수퍼바이저

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수퍼바이저에 대한 보고서 자료입니다.

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대상[Who Should Attend] : 고객상담 실무자, 고객관리 담당자, 상담요원, 교육담당자 및 사내 강사, 수퍼바이저 등
교육 내용[Program Outline]
Day
모 듈
내 용
시 간
강사진
Day 1
C101 개론
고객센터발전과 시장환경변화
2
김태연 외
C102 마인드
Attitude is Everything!
2
C201 상담기본
텔레커뮤니케이션의 이해, 전화응대의 기초, 텔레커뮤니케이션 기초 훈련(발음/발성/호흡 훈련), 경청 훈련
3
Day 2
C202 상담고급
(I/B)
인바운드 상담 흐름의 이해, 인바운드 스크립트 작성 및 활용 워크샵, Role Playing을 통한 실전훈련
3
C203 상담고급
(O/B)
아웃바운드 상담 흐름의 이해, 아웃바운드 스크립트 작성 및 활용 워크샵, Role Playing을 통한 실전훈련
4
Day 3
C210 클레임
클레임 대응력 향상, 불만고객의 심리이해 및 적절한 응대 프로세스 훈련
3
C102 마인드
상담원의 진로 및 비젼제시
2
Z101 학습정리
Action Plan 작성 및 학습 정리
1
Total
20
5. C.C.O(Chief Customer Officer) 고객 관리 책임자 과정
본 프로그램 특징 :
기업전략의 핵심부서로서 고객센터 역할 및 고객센터 관리의 복잡성에 대한 이해를 바탕으로, 효과적이고 과학적인 고객센터 운영기법에 대한 체계적인 지식을 갖추실 수 있도록 도와드립니다.
교육 대상[Who Should Attend] : 고객센터 관리자, 센터장, 책임자, 본부장 급
교육 내용[Program Outline]
구 분
일 시
내 용
진행
Course1
Strategy&
Technology
Day1
18:30-21:30 (3h)
멀티채널 고객센터 현황, CRM의 이해 및 전략수립방안
Day2
18:30-21:30 (3h)
콜 센터 문화 만들기, 동기부여,
Day3
18:30-21:30 (3h)
고객센터 위치 선정 및 내부 환경설계/위기관리 방안
Day4
18:30-21:30 (3h)
Technology, 고객센터 기술 동향
Day5
18:30-21:30 (3h)
비용분석 및 재무성과
Course2
Operation
Day1
18:30-21:30 (3h)
채용 선발 및 교육
Day2
18:30-21:30 (3h)
코칭 및 모니터링
Day3
18:30-21:30 (3h)
WFM (Workforce Management)
Day4
18:30-21:30 (3h)
KPI(Key Performance Index)성과측정Communication, 보고서
Day5
14:00-16:00 (2h)
우수 고객센터 Benchmarking
Total
27 h
교육관련 부자재)
예) 채용 Checklist, 면접표 샘플, QA평가표, KPI용어집, 프로모션 샘플, 시스템업체 리스트, 콜센터 환경체크 리스트, 인력산출을 위한 ErlangC 프로그램, 비용 시뮬레이션 Excel표
1-Day Course
1일 7시간 과정입니다.
6. Claim 처리능력 향상과정 (Claim Management)
Day
모 듈
내 용
시 간
강사진
Day 1
C102
마인드
고객과 나의 감성 매카니즘 이해
자기감정통제, 낙관적 사고, 모티베이션하기
1
C101
개론
컴플레인극복을 위한 4가지 관점- 사례연구
컴플레인 원인별 처방하기/ 컴플레인 응대화법 4단계
시대변화와 고객기대 수준 파악하기
2
C910
상담고급
(클레임)
고객, 회사, 직원별 처리방법 및 응대맨트 개발
감성을 자극하는 비언어적/언어적 연기력 연출 방법, 대본연출 실습 + R/P
3
C909
관련법령
소비자 볍령 익히기, 조별 사례 연구 및 발표
1
7. E-mail Communication 향상과정 (E-mail Communication)
Day
모 듈
내 용
시 간
강사진
Day 1
C901 개론
인터넷 마케팅의 이해
1
C902
매체 활용 기본
이메일 매체의 활용(계정설정, 종류별 특성 이해),서명저장,그림화일 첨부/숨은참조의 활용/ 여러계정의 이용 등
1
C911
상담기본
네티즌의특성이해,
인터넷 상담채널의 종류와 활용방안 익히기
인터넷 상담을 위한 마케터의 요구자질 분석하기
2
C912
상담 고급
이메일 상담의 특성과 활용방안, 이메일 커뮤니케이션 체험하기( GOOD/POOR 사례 비교)
이메일 작성R/P, 이메일 평가표 진단, 전문가코칭
3
Half-Day Course
3시간 집중과정입니다.
8. WFM과정[Work Force Management Course]
인력관리 시스템에 대한 기초이론과 국내/해외 관련 솔루션에 데모, 활용방안에 대한 이해
Day
모 듈
내 용
시 간
강사진
Day 1
A501기본이론
콜센터 운영의Dynamics
1
박진영
A501기본이론
Forecasting 및 Scheduling의 이해와 활용방안
1
Z999 워크샵
WFM 구현을 위한 Solution 데모
1
t
9. 콜 센터 성과 지표의 이해
Day
모 듈
내 용
시 간
강사진
Day 1
A501기본이론
주요 KPI(Key Performance Index)에 대한 이해
1
박진영 외
A501기본이론
콜 리포트 사례연구 및 성과향상 연구
1
Z999 워크샵
성과관리 시스템 데모
1
r
10. 우수 상담원 채용 선발 과정
Day
모 듈
내 용
시 간
강사진
Day 1
A501기본이론
채용관련 이슈 및 채용환경의 이해
1
A501기본이론
상담원의 채용 및 선발
1
Z999 워크샵
우수 상담원 채용 실전 사례연구
1
a
11. 고객 만족도 관리 과정
고객만족경영을 실천할 수 있는 실질적인 만족도 관리를 위한 핵심 과정으로 고객만족도 관리를 위한 방법론과 개선안 도출까지 배우실 수 있습니다.
Day
모 듈
내 용
시 간
강사진
Day 1
A501기본이론
고객센터의 품질관리 및 핵심 관리지표의 설정
1
박진영 외
A501기본이론
CSI 조사방법 및 유의미한 결과분석
중점 개선사항 도출방안
1
A501기본이론
상담원 만족도 조사방안 및 경쟁사 비교 Benchmarking
1
i
[e-mail] 02-561-8033, 8037로 연락주시기 바랍니다.