TV홈쇼핑에 대한 분석을 통한 통신판매 발전전략 연구 조사분석

목차

1. 들어가며


2. 가설제기


3. 결론

본문내용

근에는 방송 편성표를 사전에 공개하고 있다. 소비자에게 필요한 상품 판매 시간대를 미리 알려줘 계획구매가 이뤄지도록 한다는 것이다.
cj홈쇼핑은 작년부터 방송 편성표를 3주전부터 공개하기 시작했다. gs홈쇼핑의 ‘폰 알람 서비스’는 구매하고 싶은 상품을 자신의 휴대전화 번호와 함께 인터넷 쇼핑몰의 tv홈쇼핑 메뉴에 미리 등록해두면 방송 1시간 전에 휴대전화 문자 메시지를 통해 알려주는 것이다.
<그래프 3-1>
다. 소비자 참여
우리홈쇼핑은 작년 10월부터 ‘신상품운영위원회’를 만들어 신상품을 선정할 때부터 소비자의 목소리를 반영하고 있다. 상품의 품질에서부터 가격과 디자인, 효용가치 등에 대해 만족도를 평가하는 것이다.
우리홈쇼핑은 일부 목걸이 상품에 대해 2주간 체험을 한 뒤, 구매를 결정할 수 있도록 하는 등, ‘체험 패키지’를 도입하고 있다. 현대홈쇼핑은 주2회 소비자 20명으로 구성된 ‘기자단’을 운영하고 있다. 현대홈쇼핑의 김주환 과장은 “기자단의 상품에 대한 체험과 제조현장 방문 등을 통해 모아진 정보를 바탕으로 경쟁력 있는 상품을 발굴하고 있다”고 밝혔다. gs홈쇼핑의 황규란 대리는 “반품을 줄이기 위해 총력을 다 한 결과 반품율을 낮추는 데 성공했다”면서 홈쇼핑사의 반품 줄이기 위한 노력을 계속될 것이라고 말했다.
2. NS 농수산 홈쇼핑 사례 분석
NS 농수산홈쇼핑(대표 도상철, www.nseshop.com)은 2001년 식품 중심 홈쇼핑 회사로 출범했다. TV홈쇼핑과 함께 인터넷 쇼핑몰 사업, 카탈로그 사업, 오프라인으로 운영되는 NS마트 등 사업 영역 확장을 통해 홈쇼핑을 넘어 대한민국 최고의 유통기업으로 자리매김하고 있다.
NS농수산홈쇼핑은 무엇보다도 우수한 품질의 식품을 제공하는데 사활을 걸고 있다. 이를 위해 원료 입고에서 제조까지 생산시설과 직원교육, 위생 등 모든 사항을 철저히 점검하며 소비자들에게 안전하고 바른 먹을거리를 제공하기 위해 노력하고 있다.
특히 업계 유일의 자체 식품안전센터를 운영, 엄격하고 까다로운 품질관리를 바탕으로 고객의 신뢰를 얻고 있다. 이 회사의 제품 클레임과 반품율은 업계 최저 수준이다.
NS농수산홈쇼핑은 지난 2009년 3월 국내 홈쇼핑업체로는 최초로 미국 LA지역을 시작으로 미국 시장에 진출해 좋은 반응을 얻고 있다. 현지에서 자체 콜 센터를 운영해 별도 매장에서 주문 상품을 찾아가는 것과 달리 국내 서비스 그대로 100% 택배 서비스를 실시해 차별화를 시도하고 있다. 이러한 배송 서비스는 미국 현지 고객들의 높은 만족을 얻고 있고 고객 만족을 바탕으로 미국 내 다른 지역으로의 진출도 함께 추진 중이다.
<그림 3-1>
3. 연구 결과 99.5% 고객의 신뢰를 얻기 위한 반품 정책
“땅 파먹고 장사합니다. 써보시고, 반품하세요! 반품기한 무제한”
이것은 고객의 99.5%의 신뢰를 얻기 위한 반품 정책이다. 상품을 산지 20일이 지나서 반품을 한다거나, 다 사용한 샴푸 통을 들고 와서 반품을 요구하는 경우, 산지 1년이 넘은 운동 기구 등도 홈쇼핑에서는 고객관리 차원에서 반품을 해주고 있다.
