콜센터의 성과 평가와 발전방향

목차

* 콜센터의 성과 평가 및 발전 방향

Ⅰ. 콜센터 성과 평가의 의미

Ⅱ. 성과 평가 항목

1. CPH
2. 스케줄 고수율
3. 품질 평가
4. 서비스 레벨
5. 고객만족도

Ⅲ. 효과적인 성과 평가와 콜센터 발전 방향

본문내용

한 경쟁에서 이길 수 있는 방법이다.
성과 우수자와 평균자의 항목별 차이
주요 항목
우수자
평균자
상황
· 판매에 대해 언급한다.
· 서류작성 등에 대하여 언급한다.
관련된 사람
· 고객의 요구를 주로 얘기한다(고객 지향).
· 고객에 대하여 긍정적인 생각을 가지고 있고 기대감을 표시한다.
· 사람이 아니라 기계 따위를 언급한다(하드웨어 지향)
·고객에 대하여 부정적인 생각을 갖고 있다.
사고방식
· 개념적 사고가 뛰어나다
· 패턴이나 테마를 파악한다.
· 체크리스트를 가지고 세부사항을 체크한다.
· 복잡한 데이터의 의미를 찾지 못한다
· 모호하거나 일반적인 표현을 사용한다.
동기
· 성취에 비중을 둔다.
· 권력에 비중을 둔다.
감정
· 감정을 통제하는 능력이 뛰어나다.
· 자신의 감정을 조절하는 능력이 떨어진다.
행동
· 주도적이다.
· 상식을 초월하기도 한다.
· 반사적이다
· 상식적이다
결과
· 자신의 조직에 도움이 되는 성과를 이룬다.
· 자신만을 위해 성과를 달성한다.
기타의 특징들
· 지휘관다운 외양을 지니고 있다.
· 여러 가지 기획수단을 가진다.
· 인상적인 특징이 없다.
· 기획수단을 가지고 있지 않다.
· 대화하는 태도가 불안전하다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제