코스트코(costco)의 서비스마케팅 성공사례

목차

1. 코스트코 소개
　(1) 개요
　(2) 방침

2. 환경 분석
　(1) 외부 환경 분석
　(2) 내부 환경 분석

3. SWOT 분석
　(1) Strength
　(2) Weakness
　(3) Opportunity
　(4) Threat

4. STP 분석
　(1) Segmentation
　(2) Targeting
　(3) Positioning

5. 7P 분석
　(1) Product
　(2) Price
　(3) Place
　(4) Promotion
　(5) Process
　(6) Physical Evidence
　(7) People

6. 최종 평가

본문내용

높여주고 있다. 또한 이중보증제(상품보증제, 회원보증제), 컴퓨터제품의 반품정책등도 실시하고 있다. 상품보증제는 상품구입 후 상품에 대해 만족하지 않으면, 언제든지 전액 환불 가능한 것이고, 회원보증제는 회원가입 후 회원으로서 만족하지 않으면, 언제든지 연회비를 전액 환불해 주는 제도이다. 컴퓨터 제품의 반품정책은 모든 일반 개인용 컴퓨터 및 노트북에 대해 구매일자로부터 6개월 이내에 반품이 가능한 것이다.
3) 감성마케팅
코스트코는 감성마케팅을 잘 활용하고 있다. 감성마케팅이라는 것은 직접적인 상품이나 서비스의 속성보다는 이미지를 앞세워 그 상품이나 서비스를 구매하게 만든다면 동질의 이미지 속성을 느낄 수 있다고 설득하는 것이다. 이미지적인 설득이 차별화 속성이 되는 것이다. 코스트코에 들어가면 신선한 빵 냄새가 진동한다. 이는 구매 욕구가 없던 고객에게 쇼핑의 욕구를 불러일으키기 충분하다. 실제로 코스트코를 방문하는 많은 고객들은 말한다. 카드는 두고 현금을 들고 가는 것이 좋다고. 카드를 들고 코스트코 쇼핑에 나섰다가는 어떤 충동구매를 할지 모르기 때문에 나온 말이다.
(5) Process
1) 매장 입장시 회원카드 제시
코스트코 홀세일은 회원제 매장으로써 연회비를 지불한 회원들만이 매장을 이용 가능하다. 그러므로 비회원이 입장하여 생기는 비용부담 또는 불편함을 방지하고 회원에게 더 큰 서비스를 제공하기 위해 매장 입장시에 회원카드를 확인하는 것이다.
2) 쇼핑 후 매장을 나갈 때 영수증 확인
계산상의 실수로 인해 발생할 수 있는 불편함을 덜어 주기 위해 회원님께서 쇼핑을 마치고 매장을 나가실 때 영수증을 다시 한 번 확인한다. 하지만 실제적으로는 회원들에게 번거로움으로 다가온다.
(6) Physical Evidence
1) 미국식 기본 컨셉트를 그대로
코스트코는 1994년 한국에 처음 진출할 때부터 미국 정통 스타일을 고수하고 있다. 창고스타일 매장에서 인테리어, 집기에 이르기까지 미국과 다를 바 없다. 심지어 신규 점포가 오픈할 때는 형광등, 플라스틱 등 자재까지 본고장에서 들여온다. 코스트코 특유의 대용량 상품도 마찬가지다. 구색에서 조금 차이가 있을 뿐 ‘마치 미국 매장에 들어온 것처럼’ 현지 매장과 유사하다. 다른 유통업체에서 보기 힘든 다양한 글로벌 상품이 강점으로 떠오른 것도 이 덕분이다.
2) 매장의 효율적 디스플레이
창고형 매장으로써 박스 단위로 상품을 진열하고 팔아야 하기 때문에 최적의 디스플레이를 추구한다.
3) 고급스러운 인테리어 배제, 창고형 디스플레이
인테리어에 들어가는 비용이 결국엔 상품가격에 포함이 되므로 상품의 저가격을 위해 인테리어에 큰 투자를 하지 않는다.
(7) People
1) 임금
