서비스 포지셔닝의 이해와 소비자 사로잡기

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울여야 한다. 이렇게 함으로써 보다 개성화되고 다양화되는 소비자들의 변화를 효율적으로 파악하여 세분고객별 니즈에 적절한 대응방안을 마련할 수 있을 것이다.
개인화 성향의 강화는 개인 차원에서 소비의 양극화가 심화됨을 의미한다. 앞으로 소비자들은 감정적 관여도가 낮은 기본적 생필품 등에 대해서는 최저가 위주의 소비 행태를 보일 것이다. 반면, 자신이 중요하다고 생각하는 제품, 예를 들어 자신의 가치관이나 사회적 지위를 드러내 준다고 생각하는 제품에 대해서는 아낌없이 높은 가격을 지불할 것이다.
문제는 이런 차별화 추세에 적응하지 못하고‘일반적인 대중’을 타깃으로 하는 회사는 살
아남지 못할 것이라는 점이다. 저가 시장은 글로벌 소싱 능력을 갖춘 유통기업의 세상이 될
것이고, 고가 시장은 확실한 포지셔닝과 브랜드 파워를 가진 기업의 지배를 받을 것이다. 따
라서, 자사의 공략 시장을 확실히 정하고, 이에 맞게 차별화하는 전략이 시장에서 살아남기 위한 필수 요건이 될 것이다.
이런 상황은 최근의 시장 조사 결과에서도 잘 드러난다. IBM IBV의 조사에 따르면 거의
전 산업 영역에서 고가와 저가 시장이 팽창하고 있는 반면, 중간 포지션 제품의 매출은 하락하고 있다. 미국 보드카 시장의 경우 고가인 Ketel One과 저가인 McCormick의 시장 점유율은 점점 상승하는 반면, 중가인 Smirnoff의 점유율은 1%대를 벗어나지 못하고 있다.
앞으로는 Mass Customization의 적용 분야가 전 제품 분야로 확대될 것이다. 특히 컴퓨터 소프트웨어 기술의 발달에 따라 이전에는 주문생산이 불가능하다고 생각했던 분야에서도 고객 개개인의 구미에 맞는 제품과 서비스가 생산될 전망이다.
현재도 이런 움직임의 싹이 많이 보이고있다. 이 분야에서 가장 두각을 나타내고 있는
것은 패션 분야이다. 구찌는 맞춤형 핸드백을 시판했고, 나이키는‘나이키 ID’제품을 통해
운동화를 주문생산하고 있다. 이 서비스는 인터넷에서 운동화의 색상을 선택하고 자신의 이니셜을 입력하면 주문대로 맞춤형 운동화를 생산해 준다. 국내의 일부 보험 대리점의 경우 주요 보험사의 상품 중 가장 뛰어난 것만을 골라 조합형 보험을 시판하고 있다. 음료나 식품 등 비용이나 물리적인 이유로 주문 생산이 어려운 기업도 있을 것이다. 그러나 이런 기업들은 마케팅 전략적인 측면에서 차별화를 충분히 생각할 수 있다. Ernst & Young의 2005년 소비자 트렌드 보고서는 이런 기업들을 위해 특정 기간 동안만‘특별 패키지’를 생산하거나, 한정판 제품을 생산할 것을 권유하고 있다.
지금까지 소비의 개인화 현상과 이에 대한 기업의 대응책에 대해 살펴보았다. 언제나 그
러하였듯이 변화에 적응한 기업은 살아남을 것이고, 그렇지 못한 기업은 도태될 것이다. 변화는 위기이면서 곧 기회이다. 언제나 기회는 커다란 트렌드들이 만나는 교차점에서 생긴다. 개인화는 앞으로의 소비 시장을 규정할 메가 트렌드가 될 것이다. 우리나라 기업들이 이러한 메가 트렌드의 접점에서 새로운 기회를 발굴해 내기를 기대해 본다.