롯데호텔 ＳＷＯＴ분석

목차

서론
Ⅰ현황 및 연혁
Ⅱ시설현황
ⅢＳＷＯＴ분석

본론
Ⅰ마케팅전략
Ⅱ롯데호텔의 ＣＲＭ
　1)ＣＲＭ컨셉
　2)실천 사항
　3)신규 고객 유치 및 고객과의 관계 맺기
　4)고객과의 관계 유지 및 강화
　5)CRM적용의 현황과 문제점
Ⅲ롯데호텔 종사자 심층면접

결론
Ⅰ향후대책방안

본문내용

의 관심도를 증가시키기 위해 고객과 서비스 제공자의 상호작용 즉, 커뮤니케이션의 측면에서 볼 때 매우 중요한 마케팅 활동이다.
②현재 롯데호텔에서 진행 중인 이벤트
-퇴근 후에 즐기는 After Work : 서울 시내가 한 눈에 들어오는 피에르 바에서 하루 일과를 마치고 가볍게 한잔의 여유를 즐길 수 있도록 함.
2009.07.01~ 6시부터 9시까지
-트렌드 리더를 위한 2009 Georges Duboeuf Beaujolais Nouveau Party : 이탈리안 트라토리아 페닌슐라에서 전세계인과 동시에 즐긴 수 있는 보졸레 누보 파티를 한다.
③이벤트 마케팅의 기대효과
-이벤트로 인하여 참여하는 고객들에 의해 호텔의 이익을 얻을 수 있다. 즉, 호텔 자체에 입장료 수입 및 매상증대효과를 거둘 수 있다.
-소비자에게 업체를 홍보하는 동기를 마련 할 수 있다. 즉, 호텔은 내국인을 비롯해 외국인 여행객을 직접 대할 수 있는 장소입니다. 호텔 이벤트의 대상을 직접 객실에 투숙하는 외국인으로 확대해서 호텔을 홍보할 수 있다.
-소비자의 참여유도로 호텔과의 관계형성이 이루어진다.
-시장지배력 강화될 수 있다.
(3)제휴회사를 통한 잠재 고객 발굴 :
①아시아나항공, 대한항공등과 제휴 항공사 : 회원이 호텔 투숙 시 1회 숙박 당 500마일리지 제공
②롯데타운을 통한 고객 데이터베이스 확보 : 데이터 저장고
(4)구전에 의한 고객 유치 : 국빈들과 국내 외 저명인사 투숙 달성으로 호텔 이미지를 상승 시킨다.
4)고객과의 관계 유지 및 강화
(1)클럽라운지이용고객에게 개별 컨시어지 서비스, 객실 내 컴퓨터, 프린터, 팩스, DVD 플레이어 비치, 초고속 무선 인터넷 서비스, 신문무료제공, 휘트니스 센터 및 남성사우나 무료, 공항/호텔간 교통편 제공하여 호텔이 내 개인사무실과 같은 공간을 마련(비지니스 파트너 역할)하여 한 장소에서 업무와 여가와 관광, 쇼핑을 모두 즐길 수 있는 전천후 공간을 제공한다.
(2)연회장에서 인터넷 생중계 서비스를 제공함으로써 실시간 생중계, VOD 서비스 및 CD로 제작 등 서비스를 추가 제공하고있다
(3)호텔의 불량고객(스키퍼, 난동, 기물파손 등)은 호텔 연계 모임으로 불량 고객정보를 지역과 전국적으로 공유한다.
(4)할인요금제를 실행하여 우량고객에게는 VIP 카드 발급하여 휘트니스 클럽 무료이용권, 세탁물 20%할인, 객실 요금 30%할인 등을 실시하여 고객의 이탈율을 줄였다. 또한 멤버십 카드도 아래와 같이 실행하고 있다.
-프리빌리지 : 롯데 체인 호텔 투숙 시, 미화 10~20불 당 1점씩 포인트 적립, 아래의 세계 각지 호텔과 리조트에서 프리빌리지 바우처를 사용할 수 있다.
-트레비 클럽 : 삶의 풍요를 추구하는 롯데호텔의 정신으로 만든 고품격 멤버십 클럽으로 객실할인, 식음료할인, 무료 숙박권, 뷔페 할인권 등 제공한다.
