관광학 노드스트롬

목차

Ⅰ.들어가는 말

Ⅱ.Nordstrom의 역사

Ⅲ.Nordstrom의 고객감동 서비스
-고객 감동 서비스의 원천 =독특한 경영 방식
① 4대에 걸친 화목 경영
② 역피라미드 조직
③ 현장 배회 경영
④ 인재 정책과 인사 관리

-노드스트롬의 고객 감동 서비스
①무조건적인 반품을 받아들이는 백화점
②특별한 가격으로 고객을 맞는 백화점
③지역적 특성에 맞추는 백화점
④고객의 휴식공간의 중요성을 아는 백화점


Ⅳ.맺는 말

본문내용

고객이 지불한다. 이상의 반품원칙에 따라 노드스트롬에서는 몇 년 전에 샀던 원피스를 고객이 원하면 반품할 수 있도록 하고, 노드스트롬에서 팔지 않는 바퀴를 환불해달라고 해도 아무 불평 없이 친절하게 환불해준다. 기쁜 마음으로 반품을 하고 백화점을 나서는 고객은 다음에 또 노드스트롬을 다시 찾아오게 된다.
이런 무조건적인 반품정책을 악용하는 사람이 있지 않을까라는 의문이 들 수 있다. 이에 대해 노드스트롬의 한 직원은 "98%의 정직한 사람들, 바로 우리가 만족을 선사하려는 사람들을 행복하게 해주어야 합니다. 노드스트롬은 고객들에게 반품을 보증합니다. 회사가 보증하는 것이 아니라 내가 보증할 권한을 갖고 있습니다."라고 말한다.
노드스트롬이 반품정책을 실행한 초기에 원가를 추정해 보았을 때 충분히 조정 가능하다는 것을 알았다. 가능한 한 마찰이 없이 반품정책이 진행된다면, 비용 없이 구전광고가 될 수 있다는 생각을 하고 지금까지도 반품정책을 하고 있다.
반품정책 뿐만 아니라 고객은 노드스트롬의 특별한 가격에 또 감동한다. 노드스트롬은 어떤 경우에든 자신의 제품을 절대 헐값에 팔지 않는다는 원칙을 갖고 제품의 가치에 맞는 합리적인 가격을 제시한다. 대신 노드스트롬의 제품가격이 경쟁사보다 비싸면, 판매직원의 재량으로 현장에서 그 차액만큼 즉시 할인해준다.
“더 이상 지불할 필요가 없다.” 최저가 상품을 봤을 때 그 가격으로 보상하고 있는 장면.
현재 노드스트롬은 고급 서비스와 고품질의 상품을 취급하면서 최적의 가격으로 판매하고 있다. 이러한 요소들로 고객들은 노드스트롬에서 산 제품의 가격에 신뢰를 갖는다.
고급 상품과 고급 서비스를 동시에 유지하기란 힘들다. 그래서 노드스트롬은 서비스와 제품의 질을 동시에 유지하기 위해 PB상품 백화점·슈퍼마켓 등 대형소매상이 독자적으로 개발한 브랜드 상품.
을 개발하고 있다. 그리고 오프라인을 넘어서 온라인에서도 노드스트롬을 만날 수 있도록 노드스트롬 닷컴을 열었다. 노드스트롬 닷컴은 오프라인 매장을 온라인에 그대로 옮겨놓은 것 같다. 직원이 온라인상에서 소비자가 미리 입력해 놓은 정보를 토대로 알맞은 치수와 색상을 먼저 골라주고, 고객이 항상 상담원과 온라인으로 연결되어 있어 언제든지 궁금한 점을 물어볼 수 있기 때문이다.
VIP룸. 상담과 간단한 사무를 볼 수 있다.
노드스트롬은 미국 내 여러 개의 체인점을 보유하고 있는데, 각 매장은 보유하고 있는 물품들의 양이 각각 다르다. 지역마다 분권화 시스템을 갖추고 있기 때문에 각 지역의 바이어들이 해당 지역의 고객이 원하는 상품에 따라 물품을 조절하기 때문이다 . 예를 들어 젊은이들이 많은 지역의 노드스트롬은 영캐주얼을 많이 구비해놓는다.
곳곳에 의자가 비치되어있는 구두 매장
