소비자문제 해결에 있어서 기업의 역할

목차

소비자문제 해결에 있어서 기업의 역할

Ⅰ. 자율규제

Ⅱ. 기업의 소비자전담부서

1. 소비자문제에 대한 기업의 자세
1) 저해요인으로 생각하는 기업
2) 자극요인으로 생각하는 기업
3) 촉진요인으로 생각하는 기업

Ⅲ. 고객만족경영

본문내용

sumer Affairs Professional in Business : OCAP)를 구성하여 기업 내외에서 소비자불만 처리 및 교육/정보활동을 하고 있다.
III. 고객만족경영
고객만족경영은 종래의 생산자지향주의로부터 고객지향주의(customer orientation)로의 이행을 의미하는 것으로, 고객만족의 증대가 곧 기업의 성과증대에 직결된다는 관점 하에 제품의 기획, 생산, 유통, 판매, 판매 후 관리에 이르는 전 과정에 걸쳐 고객만족을 중심으로 의사결정을 하고 그 결과를 평가하는 것을 말한다. 한 기업이 제공하는 상품과 서비스에 만족하는 고객은 그 기업의 상품을 계속 구입할 뿐 아니라 다른 친구나 주변사람에게 이야기하여 새로운 고객을 창조하게 된다.
- 소비자만족, 불만족의 효과 -
미국 기업들은 이미 1980년대 초반부터 고객중시사상을 경영의 기본으로 삼는 고객만족경영을 도입하기 시작하여 빠른 속도로 미국 내 전기업에 전파되어 상당한 효과를 거두고 있다. 일본 기업들도 1980년대 후반부터 품질관리의 다음 기법으로 고객만족경영을 시행하고 있다. 이들 미국과 일본은 이미 고도의 기술, 생산, 품질과 같은 기업경쟁력의 기본적 토대 위에 고객존중사상을 접합하여 고객을 만족시킨다는 목표를 설정하고 있다. 우리나라에서도 1991년도 후반 이후부터 많은 기업들이 고객만족경영의 중요성을 깊이 인식하고 이를 도입 추진하고 있다.
(1) 소비자만족의 구성요소
고객만족경영을 효과적으로 추진하기 위해서는 소비자만족을 결정하는 요소가 무엇인가를 파악하는 것이 매우 중요하다.
소비자만족은 아래 페이지의 그림과 같이 상품과 서비스, 그리고 기업이미지로 구분된다. 과거의 소비자들은 상품의 품질이 좋고 가격이 싸면 만족했었다. 그러나 오늘날에 와서는 소비자들의 욕구와 가치관이 급속히 변화하고 다양해짐에 따라 소비자들은 상대적으로 디자인과 사용감 등을 중시하는 경향이 있으며, 상품 그 자체뿐만 아니라 구매 시의 점포분위기와 판매원의 접객에도 관심을 갖게 됨으로서 차츰 서비스가 차지하는 비중이 높아지게 되었다. 따라서 기업으로서는 소비자들의 다양한 욕구를 충족시켜줄 수 있도록 적절한 판매방법을 개발하지 않으면 소비자의 만족을 얻을 수 없다. 특히, 상품의 품질과 가격 측면에서 각 기업 간의 차이가 큰 의미를 갖지 못하고 소비자만족의 비중이 상품에서 서비스로 옮겨지고 있는 최근에 와서는 더욱더 서비스의 중요성이 강조되고 있다.
- 소비자만족의 구성요소 -
이와 아울러 기업이미지의 중요성이 높아지고 있는데, 그 주요 내용은 사회공헌활동과 환경보호활동 등을 들 수 있다. 이들 활동들은 기업이미지에 중요한 역할을 수행하게 되는데, 이를 적극적으로 추진함으로써 '사회와 환경의 문제에 진지하게 대응하는 기업'으로서 이미지가 높아지고, 고객에게 좋은 인상을 주게 된다. 기업의 이미지제고는 기업에 있어서의 새로운 활동의 증대를 의미하는 것으로 결국에는 기업의 사회적 책임을 강조하고, 단순히 기업차원의 이윤추구가 아니라 좀 더 높은 차원의 기업 활동을 요구하는 것이다.

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