시장을 지배하는 마케팅 철학의 법칙을 읽고 요약정리 및 감상문

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으며, 앞으로도 고객의 니즈에 먼저 부합하고 여성을 행복하게 만드는 전략이 변하지 않는 한 그 명성을 이어갈 것이다.
이성이 아닌 감성으로 제품을 대하는 그들, 바로 여성들이다. 이들에게 있어 스파게티를 먹는다는 것은 단순히 이탈리아 국수를 먹는다는 것과는 차원이 다르다. 그들에게 스파게티를 먹는 것은 미식을 충족하는 것이며, 문화를 접하는 것이고, 고급스러운 서비스를 통해 대우받는 것이며, 훌륭한 인테리어를 감상하는 것이다. 따라서 이러한 여성이 가진 섬세함과 분위기, 느낌, 감성을 철학적으로 파악할 수 없다면 시장을 제대로 공략하기 어려울 것이다. 그래서 오늘날 많은 기업들이 여성이 가진 섬세하고 예민한 감성에 관심을 갖고 있다 사회가 과거 딱딱하고 강인한 남성적 사회에서 부드럽고 감수성 많은 여성적 사회로 진화하고 있는 것에 주목하자. 또 서비스에서뿐만 아니라 제조업에서도 고객을 감성이 풍부한 부드러운 여성으로 대할 필요가 있다. 왜냐하면 여자를 행복하게 만드는 마케팅이야말로 성공의 열쇠가 될 것이기 때문이다. 여성의 눈으로 세상을 보는 이러한 마케팅 철학 제8법칙은 ‘감성의 CC’이다.

09. 마케팅 철학 제9법칙: 고객화의 CC “좋은 회사는 재고가 없다!”
나이키는 인터넷을 이용한 맞춤판매를 하고 있는데, 현재 고객은 인터넷을 통해 원하는 디자인과 사이즈, 색상 등을 선택하는 것뿐만 아니라, 세상에서 단 하나뿐인 자신만의 운동화를 가질 수 있는 행운을 누리고 있다. 과거에 비용을 많이 들여 맞춤형을 샀던 것에 비해 비교적 저렴한 가격으로 자신의 개성을 마음껏 표출하는 ‘나만의 것’을 구매할 수 있게 된 것이다. 그런데 고객화는 대량생산으로 찍어내듯 만들어내는 제품에 식상해진 고객들에게는 더없이 반가운 소식이지만, 기업들에게는 원가와 효율성에서 현실성이 없는 이론에 불과했다. 그러나 현재 많은 기업들이 고객화의 물결에 앞장서고 있다. 이는 ‘선공정 후조립’의 원칙을 고수하고 있기 때문에 가능하며, 나이키 역시 그렇다. ‘선공정 후조립’은 우선 제품을 생산하는 데 있어 표준화를 원칙으로 하여 많은 부분의 공정을 마치고 대기하고 있다가 고객의 주문이 들어오면 부품들을 고객이 원하는 대로 조립하는 것을 의미한다. 표준화를 하기 때문에 부품의 재고 상태 파악이 쉬우며, 원가상승을 막을 수 있다. 또 후조립을 함으로써 고객의 만족을 최대한 끌어올려 고객이 원하는 나만의 것을 충족할 수 있다. 이러한 제조업체의 노력을 통해 고객의 니즈는 더욱 더 충족되고, 고객은 브랜드에 더욱 더 충성하게 된다.
고객화(customization)라 부르는 이 개념은 고객의 욕구가 점차 개인화(personalization)되어 가며, 나만의 것에 대한 집착이 강하게 나타나는 시대에 부응하여 나타난 개념이다. 자기주장이 강하고, 남과 다르게, 남보다 튀게 보이고 싶어하는 젊은 세대는 특히 이러한 고객화에 대한 열망이 매우 큰 것으로 나타난다. 그래서 고객화 효과가 점차 마케팅 핵심역량으로 발전하게 된다. 기업은 튀고 싶어하는 이러한 고객의 욕구를 읽어야만 원하는 만큼 얻을 수 있다. 하지만 고객화가 말처럼 쉽지 않다. 고객의 욕구는 매우 다양하여 그들 개개의 욕구를 모두 충족시켜주는 것은 불가능할 뿐만 아니라, 기업의 효율성 면에서도 큰 문제를 안겨다 줄 수 있기 때문이다. 그래서 필요하게 된 것이 대량고객화(mass customization, 대량생산이 가능하면서도 고객 욕구에 한 발 더 다가갈 수 있는 방법으로 고객화하는 것)인데, 이는 표준화와 모듈화를 통한 선공정과 후조립 시스템으로 가능하다.
현재 많은 기업들은 특히 제조업체들은 계획생산(BTS; Build-to-Stock)의 문제점을 실감하고 있다. 이는 제품을 생산하여 재고로써 가지고 있다가 팔리면 돈 벌고, 안 팔리면 망한다는 사고이다. 그러나 주문생산(BTO; Build-to-Order) 방식은 재고를 최소화하면서 고객의 취향에 맞추어 제작된 제품이나 서비스를 공급할 수 있다는 장점을 지니고 있다. 아무튼 좋은 회사는 팔고 난 후 만들기 시작한다. 공장이 없는 제조업체가 성공할 수 있는 것, 이것이 마케팅 철학 제9법칙 ‘고객화의 CC’이다.