이와 달리 모든 노드스트롬 매장은 공통점이 있다. 내부에 의자가 많다는 것이다. 고객들이 쇼핑을 하면서 중간에 쉴 수 있도록 공간을 배려한 것이다. 안락의자 옆에는 피아노가 있는 경우도 있어서 피아노 연주를 들으며 커피한잔의 여유를 누릴 수 있다. 백화점의 내부에는 휴식 공간과 함께 문화 공간을 위하여 지역 미술가의 작품을 특별히 전시하기도 한다. 노드스트롬은 또한 백화점인 만큼 편안한 쇼핑을 즐길 수 있도록 배려한다. 화장품 매장의 진열 방식을 유리 진열장 안에 상품을 넣는 것 보다는 마음껏 상품을 살펴볼 수 있도록 하는 개방식 진열을 시험하기도 한다.
Ⅳ.맺는 말
기존의 백화점에서는 비싼 가격의 고급제품들을 살 때, ‘내가 그만큼의 서비스를 내가 받고 있나?’라는 의문이 들기도 한다. (수선을 맡겼는데, 2주가 지나도록 전화한통 없는 경우도 있고, 반품이나 환불을 할 때 얼굴을 붉히는 경우도 있다.)
반면, 노드스트롬은 내가 받고 싶은 만큼 혹은 그 이상의 서비스를 받는다는 느낌을 가질 수 있다. 상품을 사지 않고 둘러만 보아도 면박이나 홀대를 받지 않고 편안한 마음으로 둘러볼 수 있고, 반품이나 환불을 하러 와도 친절하게 대해주는 직원들 덕분에 기분 좋은 쇼핑을 할 수 있기 때문이다.
이것은 노드스트롬이 고객을 감동시키는 서비스를 하자는 목표 하에 경영진과 직원들 모두가 하나가 되어 일하고 있기 때문이라고 생각한다. 그들의 서비스를 향한 노력이 고객들을 감동시키고, 지금의 노드스트롬이 있을 수 있도록 한 것이다.
이번 노드스트롬의 서비스에 대해 조사해보면서, 우리나라에도 노드스트롬처럼 고객의 감동을 위해 노력하는 백화점이 생겼으면 하는 생각을 해보았다. 무조건적인 반품정책, 특별한 가격, 지역사회의 상황을 반영하는 마케팅, 고객의 편의를 생각하는 백화점 디자인 등이 모두 이루어지고 있는 백화점은 현재 우리나라에 없다고 생각한다. 전 세계적 경기 불황으로 인해 거대기업들이 쓰러져가고 있는 이 시점에서 우리나라 기업들은 노드스트롬의 서비스 마케팅에 대해 관심을 가질 필요가 있다. 기업의 생산을 촉진시켜주는 것은 고객들의 구매이고, 얼어붙어 있는 고객들의 마음을 녹일 수 있는 유일한 방법은 서비스뿐이다. 이 서비스를 위하여 기업들은 내부에 있는 직원들의 가치를 향상시켜주고, 인정해 줌으로써 그들이 흥이 나서 서비스를 할 수 있도록 해야 한다. 고객의 서비스를 위한 기업문화가 정착되어있는 노드스트롬처럼 말이다.
참고문헌
-이광종, 「삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가」(예문 출판사)
-http://cafe.naver.com/soomin2
-http://www.ytpark.com/html/article_04_17.html
-http://www.seattlepi.com/specials/nordstrom/
-http://blog.naver.com/kolya/120001437752
-http://blog.dreamwiz.com/tnsaudl/10299654
-http://cafe.daum.net/serviceinworld/9kyJ/5?docid=1H9Pa|9kyJ|5|20090310114013&q=%B3%EB%B5%E5%BD%BA%C6%AE%B7%D2+%B0%ED%B0%B4%B8%B8%C1%B7%B0%FA+%BC%BA%B0%F8&srchid=CCB1H9Pa|9kyJ|5|20090310114013

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