농부의 마음으로 경영하라 읽고 요약정리 및 감상문

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- 저자 소개 -

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본문내용

로 시작하여 미국의 10대 항공사로 성장했다. 어떻게 그들은 끊임없이 변화가 이루어지는 상황에서 참된 품질을 유지할 수 있었을까? 그 해답은 자연 시스템에서와 같이 단순하면서도 섬세하다. 사우스웨스트의 참된 품질은 그들이 일구는 훌륭한 토양 상태에서 자라난다. 그들은 후원, 공동체 그리고 재미를 추구하는 문화를 만들어 냈다. 고객 대하기도 마찬가지다.
재미있는 놀이와 축하 행사는 사우스웨스트가 토양 상태를 새롭게 하고 고객들에게 감정적 가치를 부여하기 위하여 사용하는 두 가지의 자연 에너지원이다. 여행객은 비행 안내가 갑자기 코미디로 바뀌고, 할로윈 복장을 한 승무원이 뛰어나오는 광경을 목격할 수 있다. 사우스웨스트는 그들의 문화와 성취를 고객들과 공유하고 싶어한다. 생산의 과정은 생산물의 일부인 것이다.
자연 시스템
여러 해 동안 나는 많은 자기 계발 책을 보았고, 워크숍에 참석했다. 대부분 추상적이고, 일방적이며, 기계적인 접근법이어서 충격을 받았다. 언제나 이러이러한 규칙을 철저히 지키면, 저러저러한 방법을 따르면 그리고 다른 건 모두 잊어버린다면 성공한다는 식이었다. 내가 자연 시스템을 통해 배운 방식과는 너무나 달랐다.
각자 최선의 방법은 각자가 처한 상황, 각자의 토양 상태, 그리고 기질에 따라 달라지게 마련이다. 예컨대, 엘리슨 마틴은 토양으로 치자면 점토 기질이었고, 이런 사람은 감정에 압도되고 무기력해질 가능성이 높은 사람이다. 그녀에게는 취미로 스쿼시를 하는 게 아주 큰 활력소가 되어 주었다. 스쿼시를 함으로써 그녀의 에너지가 활발하게 순환되었고, 오랜만에 유쾌한 경쟁을 즐길 수 있었다. 엘리슨은 언제나 경쟁을 피하려고만 했었다.
육체 에너지를 유지하기 위해 특별히 의식해서 노력하지 않아도 자연스레 할 수 있는 습관 몇 가지를 나는 가지고 있다. 이제는 그걸 하지 않으면 기분이 안 좋고 몸도 찌뿌둥하다. 매일 아침 20분 정도의 요가와 체조하기, 적어도 일주일에 네 번은 에어로빅과 사이클 또는 산책하기 그리고 뜨거운 물로 목욕하고 마사지를 해서 근육을 풀어주는 것 등이다.
감정의 유지보수는 그렇게 자연스런 습관이 들지 않는데, 스트레스는 예기치 않게 올 수 있기 때문이다. 하지만 나는 ‘비틀거리는 수요일’이라고 부르는 일을 하고 있다. 그건 다름 아니라 매주 수요일마다 한두 시간 동안 내 에너지 흐름을 막고 있는 감정적인 스트레스를 한데 모아, 퇴비로 만드는 일이다.
지성의 유지보수는 불이 계속 타도록 하는 것과 비슷하다. 때로는 불길을 일으켜줘야 하고, 때로는 너무 타오르지 않게 불꽃을 좀 죽여야 한다. 나는 일단 매일 아침 20분씩 명상을 한다. 또 하루 종일 호흡을 살핀다. 호흡이 비정상적으로 변하는 게 느껴지면, 하던 일을 중단하고 숨을 깊이 들이쉰다. 그리고 심호흡을 하며 원래의 목적의식에 충실하고자 마음을 다스린다.
