서비스의 정의 및 개념과 특성과 종류 조사분석

본문내용

적 서비스를 공업화하여 생산성의 증대나 품질의 일관성을 가져왔으나 차별화를 추구하여야 하는 서비스에서도 획일적인 서비스를 제공하고 상황에 따라 유연하게 대응하지 못하고 경직되는 위험을 지니고 있다. 무리하게 서비스의 균일성을 추구하다 보니 서비스의 핵심인 개별성을 상실하게 된 것이다. 셋째, 서비스의 인간성 상실을 들 수 있다. 제조업에서 공업화 초기에 인간이라는 요소에 충분히 신경쓰지 않아 많은 기업에서 종업원의 사기가 현저히 떨어지게 된 심각한 문제가 발생하였다. 또, 경영자측의 자동화 계획에 대한 노동자측의 의심과 두려움등으로 반목이 깊어진 것이다. 서비스 기업의 공업화를 추구하는 과정에서 효율성만을 강조하다 보면 인간을 기계의 부속품처럼 취급하게 됨으로써 제조업의 발전과정에서 나타났던 인간성 무시가 다시 생기게 된다. 또 인건비의 상승으로 인한 제한된 종업원의 수와 폭등하는 서비스 수요에 의해 종업원들은 정신적으로 육체적으로 피곤해지며 무수히 많은 고객을 상대하다보면 기계적으로 되는 것이다. 제조업과는 달리 종업원의 사기저하나 정신적 피로는 즉각적으로 서비스의 품질에 반영된다. 서비스 생산은 상호 작용적으로 종업원과 고객이 함께 참여하기 때문이다. 따라서 서비스 종업원의 인간성 상실은 제조업의 경우보다 훨씬 더 심각한 문제가 된다고 할 수 있다. 서비스 패러독스의 넷째 이유는 기술의 복잡화로 볼 수 있다. 제품이 너무나 복잡해져서 소비자나 종업원이 기술의 진보를 따라가지 못한다. 손쉽게 인근 업소에서 수리받던 시대는 지나가고 이제 고객이 멀리까지 가야 되고 기다려야 되는 것이다. 다섯째, 종업원 확보의 악순환도 또한 서비스 패러독스의 원인이 된다. 기업에서는 점차 인력확보가 힘들어짐에 따라 고객과 접하는 최일선의 종업원을 충분한 교육훈련 없이 채용하게 된다. 그리고 고도의 기술 없이도 가능한 업무로 설계해서 종업원이 이직한 경우에도 손쉽게 채용하고 교육훈련 프로그램도 최소한도로 줄이려고 한다. 이렇게 되면 종업원의 실수(또는 실수할 기회)는 줄일 수 있겠지만 종업원의 사기를 저하시키고 문제가 발생했을 때 대처할 수 있는 능력을 갖추지 못하게 만든다. 따라서 종업원이 제공하는 서비스 품질은 저하되고 이에 따라 이익은 낮아질 수밖에 없다. 결국에는 종업원에게 제공할 수 있는 임금은 낮아지게 되어 고급인력을 확보하지 못하고 단순업무로서 직무를 설계해야 한다. 게다가 어느 정도 일을 잘해 인정을 받게 되면 승진하거나 타무서의 스카웃으로 고객과 직접 접하지 않는 후방부서로 옮겨가게 된다. 따라서 고객이 대하는 종업원은 들어온 지 얼마 안되어 미숙하거나, 경험은 있으나 능력이 없어 승진 못한 사람만 남게 될 수 있다. 따라서 고객이 받는 서비스 품질이 낮아질 수 있다. 그리고 서비스 패러독스를 탈피하고 보다 높은 수준의 서비스를 제공하기 위해서는 어떻게 해야 하까? 서비스는 기본적으로 고객의 필요를 충족시켜야 하므로 공업화, 기계화와 아울러 다음과 같은 포인트를 명심해야 할 것이다.
① S (sincerity, speed & smile)
서비스에는 성의, 스피드, 스마일이 있어야 한다. 이는 오랫동안 판매의 3S'로 중시 되어온 것이다. 성의있고 신속하게 제공되는 것이 중요할 뿐만 아니라 싱글벙글 웃는 상냥한 미소가 좋은 서비스를 결정하는 것이다.
② E (energy)
서비스에는 활기찬 힘이 넘쳐야 한다. 종업원의 걸음걸이나 표정이 밝을 때 고객과의 대화나 접촉이 활기를 띨수 있다. 활기찬 대응이 고객의 인상에 큰 영향을 미친다.
③ R (revolutionary)
서비스는 신선하고 혁신적이어야 한다. 천편일률적인 서비스를 제공하는 것이 아니라 언제나 조금씩이라도 신선하고 혁신적인 요소가 부가되는 것이 중요하다.
④ V (valuable)
서비스는 가치있는 것이어야 한다. 서비스는 한쪽에게는 가치있고 다른 쪽에는 일방적인 희생을 강요하는 것이 아니다. 어느 한쪽의 희생이 아니라 서로에게 이익이 되고 가치있는 것이 되어야 한다.
⑤ I (impressive)
서비스는 감명깊은 것이어야 한다. 기쁨, 감동, 감명이 없으면 서비스가 아니다.
⑥ C (communication)
서비스에는 커뮤니케이션이 있어야 한다. 일방적으로 하는 것은 허용되지 않고 상호 커뮤니케이션이 필요하다.
⑦ E (entertainment)
서비스는 고객을 환대하는 것이어야 한다. 이는 겉으로만 번지르한 인사치레나 예절 준수가 아니라 진심으로 언제나 고객을 환대하는 것이어야 한다.

키워드

서비스의 정의,   서비스의 개념,   서비스의 특징