콜센터의 정의와 유형, 구성

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콜센터의 정의와 유형, 구성에 대한 보고서 자료입니다.

목차

* 콜센터의 정의와 유형, 구성

Ⅰ. 콜센터의 정의와 유형

1. 콜센터의 정의
2. 콜센터의 유형
1) 업무성격에 따른 분류
(1) 인바운드형 콜센터
(2) 아웃바운드형 콜센터
(3) 혼합형 콜센터
2) 조직구성원에 따른 분류
(1) 직할 콜센터
(2) 아웃소싱형 콜센터
(3) 제휴형 콜센터

Ⅱ. 콜센터의 구성

1. 교환기
2. CTI Server
3. ARS / FAX
4. 녹음장비
5. DB Server

본문내용

의 데이터 통신프로토콜 인터페이스를 통하여 각종 콜 처리 현황 및 콜 제어 작업을 수행한다. 즉, 클라이언트 애플리케이션에서 각종 서비스 요청, 명령 및 정보를 교환기로 보내며, 교환기에서 나오는 이벤트 정보를 클라이언트 애플리케이션에 전달하는 역할(computing function)과 애플리케이션에서의 서비스 요청을 교환기가 이해하고 조작할 수 있는 데이터 통신 프로토콜로 바꾸어 교환기로 전송하고, 역으로 교환기에서 보내어지는 데이터를 해석하여 이를 클라이언트 애플리케이션에 전달하는 역할(switching function)을 수행한다.
3) ARS/FAX
ARS는 음성 메뉴를 통해 사용자에게 필요한 정보에 대한 자동음성 안내 처리 및 DTMF(Dual Tone Multi-Frequency) 촌을 입력받아 콜 데이터를 상담원 애플리케이션에 전달하는 기능, 다양한 인바운드 서비스 처리 기능 및 자동전화 발신 처리 등의 아웃바운드서비스처리 기능 등을 수행한다. FAX는 다양한 팩스 서비스 처리
기능을 수행한다.
4) 녹음장비
전화를 이용한 고객과의 상담원 접속 시 상담내용을 녹음 및 재생할 수 있는 장비로서 통화내용 및 녹음시작 조건을 설정한 후 또는 자동으로 고객으로부터 걸려온 전화를 응대할 때 통화내용이 녹음된다.
5) DB Server
CTI 서버를 통해 교환기에 연결되는 모든 콜에 대해 모니터링된 데이터를 저장하여 온갖 콜 처리 통계 및 상담 이력 현황을 관리하며, 각종 아웃바운드 서비스를 위한 콜센터 운영 데이터 등을 관리한다. 또한 콜센터 운영에 필요한 각종 CTI 어플리케이션 서버 모듈도 운영한다.

키워드

콜센터,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제