고객로열티 개념과 측정항목

목차

* 고객 및 고객로열티 개념

Ⅰ. 고객의 정보와 가치

Ⅱ. 고객로열티 개념 및 측정 항목

1. 고객로열티의 개념
2. 고객로열티의 측정 항목

본문내용

고객로열티를 몰입, 긍정적 태도, 사전지식, 일치감, 신뢰에 의해 뒷받침되는 성향이라고 정의하였으며 Dick & Basu는 행동과 태도의 복합적인 관점에서 정의를 내렸는데 고객로열티를 고객의 호의적 태도와 반복구매행동으로 파악하는 것이 바람직하다고 주장하였다.
(2) 고객로열티의 측정 항목
고객로열티 측정 항목을 간단히 정리하면 다음과 같다.
정기적 또는 최근에 재구매(재이용)한 고객을 반복구매성으로 측정하고, 제품이나 서비스를 포괄적으로 구매(이용)하는 고객의 신뢰성, 다른 사람에게 해당기업을 소개하는 추천성, 경쟁업체의 고객마케팅전략이나 유인에도 동요하지 않는 로열티 및 지지고객으로 측정 항목이 정리된다.
로열티가 높은 고객행동을 보면 우선 정기 또는 수시로 재구매하는 빈도가 높고, 최초 가입일로부터 현재까지의 존속기간이 대체적으로 길다. 기업의 제품과 서비스를 신뢰함은 물론 회사의 정책이나 전략에 우호적이며, 신용도 역시 높아서 상대적으로 연체율이 낮고, 연체빈도 또한 낮게 나타나는 고객을 말한다. 또한 주위의 사람들에게 제품이나 서비스를 적극적으로 추천하려는 경향을 가지고 있으며, 경쟁업체의 적극적인 유인에도 동요하지 않으며 회사의 이벤트에 참여빈도가 높고 커뮤니케이션 역시 활발한 고객이라 정리할 수 있다.
CRM에서는 고객로열티를 평가하기 위한 기초 작업으로 고객등급 분류와 기준을 설정하여야 한다.
보통 고객을 1, 2, 3, 4, 5등급식으로 분류하는데 총 고객을 100%로 보았을 경우 RFM(Recency Frequency Monetary) 점수를 통해 각 등급별로 20% 기준을 두는경우가 많고, 기간간격은 고객 특성에 따라 즉시, 매일, 주 단위, 월단위, 분기 단위, 반기 단위, 연 단위의 간격을 지정할 수 있다.
* R(Recency)은 구매기간 범위를 말하며 최초 가입일에서 최근일까지의 제품구매 또는 서비스 이용기간 범위를 말한다. 즉, 최근일로부터 3개월 이내, 3-6개월 9-6-9개월 9-13개월 등 어느 기간에서 구매가 있었는지 그 범위를 말한다.
* F(Frequency)은 구매횟수, 구매빈도를 말하는 것으로 일정 기간 동안 얼마만큼의 구매가 발생했는지에 따라 고객서열의 범위를 정할 수 있다.
* M(Monetary)은 구매금액으로 최초 가입일에서 지금까지 또는 일정 기간 동안 발생한 이용금액의 크기를 말한다. 이 세 가지 RFM 공식은 고객의 서열 매김에 중요한 자료가 된다.

키워드

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