코스트코는 종업원들에게 좋은 보수를 지급한다. 이는 훌륭한 인재를 유치하는데 도움을 주고 직원들의 만족도와 사기를 증진시켜일에 대한 생산성을 높여준다. 미국에서는 다른 SSM들과는 달리 종업원들에게매우 고비용인 건강 보험료를 모두 지급해 준다고 한다.더불어 코스트코는 최소한의 이윤만을 남기고, 종업원들의 임금과 복지향상, 그리고 고객들을 위해좋은 상품을 저렴한 가격으로 공급 하는데 이윤을 돌린다는 것이 기업의 운영전략이라고 한다. 이처럼 코스트코의 임금 및 복지수준은 동종업계 최고수준이라고 한다. 이는종업원들에게 자부심과 책임감을 가지고 계속적으로열심히 일 할 수 있게 하기에 그들이 성공하는 요인 중의 하나로 작용한다.
2) 고객을 지원하고 안내하는 서비스 부족
코스트코는 안내 직원이 없기로 유명하다. 고객이 창고 같은 매장을 돌아다니면서 상품을 직접 찾는 식이다. 평상시 인력을 최소화하기 때문이다. 점별 직원이 500명 이상인 대형마트의 절반 수준이다. 양재점의 경우 260~270명 정도인데 이 중 70명은 계산담당이다. 나머지는 창고에서 상품 작업을 하는 맡는 셈이다. 직원들의 친절도도 다른 할인점에 비해 떨어진다.
6. 최종 평가
국내 유일의 회원제 창고형 마트를 운영하고 있는 코스트코는 국내 개점 이래 높은 매출을 연신 기록하고 있으며 차별적이고 경쟁력 있는 공급자 선정, 보상 등 타 기업에서는 시행하지 않는 재고에 대한 반품관리 정책으로 경쟁력 있는 기업으로 발돋움 하고 있다. 코스트코는 현재 국내의 유일한 창고형 대형 할인마트이다. 우리나라의 일반적인 대형 할인마트와 조금 다른 운영방식으로 대용량 묶음제품을 더욱 저렴하게 판매한다. 까르푸와 월마트 또한 창고형 할인마트로 우리나라에 들어와 있었지만 성공을 거두지 못하고 철수하였다. 그렇지만 코스트코는 오랜 적자상황에서도 현지화를 하지 않고 코스트코만의 표준화된 전략과 독특하고 차별화된 전략으로서 성공에 이르러 우리나라에서 매출과 이익이 상위랭크에 오르는 할인매장이 되었다. 코스트코는 타 경쟁업체에서는 볼 수 없었던 수입제품, 국내 위주의 고객뿐만이 아닌 국내거주 외국인이 자주 찾는 곳, 일반 고객뿐만 아니라 기업고객의 대규모 구매 등 다양한 경쟁력을 보유한다. 하지만 발생할 수 있는 다양한 문제점 고객 기다림, 매장의 혼잡성 등 문제를 풀어나가는 것이 지속적인 발전을 위한 큰 원동력이 될 수 있을 것이다. 하지만 이 성공에 기뻐하며 이 체제를 계속 유지하게 되면 위험하다. 국내에서 코스트코의 비약적인 성공을 보고 외국계 할인매장의 국내시장 진출과 신세계의 국내형 창고형 할인매장인 ‘이마트 트레이더스’가 출범하게 되었다. ‘거품을 없앤 가격이 이안에 있습니다.’라는 슬로건으로 코스트코의 핵심전략인 저가격 정책을 사용하는 공통점과 회원제를 도입하지 않은 차이점으로 코스트코의 입지를 위협하고 있다. 아직까지는 코스트코가 코스트코만의 특별함으로 선도 기업으로서 굳건하게 자리를 지키고 있지만 앞으로 경쟁기업들에게 창고형 할인매장 시장의 주도권을 빼앗기지 않기 위한 코스트코의 새로운 전략이 필요한 시점이다.
<참고자료>
www.costco.co.kr
www.seri.org
www.lgeri.com
www.fnnews.com
www.etoday.co.kr
www.dt.co.kr
www.hankyung.com
www.munhwa.com
www.mk.co.kr
www.edaily.co.kr

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