매단계

Ⅱ. 스크립트의 작성 목적 및 유형

1. 스크립트의 작성 목적
2. 스크립트의 유형

Ⅲ. 스크립트 작성 방법

1. 일반적인 작성법
1) 단어분출법
2) 아이디어 브레인스토밍 방법
3) 문장 대 문장법
4) 개요법
2. 단계별 스크립트 작성 방법
1) 도입 부문
2) 본론 부문
3) 종결 부문

본문내용

(concise), 논리적이며 설득력 있게(convincing) 매끄러운 회화체로(conversational) 작성해야한다.
첫째, 전화상담 시 고객의 관심을 유도하기 위해 제한된 짧은 시간을 가장 효과적으로 사용하기 위해서이다.
둘째, 텔레마케터의 생산성을 높이고 텔레마케팅 전문가의 경험과 지식을 활용하기 위해서이다.
셋째, 텔레마케터 간에 상담 능력 차이를 좁혀 일관성 있는 업무수행을 하기 위해서이다. 즉, 텔레마케터의 능력을 일정 수준 이상유지 관리하기 위함이다.
2) 스크립트의 유형
일반적으로 널리 사용되는 스크립트의 유형에는 3가지 기본 형태가 있는데 텔레마케팅의 목적, 목표 및 커뮤니케이션의 능력에 따라 가장 적합한 유형을 결정해야 한다. 폐쇄형 스크립트의 스타일은 통제형이고, 안내형 스크립트의 스타일은 회화체이며, 요약형 스크립트의 스타일은 공감대 형성이다.
그리고 재량권은 패쇄형 스크립트가 최소화되고, 요약형 스크립트가 가장 많이 부여된다. 그래서 요약형 스크립트는 경험과 지식이 풍부한 숙련자가 하게 된다.
III. 스크립트 작성 방법
1) 일반적인 작성법
스크립트는 앞에서 살펴본 바와 같이 판매의 모든 단계에 있어서 매우 중요한 역할을 하므로 스크립트의 작성은 판매의 성과에 큰 영향을 미친다고 하겠다. 따라서 여기서는 스크립트의 일반적인 작성법을 살펴보고자 한다.
(1) 단어분출법 (the vomit-the-words method)
말하고자 하는 것을 잘 생각하여 정리하는 것이 아니라 마음속에서 나오는 대로 종이에 옮겨 적는 것으로 작성한 후에 다시 처음부터 문법이나 문장을 고치고 정리하는 것이다.
(2) 아이디어 브레인스토밍 방법 (idea-brainstorming method)
이 방법은 수시로 떠오르는 생각이나 아이디어를 메모하고, 그것들 중에서 어느 것이라도 새롭고 흥미로운 아이디어를 이끌어 낼 수 있기 때문에 나중에 필요한 것만을 모아 문장을 만들어 이용한다.
(3) 문장 대 문장법 (sentence-by-sentence method)
이 방법은 처음부터 한 문장을 쓰고 다시 세련되고 적절한 문장으로 완전히 바꾼 후에 다음 문장을 작성하는 것이다.
(4) 개요법 (outline method)
전달하고자 하는 생각을 대략 윤곽을 잡고, 나중에 뼈대를 만들어 문장을 완성하는 방법이다.
그러나 이러한 방법에 의해서 작성된 스크립트를 그대로 읽어 내려간다는 것은 텔레마케터에게 실증을 느끼게 하고 그것은 고객에게도 느낌이 전달되어 결국은 판매에까지 영향을 미친다.
따라서 스크립트에는 텔레마케터 자신의 의사가 뜻을 반영할 수 있는 부분이 있어야 하고, 고객의 질문에 대응할 수 있는 여러 개의 선택 방안이 마련되어야 하며 대본을 자주 바꾸고 변화를 주어서 텔레마케터가 그들의 작업에 신중한 생각을 할 수 있도록 하여야 한다.
2) 단계별 스크립트 작성 방법
(1) 도입 부문
첫인사부터 전화를 건 이유를 밝히는 단계로 흥미를 유발시킬 수 있는 스크립트가 요구된다.
* 자기소개와 첫인사
* 상대방 확인과 의사결정권자 확인
* 의사결정권자와의 첫인사 및 자기소개
* 전화를 건 목적의 전달 및 흥미유발 요소
* 부재 시의 응대
(2) 본론 부문
의사결정권자의 통화로 전화를 건 목적을 설명하고, 고객의 반응을 확인해 가는 단계로 스크립트의 핵심 부분이다.
* 고객정보의 수집을 위한 탐색
* 고객이점 위주의 제안 및 설명
* 고객거절 시 응대화법
(3) 종결 부문
전체 통화내용을 요약 및 종결하고 전화의 목적을 정확하게 마무리하는 단계로 확인절차가 꼭 필요하다.
* 고객 의사결정 내용의 확인
* 계속 거래와 소개 등의 부탁
* 감사내용 전달 및 마지막 인사

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