[고객관계관리시스템] 고객관계관리 시스템(e-CRM)의 개념, 활용 동향, 도입 및 관리단계

목차

* 고객관계관리시스템(e-CRM)

Ⅰ. CRM 개요

Ⅱ. CRM 도입 및 활용 동향

가. 선진 기업 동향
나. 국내 기업 동향

Ⅲ. e-CRM 도입 및 관리

1. CRM 도입 단계
가. 고객전략 수립
나. CRM 인프라 구축
2. CRM 관리 단계
가. 고객분석
나. 판매에 활용
다. 서비스와 피드백 관리

본문내용

계획을 수립하고 실천하는 것이 중요하다.
참고로 미국과 유럽 등지의 선진기업의 CRM 도입 목적을 소개하면 다음과 같다.
미국, 유럽 선진 기업의 CRM 도입 목적
- 고객 충성도(customer fidelity) 강화
- 개별고객에게 맞춤 서비스 제공
- 수준 높은 고객지식을 축적하여 경쟁사들과의 차별화
- 수익성이 높은 우량 고객을 파악하고 평생고객으로 유도
- 교차판매(cross-selling), 업셀링(up-selling) 등으로 고객 당 수익을 극대화
- 고객 서비스의 신속성 향상과 비용 절감
나. CRM 인프라 구축
다양한 채널을 통해 고객의 인구통계적, 심리적, 행태적 정보를 확보하여 개별고객을 이해하는데 주력하면서 전체 매출 증가(value to serve)와 비용(cost to serve)의 균형을 고려하여 CRM에 대한 투자를 결정한다.
이와 함께 자동화된 데이터웨어하우스와 정보분석지원 환경을 구축한다.
인터넷 등 새로운 커뮤니케이션 채널을 확립하고 백오피스와 프론트 오피스 시스템, 그리고 e-commerce를 통합한 CRM 솔루션을 도입한다.
아울러 판매사슬관리를 강화할 수 있도록 공급사슬상에 있는 주요 파트너들과의 긴밀한 협력체계를 구축할 필요가 있다. 특히 제조업체의 경우, CRM은 업종의 특성상 유통채널에 대한 고려가 무엇보다 중요하기 때문에 파트너
관계 관리(PRM)가 주요 이슈로 부각되고 있다. 여기서 PRM이란 대리점, 할인점 등과 같은 협력업체의 업무 프로세스를 자동화하고 최적의 파트너 관리전력을 수립하여 운영하는 것을 말한다.
PRM은 파트너와의 커뮤니케이션을 강화하고 협력 프로세스 개선, 필요 정보의 적시 제공으로 파트너 로얄티를 확보할 수 있을 것으로 기대된다.
전사적 관계관리시스템 개념도
위의 그림은 PRM을 포함하여 CRM, SRM 등 전사적 관계관리시스템 구조를 개념적으로 나타낸 것이다.
2. CRM 관리 단계
가. 고객분석
데이터마이닝(DM)을 통해 고객 분석과 그에 따른 차별화된 마케팅을 실시한다. 각 고객의 성향을 분석하고 구매를 창출할 수 있는 마케팅 전략을 수립하고, 잠재적으로 유용한 고객층과 비용의 증가를 초래하는 고객층을 분류하여 차별적 접근을 시도한다. 축적된 기존 고객 정보를 바탕으로 거래가 없었지만 유망한 잠재고객에게 접근한다.
고객분석을 위한 대표적 방식을 몇 가지 소개하면 다음과 같다.
* 데이터 마이닝
데이터에 대한 아무런 제약 없이 과거와 현재의 정보를 바탕으로 분석하는 방식으로 이를 통해 예상치 못한 연계성의 발견은 새로운 제품 및 서비스 개발과 신시장 발견에 많은 도움을 줄 수 있다. 데이터베이스에 포괄적으로 접근하는 데이터마이닝은 분석, 통계 기술이 크게 요구되지 않기 때문에, 최일선에서 고객의 구매 결정을 유도하는 직원 등이 쉽게 이용이 가능하다. 아울러 인간의 심리구조를 모방한 신경 네트워크 기술을 통해 기업은 실시간고객 정보 분석으로 기업은 스냅사진처럼 정지된 한 시점의 행위가 아니라 영화처럼 진행 중인 행위를 통해 고객을 파악하고 실시간 피드백을 통해 마케팅전략을 실시간으로 조정이 가능하다.
데이터 분석 방식 비교
* 공동 필터링
한 사용자의 선호도에서 시작하여 이와 유사한 사용자들의 선호도를 종합하고, 그것을 기초로 완전히 새로운 체계를 만드는 방법으로 데이터 마이닝 기법이 적용되는 새로운 마케팅 사상이다.
공동 필터링 개념도
이와 함께 고객정보를 바탕으로 고객의 행위에 신속한 반응을 보이기 위한 마케팅 조치로 다음과 같은 것들이 있다.
* 분배 마케팅
고객의 관심을 구매 결정 및 구체적인 거래로 신속하게 유인한다.
* 선점 마케팅
예측모델과 고객 프로필에 근거한 통계 도구를 통해 고객이 인식하지 못하는 사이에 개별 고객의 관심사를 파악한다.
* 대화 마케팅
고객 행위에 대한 즉각적인 반응으로 고객의 다음 단계 행동을 유도한다.
나. 판매에 활용
고객 분석 결과를 실질적으로 판매과정에서 활용한다. 최고의 잠재적 수익성과 영향력을 지닌 고객 군을 상대로 판매행위를 하여 실질적인 매출성장을 도모한다. 단순한 상품 판매를 벗어나 교차판매, up-sell 등을 통해 고객의 생애가치의 극대화를 추구한다.
다. 서비스와 피드백 관리
CRM에 있어서 서비스는 기업과 고객 간의 계속적 접촉 확보와 장기적 관계 유지를 위한 수단이다. 차별화, 개인화된 서비스를 제공하여 핵심고객층 형성을 강화하고, 고객에 대한 피드백 관리를 통해 구매 이탈자를 줄이고 기존 고객을 양질의 우수 고객으로 전환한다.

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