10. 마케팅 철학 제10법칙: 윤리와 진실의 CC “잡은 물고기에 먹이를 주라고?”
“잡은 고기에 밥 주냐?”는 말이 있다. 어차피 잡았는데, 이제 요리해서 먹을 일만 남았는데 왜 밥을 주느냐는 말이다. 맞는 말이다. 그런데 고객은 잡은 고기가 아니다. 그럼에도 불구하고 이 격언을 머리에 담고 사는 어리석은 경영자가 있다. 고객은 ‘잡은 고기’지만 ‘잡아 먹어버리는 고기’가 아니다. 다시 말해 고객은 영원한 ‘파트너’가 될 수는 있지만, ‘일회용’이 되어서는 안 된다는 뜻이다. 고객을 일회용으로 보는데 어떻게 진심이란 것이 있을 수 있단 말인가? 당신이 진심으로 고객을 대하고 고객의 말에 귀 기울여 마음을 열 때, 고객도 당신의 진심을 가슴으로 받아들일 수 있다. 이러한 관계는 매우 자연스러운 현상이며 당연한 말처럼 들리지만, 반대로 행동으로 옮기기는 매우 어렵다. 왜냐하면 눈앞에 보이는 이익에 눈이 멀면, 진심은 보이지 않을 때가 많기 때문이다.

11. 독서후 후기.
성공한 많은 기업을 살펴볼 때, 놀라운 사실 중 하나는 그들에게는 ‘진실’을 담고 있거나 또는 최소한 담으려고 노력한다는 것인 것 같다. 참고로 과거에는 진심보다는 속임수나 사기가 판을 친 경우가 많았다. 중소기업은 물론이거니와 대기업조차도 고객을 속이고 국민을 우롱하면서 그들의 이익을 취하는 행태를 벌이고, 고객은 알면서도 눈감아주기까지 했다. 그래서 그들이 과거에 많은 부를 쌓았다면, 이제 그러한 기업이 도태되는 세상 속으로 접어들고 있다고 본다.
성공한 기업의 공통된 요인 중 하나는 바로 ‘체질적 진리 친화력’이다. 고객에게 진심을 보이고 진심이 통하리라 믿으며, 고객을 무서워하는 기업이 성공하는 시대가 되었다는 것은 매우 고무적인 일이다. 반면에 고객을 무시하고 고객에게 속임수를 쓰는 기업은 아무리 그 기업이 거대하고 힘이 있는 기업이라도 한 순간에 모든 것을 잃어버릴 수도 있다고 생각한다.

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