사우스웨스트 항공은 자연 에너지를 활용하여 성공한 기업의 대표적 사례다. 사우스웨스트 항공의 대성공은 이론의 여지가 없다. 수익, 고객만족도, 안전도, 그리고 직원 만족도 등은 실로 획기적인 수준으로 발전했다. 이 항공사의 매력 중 하나는 자연적인 혼란의 문화를 가지고 있으면서도 직원들이 예측가능한 범위에서 고품질 서비스를 제공한다는 점이다.
좋은 토양 상태를 일구는 문화 중에서 핵심적인 것은 회사가 사원들을 돌보고 다시 사원들이 서로를 돌보는 문화라고 할 수 있다. ‘공동체’니 ‘동료애’니 ‘가족적인 분위기’니 하는 단어들이 다른 회사에서는 피상적으로 와 닿지만 사우스웨스트에서만은 다르다.
이런 참된 품질은 사우스웨스트의 서비스 요원들이 정해진 좁은 임무 범위에서 벗어나 수시로 사태에 개입하여 일을 해결하는 모습에서 확인할 수 있다. 일이 바쁠 때는 조종사가 짐 부리는 걸 돕거나 근무가 끝난 직원이 비행기를 청소하는 모습을 흔히 볼 수 있다. 또 아픈 아이를 둔 사우스웨스트 직원이 병원으로부터 고액의 청구서를 받으면, 어김없이 직원들의 모금운동이 벌어지거나 회사에서 금일봉이 나온다.
사우스웨스트의 문화 중에서 가장 인상적인 점은 그들이 토양 상태를 유지하고 회사의 유기적 품질을 유지하고자 공식적 업무 평가 기준이나 통제 시스템을 전혀 만들지 않았다는 사실이다. 나는 수만 명의 직원을 가진 기업체인 이상 공식 업무 평가 기준을 갖고 있으리라고 생각했다. 하지만 전혀 그렇지 않았다. 그들은 시스템에 따라 자연스럽게 업무 평가가 이루어진다고 말하고 있다.
사우스웨스트는 높은 수준의 자연 에너지를 이끌어내는 방식을 쓴다. 직원들은 서로서로 칭찬하고 힘을 북돋워주며, 회사는 성공을 축하하는 일에 인색하지 않다. 또한 사우스웨스트는 강렬한 비전과 목표의식에 의해 힘을 얻으며, 그것이 사세 확장에 일관성 있게 영향을 미쳐 왔다. 사우스웨스트의 세 번째 에너지원은 유머다. 그들은 일하면서 재미를 느끼기를 권장하며, 그 재미를 고객들과 함께하기를 바란다.
과연 사우스웨스트의 유기 품질을 다른 기업체에도 도입할 수 있겠는가? 내 대답은 “그렇다.”이다. 하지만 몇 가지 요인을 고려해야 한다. 사우스웨스트의 경영진이 그 항공사의 가치를 깊이 믿고 있다는 사실이 중요하다. 또 하나는 돈과 가치가 함께 움직이는 점이다. 만약 상응하는 지불체계가 없었다면 사우스웨스트가 그만큼 성공할 수 있었을지, 가족이나 공동체적인 가치가 성립할 수 있었을지 의문이다.
사우스웨스트 모든 직원은 이익배분의 대상이 되며, 이것이 세전 15퍼센트라는 대단한 흑자를 이룰 수 있도록 하는 원동력이 되고 있다. 또한 직원의 배분 이익 중 25%는 우리사주 구입에 쓰인다. 그 결과 개인과 기업 사이에 놀라운 목표 수렴이 장기적으로 가능하게 되었던 것이다. 연간 이익 배분과 주식 배분은 사우스웨스트 전 직원에게 특히 중요하다.
자연 시스템의 방식을 배우는 일은 새 춤을 배우는 일과 비슷하다. 이야말로 생명의 춤이 아닌가? 우리 시대의 억압 속에서 이 춤을 배우려면 비전과 용기가 필요하다. 그러나 스스로의 인성에 깃들어 있고 아름다운 지구를 움직이고 있는 자연 원칙들과 교감한다면 특별히 애쓰지 않아도 춤을 추게 될 것이다. 그것도 아주 자연스럽게 말이다

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