서비스품질의 측정 모형과 방법, 서비스품질 향상방안

목차

* 서비스품질의 측정

Ⅰ. 서비스품질 측정 모형

1. SERQUAL 모형
2. 서비스품질격차(GAP) 모형

Ⅱ. 서비스품질 측정 방법

1. SERVQUAL 점수 측정
2. SERVQUAL의 활용
3. 서비스 품질 격차의 측정

Ⅲ. 서비스품질 향상 방안

본문내용

고객의 눈에 비치는 서비스품질의 문제가 심각한 것이다.
서비스품질의 종합측정치는 5개 서비스 차원의 SERVQUAL 점수를 평균하여 구하며, 단순평균 계산에 의한 비가중(unweighted) SERVQUAL 점수와 각 서비스 차원에 대해 고객이 부여한 상대적중요성을 감안한 가중(weighted) SERVQUAL 점수를 산출할 수 있다.
(2) SERVQUAL의 활용
SERVQUAL은 고객의 서비스품질에 대한 기대와 지각 간의 격차를 항목과 서비스 차원별로 분석할 수 있게 함으로써 기업이 서비스품질 개선을 위해 노력해야 할 핵심 차원이나 차원 내의 구체적인항목을 명확히 하는데 일차적으로 활용할 수 있으며, 그 밖에도 다음과 같이 여러 방면으로 활용 가능하다.
* SERVQUAL 측정을 반복 시행함으로써 고객의 기대와 지각을 시계열적으로 비교해 볼 수 있다. 이를 통해 일정 기간 동안 고객의 기대수준이나 기업의 서비스 수행에 대한 평가의 추이를 살필 수 있으며, 고객들의 만족도 변화에 미치는 기대와 평가의 영향이 어느 정도였는지를 확인할 수 있다.
* SERVQUAL 조사를 경쟁기업에 대해서도 실시함으로써 자사와 경쟁사 간의 서비스품질을 비교해 볼 수 있다.
* 개인의 SERVQUAL 점수를 토대로 고객들의 서비스품질 지각수준에 따라 고객세분화를 위한 자료로 활용할 수 있다.
* SERVQUAL 설문의 내용을 수정하면, 기업 내부의 부서 간 업무 협조도와 같은 내부 서비스품질을 측정하는 데 활용할 수도 있다.
(3) 서비스품질 격차의 측정
고객과 서비스 제공자 간의 기대에 대한 불일치 정도를 나타내는 격차 1은 고객의 기대점수와 관리자가 생각하는 고객의 기대점수를비교하여 측정한다. 계산절차는 SERVQUAL 점수의 계산과 동일하며 값이 부정적일수록 격차가 큰 것을 말한다.격차 2에서 격차 4까지는 서비스품질의 5개 차원에 대한 업무수행기준의 공식화 및 도달 정도, 약속한 수준의 서비스 제공 정도등을 묻는 질문지에 의해 측정되며 각각 격차의 원인을 분석하기 위한 선행 요인 측정도 동시에 수행 된다.
3) 서비스품질 항상 방안
서비스품질향상 / 실천방안
서비스품질을 향상시키기 위해서는 위의 그림에서 제시한 바와 같은 몇 가지 노력이 필요하다. 즉, 고객이 기대하는 서비스의 수준을 이해하고 파악하기 위한 자료의 수집과, 각 업무단계별로 서비스품질의 요구사항을 정의하여 관리하는 일과, 품질기준을설계하고 그에 따른 실행을 하며, 서비스품질 전달시스템을 체계적으로 관리해야 한다.
한편, 경쟁에서 승리하기 위하여 서비스품질의 향상을 추구하는 기업이라면 단기적인 관점에서가 아니라 장기적인 관점에서 기업의 문화, 조직 내 인간관계, 그리고 정보통신기술을 비롯한 기술의 전략적 활용 등을 통해 그 길을 찾을 수 있다. 즉, 기업의 문화를 서비스품질의 향상에 적합하게 변화시켜야 하고, 조직 내 조직원들이 참여하는 분위기가 마련되어야 하며, 서비스품질의 향상을 위한 기술의 활용이 체계적으로 이루어져야 한다. 이러한 내용을 간략히 개념화하면 위의 그림과 같다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제