유니클로(uniqlo)의 서비스마케팅 성공사례

목차

1. 유니클로 소개
　(1) 개요
　(2) CEO
　(3) 성공요인

2. SPA 분석
　(1) SPA 정의
　(2) SPA 종류
　(3) SPA 최근 추세

3. SWOT 분석
　(1) Strength
　(2) Weakness
　(3) Opportunity
　(4) Threat

4. STP 분석
　(1) Segmentation
　(2) Targeting
　(3) Positioning

5. 7P 분석
　(1) Product
　(2) Price
　(3) Place
　(4) Promotion
　(5) Process
　(6) Physical Evidence
　(7) People

6. 최종 평가
　(1) 소비자마케팅
　(2) 인터넷마케팅
　(3) 고객의 선택

본문내용

브랜드 이미지는 사원의 접객 자세에 있다는 것을 잘 알기 때문이다. 이에 따라 유니클로는 새로운 캠페인을 개시할 때는 사내용 비디오를 작성해서 매장을 꾸미는 방법이나 고객의 질문에 대처하는 방법, 판매원의 스타일 등까지 일일이 신경을 쓴다. 즉 고객 접점에서의 레벨 업을 마케팅과 같은 비중으로 보고 있는 것이다.
<양질의 서비스 제공을 위한 두 가지 시스템>
① “슈퍼스타(Superstar)" 매장 매니저 시스템
매장의 매니저가 전문적인 어떤 수준에 도달하면 슈퍼스타 매니저로 임명되고, 보다 넓은 범위의 결정을 할 수 있는 권한을 가지게 된다. 이런 매니저들은 그들 자신의 사업인 것처럼 매장의 수행 능력에 책임감을 가진다. 그들의 봉급은 매장의 판매 능력과 직결된다.
따라서 매장의 매니저는 보다 높은 판매량을 올리기 위하여 고객과 호흡하게 된다.
② 장기 계약 직원 확대 및 교육
야나이 사장은 유니클로의 성공이 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 직원들에게 달려있다고 믿는다. 이런 유니클로의 매장에서 일하는 직원을 교육하는 것은 고객을 지속적으로 만족시키기 때문에 매우 중요하다. 유니클로 브랜드의 컨셉을 이해하고 이를 수용함으로서, 개개의 직원들은 브랜드를 성장시키고 고객을 만족시킬 수 있다.
6. 최종 평가
(1) 소비자마케팅
아무리 신기술을 적용한 기발한 제품이라도 소비자가 몰라주면 아무 소용이 없다. 하지만 유니클로는 소비자의 패션에 대한 상식을 깨는 마케팅 전략으로 남녀불문 모든 연령층과 폭넓은 기호를 만족시키는 상품을 추구한다. 따라서 유니클로 CM(Commercial Message)에는 남녀노소가 모두 등장한다. 유니클로는 고객이 아니라 상품에 포커스를 맞추는 타겟팅 전략을 구사한다. 그 대신에 카테고리를'베이직(basic)'에다 맞춘다. 즉 유니클로의 포지셔닝은 '패션성을 도입한 베이직 의류의 편의점'을 지향한다는 이야기다. 야나이 회장은 유니클로의 상품에 대해 "생활필수품과 패션의 중간에 위치한다."고 말한다. 생활필수품으로서의 옷이나 패션은 이미 레드오션이지만, 그 중간 영역은 블루오션이라는 것이다. 그가 블루오션을 창출한 예는 매우 많다.
히트테크는 히트테크의 히트 전부터 부인의 보온성 의복은 시장에 존재했으며, 여성들 사이에는 바바셔츠(할머니셔츠)라고 불리기도 했음. 또한 스포츠용품점 등도 겨울 고기능 의류를 내놓았지만 이용자는 한정돼 있었다. 그러나 유니클로는 국내 800점이 넘는 점포망과 대량의 CM을 통해 남녀노소 누구라도 저항감 없이 입을 수 있는 옷이라는 이미지를 정착시켜 시장을 확대한 것이다. 히트테크를 공동 개발한 토레의 간부는 특히 남성의류 소재는 면이라는 고정관념을 빼고 합성섬유를 사용한 의류로 새로운 시장을 낳았다고 유니클로 마케팅에 혀를 내두를 정도이다. 또 다른 예를 들어 캐미솔 등에 브래지어 컵을 넣은 ‘브라톱’은 브래지어를 하지 않는 것에 저항감이 있는 젊은 여성도 많음에도 소비자들의 인식을 깰 수 있는 디자인과 홍보로 젊은 층의 고객을 넓혔다.
