고객커뮤니케이션

소개글

고객커뮤니케이션에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

것인가? 등의 질문에 철저히 준비되어 있는 기업은 그리 많지 않을 것이다. 위기 상황에 당황하지 않고 체계적으로 대응하기 위해서는 기업이 위기 관리 커뮤니케이션 계획을 사전에 수립하는 것이 중요하다. 여기에는 위기가 발생하면 자문을 구해야 할 전문가 리스트, 내부 위기 커뮤니케이션 방법, 언론 대응 방법, 고객 커뮤니케이션 방법 등의 내용이 포함되어야 한다.
2005년 8월 허리케인 카트리나가 미국 뉴올리언스를 강타했을 때, 위기 관리 계획에 따라 피해를 최소화하고 피해 지역에서 구호에 앞장섬으로써 고객의 신뢰를 회복한 월마트 사례는 우리에게 위기 관리에 대한 해답을 제시한다. 월마트는 과거의 경영 자료를 통해 위기 발생 시 대처 방안을 알고 있었고 이에 근거하여 위기 관리 계획을 수립하고 있었다. 월마트는 위기 관리 계획에 따라 신속하게 대응하였다. 그 결과 큰 손실을 입은 많은 업체와는 달리 월마트는 위기 발생 보름 만에 영업을 재개했다. 또한 월마트는 수해 지원에도 앞장섰는데, 피해가 심했던 지역에서는 피해주민들에게 무료로 생필품을 나눠주었다. 이러한 월마트의 위기 관리 능력은 고객에게 감동을 주었고 이로 인하여 월마트의 기업 이미지는 향상되었다.
위기를 도약의 발판으로
기업은 수시로 위기 상황에 봉착할 수 있다. 위기 관리의 최선은 위기의 발생 원인을 근본적으로 찾아내어 예방하는 것이다. 그러나 완벽한 예방활동은 거의 불가능하다. 그렇기 때문에 위기가 발생했을 때를 항상 대비해야 한다. 위기가 발생했다 하더라도 당황만 할 것이 아니라 고객과 전략적으로 커뮤니케이션하는 노력을 통해 고객과의 관계를 유지해야 한다. 이를 위해서는 고객과 적극적인 자세로, 목표 고객에게 적합한 매체로, 제 3자를 활용하여, 진실되게 커뮤니케이션해야 한다. 위기 상황에서도 전략적 고객 커뮤니케이션 활동을 통해 고객의 신뢰와 명성을 회복한 존슨 앤 존슨의 사례는 정도경영, 투명경영을 지향하는 우리 기업에게 시사하는 바가 크다.
<참고문헌>
1) 캐슬린 펀 뱅크스, “위기관리 PR 커뮤니케이션”, 커뮤니케이션북스, 2005
2) Richard Bierck, “What Will You Say When Disaster Strikes?”, Harvard Management Communication Letter, May 2002.
3) 김연건, “일본기업의 위기관리 및 윤리경영 10가지 실패사례”, KOTRA, 2005