CRM_기업의경영전략분석및문제점_기아자동차

본문내용

더 강화 할 필요가 있다
3.2 운영 CRM
- 기아자동차는 고객과의 소통과 참여를 확대하기 위한 다양한 커뮤니케이션 채널을 구축하고, 커뮤니케이션 채널을 통해 수렴한 고객의 의견을 경영활동에 반영하여, 지속적으로 좀 더 다양한 창구를 만들기 위한 노력을 하고 있다. 모터쇼 및 신차발표회, 시승회, 스포츠 후원 및 스폰서쉽, 고객서비스, 고객만족 설문조사, 동호회, 온라인 커뮤니케이션 채널등을 통해 고객 데이터를 수집하고, 이 수집된 데이터를 마케팅에 관련한 분석자료로 사용함으로써 영업전략 수립 및 방향제시 등에 필요한 데이터를 제공하게 되고 이러한 데이터는 콜센터, 영업점, 영업 지원 부서 등에 전달되어 사용하고 있다.
3.3 CRM 프로세스
- 기아자동차는 모든 고객 데이터베이스를 통합관리하면서, 자동차 판매 후에도 고객접촉을 통해 불편사항을 파악하고 해결하는 데 주력하고 있다. 따라서 고객의 반응이나 속성 고객정보의 업데이트를 필수적으로 시행하고 있는데, 그 결과 기아자동차의 고객센터의 고객정보는 오(誤)정보율 3% 이하라는 원칙을 지키며 저비용으로 다양한 마케팅 성과를 거두고 있다. 또한 고객만족도에 대한 모니터링을 통해 500여 곳의 영업소 및 지점과 800여 곳의 A/S센터 등 약 1,300여 개의 사업장에서 고객의 목소리를 듣고 이를 실시간으로 정보화 · 지수화하여 생중계함으로써 내부 부서의 경쟁유발과 고객만족도 평균지수가 상승 추세를 보이게 되었다.
4. 기대효과
- 이미 기아자동차는 현대그룹의 계열로 인수되면서 현대자동차와 윈윈하는 상생전략을 펼치고 있다. 명실상부 우리나라 자동차 업계에서는 현대자동차와 1, 2위를 다투면서 그 인지도를 펼치고 있는 셈이다. 따라서 현재 기아자동차는 현대자동차와 함께 미국 및 유럽에서 차별화 전략으로 브랜드 이미지를 구축하고 있다. 각 나라별 고객 데이터를 통합 관리하여 세계 1, 2위 자동차시장인 미국과 유럽지역을 나눠 각각 집중 공략하고 있다. 현대차는 미국 지역을, 기아차는 유럽 지역을 우선적인 공략 지역으로 선정했다. 일종의 양동 작전인 셈이다. 현대차가 지난 5월 미국 앨라배마 공장 가동에 들어갔고, 기아차는 내년말 완공을 목표로 슬로바키아 질리나에 유럽 공장을 짓고 있는 것은 이같은 맥락이다. 이같은 전략은 적중해 가고 있다. `모닝` `쏘렌토` `스포티지` 등 유럽 스타일의 자동차를 앞세운 기아차는 2003년과 2004년 이어 올 상반기에도 유럽시장에서 판매 증가율 1위를 이어가는 놀라운 성과를 거두고 있다.
기아차는 올들어 6월까지 서유럽시장에서 11만2565대의 승용차를 판매해 지난해 같은 기간의 6만9461대보다 무려 62,1% 증가하는 실적을 냈다. 이에 따라 시장점유율은 0.9%에서 1.4%로 높아져 일본 스즈키(1.2%)를 제쳤다. 올해 이 지역 점유율 목표는 1.9%다.
기아차는 올해 유럽 전체 수출 목표를 전년대비 51% 증가한 33만대로 잡고 있다. 이는 미국 수출 목표인 29만대를 웃도는 것으로 유럽시장이 최대 수출시장으로 부상하는 것이다.
현대차는 미국에서 판매 뿐 아니라 품질 및 브랜드 인지도가 급상승하고 있다. 올들어 내수성 품질이 벤츠, 볼보, 아우디, 폭스바겐, 닛산 등을 제치고 조사 대상 37개업체중 20위를 차지하며 지난해의 32위에서 무려 12단계나 뛰어올랐다. 게다가 세계 100대 브랜드에 첫 진입하는 쾌거도 일궈냈다.
현대차는 올해 미국 시장에서 앨라배마 공장에서 생산하는 `Made in USA 쏘나타` 등을 통해 전년대비 15.8% 증가한 48만5000대를 판매한다는 계획이다. 이를 통해 시장점유율을 지난해 2.5%에서 2.8%로 끌어올린다는 목표다.

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CRM,   고객관계관리,   경영전략,   전략분석