기존의 마케팅 / 관계 마케팅

소개글

기존의 마케팅 / 관계 마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

관계마케팅에 대한 이해
관계마케팅과 관계유지
고객관계관리의 투자 유형과 수준
관계유지의 동기
경제적 관점과 심리적 관점의 관계유지
관계혜택 관점의 관계유지
관계전략의 영향요인
관계 마케팅과 기존 마케팅의 차이점

본문내용

소유부터 의사결정까지 자유스럽게 할 수 있다는 것을 의미한다. 또한 소비자들은 대안을 추가로 탐색하지 않음으로써 대안 탐색에 따르는 에너지와 시간 비용을 줄일 수 있다는 것을 의미한다. 소비자는 마케터와 지속적 충성관계를 가짐으로써 선택에 따르는 위험을 감소시키는 것을 좋아하는데, 이것이 관계마케팅의 기본적 축이 된다.
고객화 혜택 고객화 혜택은 소비자가 기업과 장기적 관계를 가지게 됨으로써 비정규적 소비자들과 달리 받게 되는 특별한 대우, 우선적 대우, 특별한 주의 또는 개인적 인지와 특별한 서비스 등과 같은 혜택을 말한다. 소비자들은 기업과 장기적 관계를 유지함으로써 "극대 만족"(optimum satisfaction)을 획득하는 것이 가능하다. 이것은 소비자들이 기업과 장기적 관계를 가지게 됨으로써 서비스제공자가 소비자의 기호와 선호를 알게 해주어 더 나은 대우를 지속적으로 하도록 하며, 소비자 만족에 더 많은 관심을 가지도록 하도록 하기 때문에 가능하게 된다. 따라서 고객화 혜택은 서비스제공자가 고객충성도에 대한 보상을 하기 위하여 특별한 대우를 제공하는 방법이라고 할 수 있는데, "핵심 서비스의 업그레이딩"(core service upgrading), 또는 "서비스 확장"(service augmentation)으로 표현되기도 한다.
이상과 같이 고객이 기업과 장기적 관계로 인하여 받게 되는 관계혜택의 유형과 내용을 정리하면 <표 2>과 같다.
<표 2> 관계혜택의 유형과 내용
관계전략의 영향요인
앞에서 살펴본 바와 같이 관계혜택이 기업과 고객에게 주는 혜택은 매우 크다. 그러나 기업은 관계전략을 시작하기 전에 관계전략의 혜택뿐만 아니라 단점과 관계혜택이 효과적이지 않은 상황도 인식해야 한다. 즉, 관계혜택이 효과적이지 않은 특별한 상황 하에서는 다른 전략을 구사해야 한다. 예를 들면, 기업과 관계를 맺고자 하는 고객이 있는가 하면, 그렇지 않은 고객이 있으므로 후자의 경우에는 관계에 의한 전략보다 다른 전략을 구사해야 할 것이다.
한편 서비스기업이 추구하는 관계전략이 보다 성공적이기 위해서는 다음과 같은 요인이 기업 내에 확립되어 있어야 한다.
1) 내부마케팅과 종업원 권한부여
2) 수익 가능한 표적 시장
3) 서비스를 강조하는 사업전략
4) 충분한 관여도
5) 많은 경험과 신뢰할 수 있는 품질 (또는 큰 위험과 불확실성이 경험)
6) 관계성과를 계산할 수 있는 능력
앞에서 열거한 이러한 요인들 중 일부 또는 전부가 서비스기업 내에 존재하지 않는다면, 관계전략은 부적절하지 않을 것이다.
관계 마케팅과 기존 마케팅의 차이점
기존의 마케팅은 단순히 '판매'에 그 목적을 두었으며 제품 특성에 초점을 맞추었다. 따라서 단기간 비지속적으로 고객과 접촉하였고 제품의 퀄리티는 단지 생산팀에 의해 관리되었다.
반면 관계 마케팅은 판매가 아닌 '고객 유지'를 목표로 한다. 따라서 할인 쿠폰 등으로 고객과의 접촉을 지속하려고 노력하며 장기 전략을 펼친다. 제품의 퀄리티는 생산팀 뿐만 아니라 전 부서에 걸쳐 관리된다.