CRM의 정의와 필요성

목차

* CRM의 필요성 및 정의

Ⅰ. CRM의 필요성

Ⅱ. CRM의 정의

1. Gattner Group
2. Meta Group
3. Flanagan & Safdie
4. 최정환 & 이유재
5. 송현수
6. 한국 소프트웨어산업협회

본문내용

수익성을 높일 수 있는 통합적 고객관리시스템이라고 설명한다.
(2) Meta Group
CRM은 기업이 고객의 욕구, 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게하고 이를 통해 역동적으로 사업기회나 변화에 기민하게 대처할 수 있게 하는 것이라고 정의한다.
(3) Flanagan & Safdie
CRM의 핵심은 CRM이 단지 정보기술에 의해 이루어진 시스템이라기보다는 하나의 프로세스라고 주장한다.
(4) 최정환 & 이유재
CRM을 고객관리에 필수적인 요소(기술 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업프로세스, 조직의 경영 능력, 고객과 시장에 관련된 영업정보)를 고객 중심으로 정리, 통합함으로써 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영 성과를 개선하는 새로운 경영 방식이라 한다.
(5) 송현수
CRM은 신규고객과 기존고객과의 관리 조화, 고객에 대한 이해와 반응분석, 고객과 장기적이고 깊은 신뢰관계 구축, 고객관리 개선과 실천기법을 전사원과 거래처가 활용하여 고객을 통한 수익을 창출하고 목표시장과 목표고객에 대한 고객관계 집중화를 이루는 것이다.
(6) 한국 소프트웨어산업협회
기업이 보유하고 있는 고객데이터를 수집, 통합, 가공, 분석하여 고객 개개인의 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 수행, 평가, 수정하는 일련의 과정이라고 설명한다.
CRM의 개념은 매우 포괄적이고 한 마디로 정의하는 것은 불가능하지만 종합하여 정리하여 보면 CRM은 여러 마케팅 각 단계에서 축적되는 고객정보를 체계적으로 이용하여 고객과의 장기적인 관계를 형성하기 위한 제반 활동, 조직, 업무프로세스 및 IT 인프라의 총체라고 할 수 있겠다.

키워드

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