서비스품질의 의의(정의)와 중요성

목차

* 서비스품질의 이해

Ⅰ. 서비스품질의 중요성

1. 서비스품질은 왜 중요한가?
2. 낮은 서비스품질 수준

Ⅱ. 서비스품질의 의의

1. 서비스품질의 정의
2. 서비스품질의 연구

본문내용

정의하는 방식을 빌어 살펴보았다. 기본적으로 큰 차이는 없겠지만, 서비스의 속성과특징에 비추어 보아 대개는 사용적합성을 확대한 모형을 기초로 해서 서비스품질을 정의하고 측정한다. 즉, 사용자의 만족도를 서비스품질로 정의하고 있는 것이다. 보다 구체적인 내용은 다음의 서비스품질 측정 모형에서 살펴보자.
(2) 서비스품질의 연구
최근에 이르기까지 품질에 대한 연구는 주로 제품의 물리적 품질에 초점을 두어졌었다. 그러나 1980년대 중반 이후에 경제에서 차지하는 서비스의 비중이 증대함에 따라 산 학 연 여러 분야에서 서비스에 대한 관심을 갖기 시작하였고, 특히 제품에 대비한 서비스의차별적 특성에 대한 연구 등이 다수의 연구자에 의해 수행되어 왔다. 서비스는 제품과 상이한 특성이 있다는 점에서 서비스의 품질은제품의 서비스와는 다른 새로운 정의가 필요하게 되었다.
서비스품질의 측정과 향상이 기업의 경쟁우위를 결정짓는 요인으로 점차 자리를 잡아감에 따라 서비스품질의 정의와 서비스품질의구성차원에 대한 연구가 다수 등장하였다. 서비스품질은 실제적인서비스품질과 인지된 서비스품질로 구분되는데, 주요 관심사는 실제서비스품질보다는 고객의 품질에 대한 평가 및 판단이 인지된 서비스품질에 초점을 두고 있다(Arora & Stoner 1996).
아래의 그림은 중요한 몇 가지 연구의 흐름을 정리한 것이다.
서비스품질 연구흐름
서비스품질을 구성하는 차원에 대한 연구는 서비스품질의 측정및 향상의 기초적인 것이다. 이에 대한 기존 문헌의 연구는 크게 세 가지 접근 방법으로 구분된다. 하나는 2차원 접근법이며 또 다른 하나의 흐름은 3차원 접근법이며, 마지막은 서비스품질 결정 요인을 구체적으로 고찰하는 접근법이다.
첫째, 2차원 접근법은 그뢴루스(Gronroos 1983) 베리(Berry1985) 등의 연구에서 찾아 볼 수 있다.
둘째, 서비스품질 차원의 3차원 모형은 레터넨(Lehtinen 19831991)의 연구와 카마카(Karmarker 1993)의 연구에서 찾아 볼 수 있다.
셋째, 다 항목 서비스품질 결정 요인 규명에 대한 연구는 파라수라만(Parasuraman 1985) 등의 연구와 존스톤(Johnston 1990) 등의 연구가 있다.
여기서 제시한 연구 결과를 이용하여 서비스품질 측정설계를 할 경우에 어떤 모형을 선택할 것인가는 연구 목적에 따라 상이할 것이다.
구체적인 서비스품질 결정 요인에 대한 설계는 파라수라만 등의 연구를 확장한 모형인 존스톤 등의 모형을 적용할 수 있을 것이며, 서비스 전달 프로세스에 따른 서비스품질을 측정하고자 하는 경우엔 카마카가 제시한 총체적 서비스품절 모형을 적용하는 것이 유용할 것이다. 한편 서비스 생산 프로세스를 보다 중시하는 측정에서는 레터넨의 연구가 강점을 가진다.
그러나 모든 경우에 이 기존의 연구 모형을 그대로 적용하기보다는 조사하고자 하는 서비스산업의 특성 및 고객의 특성에 기초한 서비스품질 측정설계를 하는 것이 바람직하며, 이러한 사전연구를 통해 서비스품질 측정을 위한 차원을 발견해 내는 일이 중요하다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제