품질 경영 HOQ (대한항공) 청사진 -항공사의 서비스 모형

소개글

품질 경영 HOQ (대한항공) 청사진 -항공사의 서비스 모형에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 대한 항공 HOQ 모형

2. 대한 항공 HOQ 모형 2

3. 대한 항공 청사진

4. 요약 정리

본문내용

, 신뢰성(Reliability), 반응성(Responsiveness), 설득성(Assurance), 공감성(Empathy)의 5가지 차원으로 나누고, 각 차원에 대하여 고객의 기대(expectation)와 인지(perception)된
서비스와의 차이를 각 차원에서의 서비스 품질로 정의한다.
항공 산업의 경우 서비스의 전달은 크게 예약, 발권, 탑승수속, 기내서비스, 사후서비스의 다섯 단계를 거쳐서 이루어
지게 된다. 국내의 서비스 전달에 있어서의 현실을 살펴보면 서비스의 개념이 지나치게 기내서비스로 한정되어 있고,
개선활동에 대한 자원의 투자도 이에 편중되는 경향을 보인다. 그러나 고객 불편 또는 불만족은 서비스전달의 전
과정에서 접수되는 양상을 발견할 수 있다.
이러한 표현을 가능케 하여주는 방법으로 품질기능전개(Quality Function Deployment) 모형을 사용한다. 품질
기능전개 모형은 시장의 요구(또는 고객의 소리)와 제품의 설계와의 관계를 매트릭스 형태로 연결시켜주는
도표로, 신제품의 설계과정에 개입되는 여러 가지 상쇄관계를 이해할 수 있도록 도와주며 참여하는 다양한
구성원들의 커뮤니케이션을 원활히 하는 역할을 한다.

키워드

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