CGV의 서비스 품질 개선

소개글

CGV의 서비스 품질 개선에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론

1.1 연구 필요성

1.2 연구 목적

2. 본론

2.1 연구 범위

2.2 연구 방법

2.3 자료 수집 및 분석

2.4 연구배경

3. 결론(기대효과)

4. 참고문헌

본문내용

더 필요하다고 생각되는 문제점을 찾아 보았다.
영화관의 문제점으로 앞뒤거리 협소로 인한 시야 가림, 불편한 좌석, 출입혼잡, 넓고 편안한 좌석설비, 스타디움 식 상영관, 주차시설 확충, 최신 인테리어, 입ㆍ퇴장 동선 분리, 상영관 환경 등이 나왔다. 이를 위해 티켓, 매점상품, 고객관리, 차별화서비스, 시설의 최신화, 최적화에 대해 고려해 보았다.
첫 번째로 티켓이다. 고객 편의 시스템을 구축하여 티켓을 쉽게 발권, 환불, 교환 할 수 있게 한다. 그리고 티켓 할인 서비스를 만들어 고객의 비용부담을 줄인다.
두 번째로 매점상품 판매이다. 영화관은 수익성이 높은 구내매점 매출 비중이 꾸준히 확대되고 있는 것으로 나타나 매점 판매에서의 중요성이 부각되고 있다. 그러므로 현금 외 다른 방법으로 구입할 수 있도록 한다.
세 번째로 고객관리이다. 맴버쉽 카드를 통한 각종 혜택을 주며 VIP회원 제도를 통한 혜택을 주어서 지속적 고객유치를 한다.
네 번째로 차별화 서비스이다. 특별함을 원하는 고객을 위한 차별화 서비스로 VIP라운지, 전용 창구를 만들어 VIP고객만의 편의를 제공받을 수 있게 한다. 또한 특별함을 원하는 고객을 위한 차별화 상영관을 만든다. 그리고 고객의 편의를 위한 장소와 shop를 운영한다.
다섯 번째로 시설의 최신화, 최적화이다. 이동수단, 기구, 장비, 기계등을 최신화하고 인간공학적으로 최적화한다.
이처럼 앞으로도 CGV는 지속적으로 극장업계의 1위를 차지하도록 하며 경쟁 극장들의 본보기를 보이며 극장산업의 활성화하여 미디어 산업에 대해 대처한다.
3. 결론(기대효과)
CGV는 현재 대한민국 최고의 영화관 중의 하나임에는 틀림없다. 국내 최초의 멀티플랙스 영화관이라는 타이틀을 앞세워 많은 사람들에게 관심을 끌었고 또한 많은 흥행을 일으켰다. 그러나 현재 뉴미디어 산업시대에 접어들면서 사람들이 극장에서 영화를 보는 수가 줄어 들고 있다. 또한 소비자들의 불편, 불만사항을 즉시 해결해 주지 못하거나, 소비자들에게 불편을 끼치는 일이 많아지면서, 현재 인터넷상에는 CGV의 많은 불만사항이 올라오고 있는 현실이다. 이에 대해 CGV에서는 많은 불편사항들을 개선하며, 소비자들에게 최대한의 만족을 주려고 노력하고 있다.
첫째로 고객 편의 시스템이다. 인터넷 예매, 모바일 예매, 자동발권기, 예매 고객을 위한 전용창구 등을 통한 고객의 편의를 제공해준다. 이중 극장용 무인발권시스템은 영화 스케줄정보, 결제정보, 할인적용 등 창구에서 이뤄지는 다양한 발권업무를 지원하도록 개발됐다. 특히 인터넷 예매 후 티켓 없이 휴대폰이나 맴버쉽 카드만으로 입장이 가능한 티켓리스 서비스는 고객편의를 극대화한다.
두 번째로 티켓 할인 서비스이다. 각종 제휴 카드, CGV멤버십 카드 등으로 적게는 1500원부터 많게는 5000원까지 티켓이 할인된다. 비교적 손님이 적은 1회차 상영은 조조할인으로 5000원, 밤 11시부터는 심야할인으로 6000원에 티켓이 구입가능하다.
세 번째로 매점상품 판매의 할인 서비스이다. CGV는 수익성이 높은 구내내점 매출 비중이 꾸준히 확대되고 있는 것으로 나타나 매점 판매에서의 중요성이 부각되어있다. 그러므로 현금 외에 모바일 쿠폰, 멤버십 포인트 등으로 구입 할 수 있도록 편의를 제공해준다.
네 번째로 멤버십 카드를 통한 각종 혜택이다. 티켓가격의 15%를 포인트로 적립하고 멤버십 포인트로 상품교환 및 포인트 결제를 할 수 있게 한다. 그리고 영화시사회 및 이벤트 참여 우선권을 주며 생일에 티켓 발권 시 팝콘, 음료 증정을 한다. 또한 영화를 10회 관람시 1회 무료로 관람을 하게 해준다. 그 외 각종 CGV 가맹점 할인을 하게 한다.
다섯 번째로 앞뒤거리 협소로 인한 시야 가림, 불편한 좌석, 출입혼잡, 주차문제, 환경문제가 있다. 이를 위해 넓고 편안한 좌석설비하고 주차시설 확충하며 입ㆍ퇴장 동선 분리해 출입의 혼잡이 없도록 하며 에어컨과 온풍기, 환풍기, 공기청정기, 청소횟수를 조정해 상영관 환경을 개선하여 쾌적한 공간을 제공하였다.
여섯 번째로 편의시설의 확충이다. 영화를 상영하기 전 기다릴 대기 공간의 확충과 흡연자들을 위한 흡연 공간을 만든다. 그리고 영화 상영 전 기다리는 시간이 지루하지 않게 오락실이나 커피숍과 같은 휴게실을 만든다. 이로 인해 고객들에게 좀더 만족과 편의를 제공한다.
4. 참고문헌
* QFD를 이용한 항공서비스 불만처리 흐름 개선 - 전영호 유일근 임형택 品質經營學會誌
* 서비스 산업에 있어서 QFD의 응용 - 정원 科學技術硏究
* 품질경영론-TQM - 이순룡 서울법문사.
* 현대품질경영 - 원중호 김병태 최성룡 대전:대경.
* http://www.koreapas.net/bbs/view.php?id=kfc&no=7450 - CGV 불만사항 / 소비자포럼
* http://www.kofic.or.kr/cms/57.do - 한국영화진흥 위원회 / 연구와 통계
* http://tsf.co.kr/60 - 고객 불만사항
* http://meta.kosis.kr/bzmt/main.jsp?surv_id=11308&curYear=2008 - 영화관 성장 자료
* http://blog.naver.com/ticatkr?Redirect=Log&logNo=60125664740 - 영화 할인자료
* http://bpnewsjang.tistory.com/4 - CGV 서비스 문제점
* http://dvdprime.cultureland.co.kr/bbs/view.asp?bbslist_id=1411668&master_id=23- CGV 문제점
* http://blog.daum.net/khtdream/11576155 - CGV 개선사항
* http://dvdprime.cultureland.co.kr/bbs/view.asp?bbslist_id=800754&master_id=23 - 불편사항
* http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=105&oid=029&aid=
0000079334 - CGV 개선된 사항
* http://www.cgv.co.kr/ - CGV 공식 홈페이지 고객센터

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