[콜센터문화] 콜센터 문화의 특성과 영향요소

목차

* 콜센터 문화의 이해

Ⅰ. 콜센터 문화의 특성

Ⅱ. 콜센터의 변화추세

Ⅲ. 콜센터 문화에 영향을 미치는 요소

1. 기업적 요인
2. 사회적 요인
3. 커뮤니케이션적 요인
4. 개인적 요인

Ⅳ. 우리나라 콜센터의 문화 현상

1. 콜센터 심리공황
2. 철새둥지
3. 한우리문화
4. 커뮤니케이션 장벽
5. 유리벽
6. 콜센터 바이러스
7. 무력감, 스트레스
8. 만족감

본문내용

업무특성별 아웃소싱 전문업체별로 콜센터 시설투자 및 시스템 구축의 자동화 정도의 격차가 매우 심하게 나타남에 따라 인력의 부익부 빈익빈 현상도 나타난다. 콜센터 시스템이 대형화 자동화 표준화된 회사가 있는가 하면, 시스템적인 접근과 통화의 자동처리 기능이 빈약하여 생산성관리나 지표관리 능력에 한계가 발생하는 회사도 있다.
(3) 한우리문화
일명 '도시락문화'라고도 한다. 콜센터에는 많은 상담원들이 존재한다. 모두가 원활한 인간관계를 유지하여 조직의 공동목표를 위해 최선을 다하는 것이 바람직하지만, 평소 자신들과 가장 우호적인상담원들끼리 한우리를 이루어 개인적인 친밀감을 중시하는 경향이 있다.
(4) 커뮤니케이션 장벽
우리나라 콜센터 조직 구성의 대표적인 성향이 바로 정규직과 비정규직 간의 이질감이라고 할 수 있다.
이것은 정규직의 조직목표설정과 관리지침이 때로는 비정규직과의 이해관계, 입장차이, 커뮤니케이션 오해 등으로 인해 장벽이 발생하는 경우가 많다. 따라서 이를 극복할 수 있는 커뮤니케이션 채널 형성이 중요하다.
(5) 유리벽
위의 커뮤니케이션 장벽과도 무관하지 않은데, 상담원 자신이 콜센터에 근무하면서 진급의 기대, 근무조건의 개선 등의 기대감이 없다면 회사의 정책과 서비스 개선, 교육훈련 참여에 적극적으로 동참하지 않고, 심할 경우 비록 인위적인 장벽을 치지는 않았지만 슈퍼바이저와 매니저, 회사와 일정한 간격을 두게 된다.
이것은 커뮤니케이션 장벽보다 더욱 심각한 부정적인 현상으로 볼 수 있다.
(6) 콜센터 바이러스
콜센터에서는 많은 상담원들이 고객과 상담을 하는 과정에서 말을 많이 하고 지처 있다 보니 조금 자극적인 말, 근무조건, 분위기변화 등에 금세 전염되고 만다. 특히 좋지 않은 소문이나 근무조건변경 내용 등은 공식적으로 발표를 하지 않았는데도 콜센터 내에 금방 확산되고, 어느 특정의 사람에게만 알려준 정보가 대부분의 상담원들에게 재빠르게 전파된다.
(7) 무력감, 스트레스
콜센터 업무는 고객을 직접 대하는 매우 소중한 업무이긴 하나반복, 개인의 자율권이 상당히 상실된 일과시간, 모니터링에 대한긴장감, 상담 과정에서의 스트레스, 진급 승진 고용보장의 불확실성 등에서 발생하는 스트레스로 인해 무력감과 만성적인 피로감에 쌓이게 된다.
(8) 만족감
텔레마케팅산업의 발전과 자기도전, 열정, 상대적으로 타 콜센터에 비해 유리한 급여 및 근무조건 등은 상담원들로 하여금 만족감을 느끼게 한다.

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