롯데 페밀리 클럽 롯데호텔 외 전체 롯데와 관련된 멤버쉽 제휴카드로 롯데카드에서 나온 신용카드 이다. 롯데패밀리 회원에게 롯데호텔의 메일 서비스, 특권카드와 트레비 카드의 조회 및 정보수정 등의 편리한 온라인 서비스를 제공한다.
Ⅲ롯데호텔 종사자 심층면접
1.현재 직업만족도는 어느 정도이신가요?
-대체적으로 만족한다.
2.내부자체평가를 내린다면 어떤 의견이 있으신가요?
-근무환경 [3shift제 ( 3교대 출근) 주 5일 (원하는 날짜 휴식가능 )]에 만족하는 편이지만 자사내 직원의 능력 향상을 위한 교육활동이 필요하다고 생각합니다.
그 외에는 최신 시스템을 통해 신속하게 서비스 제공 하고 있다고 평가합니다.
3.롯데호텔 만의 차별화 마케팅과 성공요인은 어떤 것이 있습니까?
-엘리베이터 안의 날씨 날짜 세계시간 알리미
-면세점
-해외 배송 서비스 : 일본관광객들이 여행을 와 쇼핑을 하고 물건을 많이 구매하기 때문에 (포장 박스와 바퀴달린 가방 판매 높음)
-트레비 클럽이라고 해서 35만원 가입비 지불 후 여러 혜택
4.Vip 관리방법은 어떤 것이 있나요?
- 고객정보시스템을 통해 예약 리스트 체크하여 체크인 체크아웃이 복잡한 단계를 생략 신속하게 처리
종사원의 얼굴인식 시스템을 통해 vip 고객들의 얼굴 기억하여 서비스제공 함
5.불만족 고객에 대한 행동요령이 있나요?
- complaint고객의 불만을 잘 들어준다.
- 공감을 표한다 .무엇이 문제인지 정확히 파악 한다.
- 진심 어린 응대 &사과 &대처
-상황이 끝난 후에도 고객의 입장에서 다시 한번 생각해서 다음에 또 발생할 수 있는 상황 및 환경을 예상하여 미리 대처 방안을 마련하고 바꾸어 나간다.
6.종사원 조직은 어떻게 되어있나요?
총지배인-부총지배인-객실 팀장-객실 과장- 프론트 및 벨 지배인-캡틴-직원-인턴사원
결론
Ⅰ향후대책방안
1.VIP고객관리
호텔의 VIP고개은 실질적으로 호텔수익에 지대한 영향을 미치며 할인가가 아닌 제값을 내가 호텔에 투숙하고 호텔내 식음료 업장 이용도도 매우 높아 매출향상에 기여하는 고객이기때문에 관리에 있어서도 철저한 계획과 실행이 필요하다. 그러나 롯데호텔은 아직 VIP고객관리가 미비한 상태라고 볼 수있다. 현재 VIP고객의 얼굴을 파악하여 서비스를 제공하며, 투숙절차를 생략하는 등의 단순한 관리만이 이행되고 있다. 이러한 VIP고객관리는 그들을 계속하여 호텔로 끌어들일 수 있는 마케팅이 될 수 없다. 그렇기 때문에 다양하고 고차원적인 서비스를 구체적인 방안을 모색해야 한다.
2.종업원의 교육을 강화
서비스업계에서 종업원의 능력은 무엇보다 중요하다. 또한 고품질의 서비스는 고객을 접하는데 있어서 그 호텔의 이미지, 크게 나아가서는 매출에까지 막대하게 관여될 수 있는 부분이다. 그러나 앞에 SWOT분석에서 언급했듯이 롯데호텔은 종업원 관리가 잘 되지 않고 있다. 그 원인으로는 인턴사원의 비중이 높은것도 있지만 근본적으로 종업원 교육이 부족한 것이 가장 큰 이유라고 할 수 있다. 그렇기에 종업원의 서비스 교육에 대한 여러가지 방침을 마련해야 한다. 특히 서비스를 제공하는데 있어 그에 따른 방법이나 행동요령과 같은 다양한 교육에 중점을 두며 교육에 대한 기회도 더 폭넓게 지원하고 제공해야 할 것이다.

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