서비스 인카운터의 개념과 그 중요성에 대해 의논하시오

목차

I. 서비스 인카운터의 기초 개념

1. 서비스 인카운터란 무엇인가

2. 서비스 인카운터의 분류

1) 대인 서비스 인카운터

2) 전화 서비스 인카운터

3) 기술근간 서비스 인카운터

3. 서비스 인카운터의 중요성

II. 대인 서비스 인카운터의 관리기법

1. 전통적 접근방법

2. 연극학적 접근방법

본문내용

있을까를 잘 숙지하고 있어야 한다. 또한 소비자들은 전체 서비스 공연 관점에서 공연 중 사소한 미비점은 간과하고 넘어 갈 수 있는 아량도 갖고 있어야 한다.
셋째, 무대이다. 서비스 공연에 있어서 또 다른 중요한 요소는 서비스 공연이 발생하는 물리적인 무대이다. 연극에서 원하는 인상을 창출하기 위하여 무대배경, 소도구, 조명 그리고 다른 물질적인 요소들에 의존하는 것과 같이 서비스의 경우도 무대 위의 다양한 무대장치들을 필요로 한다.
넷째, 공연이다. 공연이란 특정 서비스를 창출하고 유지하기 위하여 앞서 언급된 연극학적 구성요소인 연기자 청중 무대가 서로 결합되는 것을 의미한다. 청중들이 신뢰할 수 있는 서비스 공연이 되기 위해서는 연기자와 무대가 서로 조화를 이루어야 되며, 청중이 충분히 관여할 수 있어야 한다. 예를 들어 무대는 훌륭하나 연기자의 연기가 충분치 못하다면 전체 공연은 실패할 가능성이 높다.
이 외에도 공연에 있어서 중요한 요소는 바로 팀 구성원들이 협력이다. 서비스 공연의 성공은 연극과 마찬가지로 공연에 참가하는 연기자들과 무대 뒷면의 근무자들, 즉 팀구성원들의 협력을 필요로 한다. 어떤 한 연기자의 사소한 무관심은 전체 팀구성원의 노력을 물거품으로 만들기 쉽다.
앞서 언급한 바와 같이 기존의 전통적 접근방법은 여러 가지 문제점으로 인하여 현대 서비스기업의 성공적인 서비스 인카운터 관리에 있어서 적절한 대안이 될 수 없다. 여기서 제시된 연극학적 모델은 다음과 같은 이유로 해서 전통적 접근방법을 대치할 수 있는 훌륭한 이론적 틀을 제시할 뿐 아니라 서비스기업들이 나가야 할 방향을 제시하고 있다.
첫째, 서비스 제공자라는 직업은 과거 계급사회에서 볼 수 있는 태어나서부터 숙명적으로 받아들일 수밖에 없는 하위계층의 직업이 더 이상 아니라는 라는 점이다. 연극학적 모델에 의하면 서비스 제공자의 직무 수행은 평등 사회에서 자신이 선택한 하나의 역할에 불과 할 뿐 아니라 인생을 살아가는데 자신이 선택한 하나의 역할 일 뿐이다. 여기서 중요한 것은 현대 소비자들은 서비스 제공자들을 하위 계층으로만 인식하지 않는다는 것이다. 지금까지의 많은 서비스기업들은 소비자들은 서비스 제공자를 아래 계층으로 인식할 것이다 라고 가정하고 있지만 실제 현대 소비자들의 서비스 제공자에 대한 인식은 많이 변화하고 있다. 현대 소비자들은 서비스 제공자들은 과거와 동일하게 아래 계층의 사람으로 인식하기도 하지만 동일 계층의 사람 또는 심지어 위 계층의 사람으로 인식하기도 한다. 따라서 서비스 제공자들은 기존의 상하관계라는 고정적 역할을 수행하기 보다는 상황에 적합하도록 신축적 역할 수행을 필요로 한다.
둘째, 대부분의 소비자가 서비스 요원을 상하관계로 인식한다 하더라도 역극학적 모델에 의하면 서비스 제공자들은 반드시 희생정신 또는 봉사정신은 반드시 필요한 것은 아니라는 점이다. 서비스 제공자든 단지 그 역할이 요구하는 적절한 행동을 수행하기만 하면 된다. 즉 소비자들 만족시킬 수 있는 역할 수행이 요구된다. 따라서 서비스 제공자에게 필요한 것은 정신교육이 아니라 성공적인 역할수행에 요구되는 연기력에 관한 교육훈련이 필요하다.
셋째, 성공적인 역할수행에 관한 교육방향은 Goffman의 연극학적 관점이 매우 유용한 지침이 될 수 있다. 사람들이 자신이 맡은 역할을 성실히 수행하기 위해 의식적 또는 무의식적으로 다양한 형태의 인상관리를 하듯이 서비스 제공자의 역할수행도 연극학적 관점에서 보면 충분히 관리될 수 있다. 이는 연기자가 성공적인 공연을 위해 연기연습을 하듯이 서비스 제공자의 역할수행도 철저한 계획과 연습을 통하여 성공적인 역할수행이 가능하다는 것이다.

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