콜센터의 변화 대응

목차

* 콜센터의 변화에 따른 대응

Ⅰ. 콜센터 변화 대응의 기본전략

1. 문제점 발견
2. 변화추이 간파

Ⅱ. 콜센터 조직의 안정화

1. 안정된 근로조건의 필요성
2. 콜센터 상담원과 매니저 사이의 장벽 제거
3. 단계적인 생산지표관리의 필요성
4. 콜센터 심리공황의 근본적 방지책 강구
5. 수익성, 효율성, 신뢰성이 보장되는 콜센터 운영

본문내용

를 가지고 있는 것이다. 이것은 직접적인 텔레마케팅 경험과 상반되는 관리자적 입장의 갭短ap)U)서오는 현상이라고 볼 수 있다.
이제는 단계적인 관리목표와 아울러 질적 개선이 요구된다. 텔레마케터의 현실적인 능력과 한계를 이해하는 바탕에서 관리목표를 수립하고 그것을 차근차근 극복해 나가는데 초점을 두어야 한다.
업계최고를 목표로 하는 것도 좋지만 소리 없는 관리혁명을 진행하도록 해야 한다. 관리 프로세스를 재정립하고 재구축해야 한다. 자신이 없는 부분은 과감하게 외부 컨설팅을 의뢰하여 신선한 자극을 받도록 해야 한다.
(4) 콜센터 심리공황의 근본적 방지책 강구
콜센터를 운영하는 조직은 어디든지 콜센터 심리공황에 빠질 수 있다. 이것은 콜센터 간에 부익부 빈익빈 현상을 더욱 가속화 시킬 것이다.
더욱이 콜센터 운영의 아웃소싱을 전문적으로 영위하는 기업이나 조직들도 외부의 업무 수주, 특정 프로젝트 수행을 위해 고객 기업에게 제안하는 자신감과 화려함과는 달리 효율성 있는 오더확보 부재, 텔레마케터의 심각한 이직률, 동요현상 심화, 관리 능력부재 등으로 콜센터 시설투자와 운영비 지출 대비 수익성 빈약으로
인해 도산하거나 운영규모를 축소하는 상황을 주변에서 쉽게 찾아볼 수 있다.
(5) 수익성, 효율성, 신뢰성이 보장되는 콜센터 운영
수익성과 효율성은 별개의 개념이 아니라 상호 작용적이고 동시상황성을 띤다. 또한 인바운드형 콜센터든지 아웃바운드형 콜센터든지, 이제는 수익성과 효율성을 동시에 고려하고 평가지표와 관리지표를 개선할 수 있어야 한다. 수익성을 제고하기 위해서는 일단 제품과 서비스의 질 향상을 검토하여 문제점을 개선한 다음에 유능한 텔레마케터의 채용과 이직 방지, 콜센터의 원가절감 요인 마련, 지속적인 수익성 분석을 통한 원가지표 포지션 관리, 이직률과 생산성한계의 리스크 방지, 상담의 고질적인 문제(파급효과, 빈번성, 반복성, 시간지연성) 극복 등을 실행해 나가야 한다.이 같은 지표들과 콜센터 시스템에서 비롯되는 콜처리 효율성, 콜호환의 효율성, 업무배분 효율성, 콜 통화품질 평가, 텔레마케터모니터링의 합리성과 객관성 여부를 통해 고객과 텔레마케터들로부터 신뢰받는 콜센터 그리고 매니저가 될 수 있는 역량을 키워나가야 할 것이다.
이 모든 것을 충족시킬 수 있다면 고수익을 창출해 내는 콜센터, 인간미가 넘치는 콜센터, 고객과 텔레마케터들이 행복하게 생활할 수 있는 휴먼 콜센터로 거듭날 수 있을 것이다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제