고객유지와 관계 마케팅

목차

9-1 고객유지
9-2 관계 마케팅

본문내용

고객유지와 관계 마케팅




9-1 고객유지
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○ 단골 고객 유지의 가치
　★ 고정고객의 가치
　　① 통상적 거래 중 65%는 만족을 얻은 현재 고객을 통해 이루어진다.
　　② 신규 고객 획득에는 현재 고객에게 서비스하는 비용의 5배가 든다.
　　③ 일주일에 50달러 소비하는 고객을 매일 1사람씩 1년간 잃는다면
　　　　그 다음 해에 1백만 달러 어치의 판매손실을 입게 된다.
　　④ 불만족 고객의 91%는 재구매하지 않을 것, 최소 9명에 불쾌감 이야기 할 것

　★ 4Ps 활용한 고객획득 마케팅 전략
　　- 하나 또는 복수의 목표 시장 선택
　　- 선택된 시장에 대해 그 욕구나 수요 파악
　　- 현재 또는 새로운 제품, 서비스를 요구나 수요에 맞춤
　　- 고객에게 만족 제공
　　- 제품, 서비스 가격 합리적 책정, 판매 촉진, 교환 프로세스 확립, 관리
　　- 목표 시장과 주변환경에서 발생할 수 있는 변화 예측
　　→ 소비포화, 신규수요 창출의 어려움으로 이제는 기존 고객의 유지,
　　　　신규 고객의 단골화에 더 많은 관심 가지게 되었다.




9-1 고객유지
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○ 단골 고객 유지의 가치
　★ 고정고객 유지율이 5% 증가하면 이윤이 25%에서 80%까지 증가
　　why? ① 고정 고객을 유지하는 데 드는 비용이 훨씬 더 싸다
　　　　　② 오래된 고객일수록 재구매 경향이 높다
　　　　　③ 친근한 고객에 대한 서비스가 그렇지 않은 고객보다 더 효율적
　　　　　　　　　→ 비용이 낮아진다

　　간접적 요인 : ① 직원들의 잦은 이직으로 발생할 수 있는 비용 절감
　　　　　　　　　② 고정 고객이 자발적으로 수행하는 무료광고 효과
　　　　　　　　　　　　　→ 단골 고객의 구두 홍보는 공짜일 뿐만 아니라
　　　　　　　　　　　　　　　유료 광고보다 신뢰성 높기 때문에 훨씬 큰 영향력

키워드

고객유지,   관계마케팅,   유통업계,   CRM 혁신,   브랜드마케팅