(2) 인터넷마케팅
개인이 방송국과 같이 정보를 발신하는 시대에 신문, TV만으로는 대응할 수 없다고 판단한 야나기 사장은 매스컴 중심이었던 기존 마케팅 전략을 새롭게 하였다. 업체가 발신하는 대중매체 선전보다도 본심이 전달되는 인터넷상의 소문 정보에 가치를 두고 소비자 의식 변화에 빠르게 대응하기 위해 소비자들이 상품에 대한 정보를 교환할 수 있는 사이트 UNIQLOOKS를 개설하고 SNS등을 이용하여 유니클로에 대한 홍보를 지속적으로 하였다. 유니클로는 6월 칸느에서 열린 칸느 국제 광고제 사이버부문에서 영예의 그랑프리를 수상하며 미국에서 열린 One Show와 Clio상의 인터랙티브 부문에 이어 3관왕의 영광을 차지하면서 미래의 광고로 블로그 파츠의 가능성을 보여주었다. 2007년 6월부터 시작된 유니클락은 세계 85개국 3만 4,000 이상의 블로그에 설치되었으며, 페이지뷰(PV)는 212개국에서 1억 3,000만을 넘어섰다.
(3) 고객의 선택
유니클로가 마케팅 전략은 바로 ‘고객이 선택하게 하라’는 것이다. 이는 유니클로가 탄생할 때부터 추구해온 전략이기도 하다. 야나이 사장은 미국에서 직접 경험했던 대학생활협동조합의 판매방식을 그대로 도입했다. 각종 의류를 창고에 가득 쌓아놓고 고객이 알아서 하나하나 조합에 자신의 패션을 완성하게 한 것이다. 점원은 큰 역할을 하지 않고 오로지 고객이 자신의 취향에 몰입할 수 있도록 하는 배려의 일종이기도 하다. 실제 유니클로 매장은 하나의 거대한 창고를 연상케 한다. 패션에 관련된 거의 모든 기본 아이템을 갖추고 있기 때문에 고객은 그곳에서 머리끝부터 발끝까지 모든 스타일을 완성할 수 있다. 이는 패션에 대한 고객의 욕구를 즉자적으로 만족시켜준다고 할 수 있다. 단품만 사면 불안하다. 집에 있는 또 다른 자신의 옷과 매치될지는 집에 가봐야 알기 때문이다. 하지만 매장에서 매치가 끝나면 불안할 일이 없다. 당연히 종류별로 구매하려는 강한 욕구를 느끼게 되고 이것이 매출증대로 이어지는 것은 당연한 일이다.
<참고자료>
www.uniqlo.co.kr
www.apparelnews.co.kr
www.fashionchannel.co.kr
www.fastretailing.com
www.kaia.or.kr
www.qrsc.or.kr
www.seri.org
www.lgeri.com
www.fnnews.com
www.etoday.co.kr
www.dt.co.kr
www.hankyung.com
www.munhwa.com
www.mk.co.kr
www.edaily.co.kr
1승 9패 유니클로처럼 - 김성호, 위즈덤하우스, 2010
유니클로 신화와 SPA 브랜드 스토리 - 콘텐츠비즈니스연구회, 미래를 소유한 사람들, 2010
왜 유니클로만 팔리는가 - 가와시마 고타로, 이서연 역, 오늘의 책, 2010
야나이 다다시 유니클로 이야기 - 가와시마 고타로, 양영철 역, 비즈니스북스, 2010
옷을 바꾸고 상식을 바꾸고 세상을 바꾼다 - 나기노 준조, 김정환 역, 연암사, 2010
성공은 하루 만에 잊어라 - 야나이 다다시, 정선우 역, 김영사, 2010

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