콜센터 인력관리 방안과 총체적 발전방향

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콜센터 인력관리 방안과 총체적 발전방향

본문내용

서 품질을 갖춘 통화가 되려면 고객이 만족하고 고객과의 통화를 통해서 얻은 모든 입력된 데이터가 정확해야 한다. 뿐만 아니라 상담원이 친절하고 정확한 응대를 해야 하고, 고객이 정확한 정보를 제공받으며 상담원이 필요한 모든 정보를 조회할 수 있어야 한다. 또 고객의 콜이 다른 상담원에게 전환되지 않고, 고객이 느끼기에 상담원이 서둘러 응대를 마치려 하지 않아야 한다. 여기에다 고객이 그 통화가 효과적이었다고 확신해야 하며 고객이 확인 작업의 필요를 느끼지 않아야 한다.
☞ 이와 달리, 통화 품질이 낮을 경우, 콜량 증대 및 기업 경영자들에 대한 고객의 불만, 고객으로부터의 반복된 전화, 부족하거나 확실치 않은 정보로 인한 콜백(Call Back), 고객 불만으로 인한 거래 취소, 향후 거래 기회 손실, 고객 관련 부서로의 고객 불평 전화, 불만 고객의 구전 효과, 상품 판매를 위한 추천 기회 손실 등의 비용이 수반된다.
☞ 콜센터는 확실한 통화 품질 관리를 위해 모니터링 프로그램을 이용하고 있다. 모니터링이란 상담원이 고객과의 전화 응대 과정에서 콜센터에서 정한 통화의 기본 서비스 사항을 정확히 준수하는지를 확인, 평가하는 활동으로 모니터링을 통해 점검된 사항은 다양한 커뮤니케이션 기회를 통해 피드백 되어 상담원의 지도 및 코칭 기초 자료로 제공된다. 모니터링은 통화품질을 평가, 상담원의 능력을 향상시켜 궁극적으로 고객 만족과 로열티를 높이고 수익성을 향상하기 위한 관리 수단으로 사용된다. 그러나 아직까지 모니터링 프로그램을 단순히 상담원의 평가 또는 통제 수단으로만 활용하고 있는 경우가 많다. (CR)

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콜센터,   인력관리