하지만 연구에 따르면 위에 언급된 소위 ‘진상고객’들은 전체 고객의 0.5% 수준! 따라서, 이런 0.5%의 고객들을 리스트를 따로 만들어 적절히 관리하면, 나머지 99.5%의 고객에게는 만족과 신뢰감을 주면서 영업을 할 수 있다는 결론이다.
관대하기만 한 홈쇼핑의 반품 정책 뒤에는 이러한 치밀한 분석이 숨어 있다. 99.5%의 고객의 신뢰를 얻기 위해 24시간 반품 할 수 있는 반품정책, 찾아가는 반품 서비스 등은 홈쇼핑 업계의 비용을 증가시키는 활동이 아닌, 매출 증대를 위해 홈쇼핑이 고안하고 있는 고도의 정책인 셈이다.
제 3 장 결론
통신판매는 우리생활을 편리하게 해주었다. 때로는 쇼핑의 번거로움을 안방에서 해결해 주고 그 시간에 또 다른 일을 할 수 있게 해 주는 역할을 하고 있다. 어느 카드회사가 카탈로그 통신판매를 시작했을 때 그것이 이렇게 진화가 될 줄은 누구도 몰랐을 것이다. 통신판매는 계속 진화하고 있고 사실 상 TV홈쇼핑이 통신판매에서 최상의 매체는 아니지만 업체들은 현재 가지고 있는 시장의 점유율을 지키기 위해 또는 떨어뜨리지 않기 위해 노력하고 있다.
우리 조는 이번 가설을 바탕으로 한 조사는 홈쇼핑 기업이 시장 점유율을 지키기 위한 전략을 수립하는데 있어 유용하게 쓰일 수 있을 것이라 보인다.
홈쇼핑 제품 가격 설정을 할 때에는 매출증대를 위해 적절한 프로모션을 사용하는 것이 유용하지만 장기적으로 프로모션이 지속 되었을 경우 오히려 상품의 신뢰성을 상실하게 됨으로 매출이 하락하게 된다는 것을 알 수 있었다. 이러한 결과를 바탕으로 할 때 일시적이고 한정적인 프로모션이 효과적인 것을 알 수가 있다.
광고시간과 매출과의 관계에서는 광고시간과 매출이 정비례하지 않는 다는 결론이 나왔다. 오히려 광고시간이 늘어남에 따라 오히려 이익이 감소하는 상품군도 있는 등 적절한 광고시간의 책정은 필수적인 요소로 보인다. 결과적으로 공급업체와 홈쇼핑 업체는 광고시간에만 의존하기 보다는 보다 소비자의 구매를 결정짓는 다른 요인에 대한 효율적인 광고 선택에 초점을 맞추어야 할 것이다.
반품정책에 궁금증을 가지게 된 건 평소에 홈쇼핑을 자주 이용하고 반품도 자주 하는 한 조원의 의견에서 비롯되었다. 이 조원에 말에 의하면 반품이 매우 편리하고 신속하게 이루어진다고 한다. 이것에 대한 조사 결과 빠르고 신속한 반품정책은 지속적인 고객을 유치하고자 함에 있다고 볼 수 있다. 교수님의 말씀처럼 단골을 만드는 것이 가장 중요한 기업의 성공요인이며 특히 홈쇼핑과 같은 신규고객을 창출하기 어려운 산업에서는 기존고객의 유지는 필수적인 요소이기 때문이다.
통신판매에 있어서 가장 중요한 요소는 상품이다. 지금보다 더 다양한 상품을 다룰수록 통신판매는 더욱 활기를 가질 것 이다. 그러나 이번 조사를 통해 상품이외에 다른 요인에 의해서도 홈쇼핑 업체가 영향을 받는 다는 것을 알 수가 있었다. 이런 상관관계에 대해서 더욱 연구하고 이를 효과적으로 적용한다면 통신판매시장과 통신판매상품의 더 큰 발전에 영향을 줄 수 있을 것이다.

키워드

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