서비스 마케팅의 개념

소개글

서비스 마케팅의 개념 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 마케팅이란
2. 서비스란
3. 마케팅이란
4. 마케팅 믹스(4P's +3P's = 7P's)
5. 서비스 마케팅의 기본 7가지 비결

본문내용

대하지 마십시오. 그것은 자신의 커미션을 다른 누군가의 손에 맡기고 “이걸 좀 맡아 주십시오”라고 말하는 것과 같습니다. 그렇게 해서는 안됩니다. 여러분이 한 가지 사전에 예방했으면 하는 것은 ‘당신이 이 문제를 봐줄 거라고 생각했는데’라는 식의 사고방식입니다. 이러한 사고방식을 갖고 있다보면 책임소재의 혼란한 틈새 때문에 고객을 놓치게 됩니다. 궁극적으로 고객을 유지하고 늘 만족을 주어 다시 찾게 하고 그래서 끊임없이 새로운 고객으로 이어지도록 하는 것은 바로 당신의 책임입니다.
감사 카드를 보내라
그 한가지 전략은 ‘감사’의 카드를 보내는 것입니다. 카드를 한번 보내 보십시오. 분명히 효과가 있을 것입니다. 카드보내기는 많은 사람들이 ‘좀더 빨리 했더라면’하고 아쉬워하는 그런 일입니다. 이것을 시간낭비라고 생각하는 판매원들이 너무나 많습니다. 하지만 카드는 친밀감을 만들어 줍니다. 간단하지만 진심어린 ‘감사합니다’라는 한마디는 감사의 뜻과 더불어 당신의 사려깊음을 보여 줍니다. 개인적으로 보내는 카드는 선의를 보여주고 사업을 확대해 가는 멋진 방법입니다. ‘감사’카드를 이용해서 당신을 도와주었던 친구와 사업동료들에게 감사의 뜻을 전하십시오. 얼마 전, 나는 잘 알지 못하는 판매원에게서 영양제를 한 병 샀는데, 며칠 뒤 ‘감사’카드를 우편으로 받았고 거기에는 이렇게 씌어 있었습니다. “새로워진 ‘000’를 만나 보십시오. 당신에게 필요한 모든 영양소를 제공해 드리겠습니다. 꾸준하게 복용하시고, 균형 잡히고 건강한 하루 보내세요. -홍길동 판매원-” 날아든 그 카드는 기분 좋은 일이었을 뿐 아니라 다음 번에도 그 판매원에게 다른 사람의 영양제를 구입하게 되었던 것입니다. 결국 이 감사카드는 나에게 기억되었고 감사의 뜻이 전해진 것이죠. 카드를 활용하십시오. 가능하다면 자신의 이름이 씌어 있는 카드를 사용하고, 더 큰 효과를 위해서는 카드 안의 메시지를 당신이 직접 쓰십시오.
고객관리에는 시간과 노력이 필요하다
효과적인 고객서비스는 바로 당신에게서 시작됩니다. 언제나 이 점을 잊지 마십시오. 우리는 지금까지 고객 서비스에 엄청나게 많은 시간을 투자했습니다. 회사에서 뛰어난 고객서비스를 제공하지 않는다면 결국 가격을 낮추어 판매하는 수밖에 없기 때문이죠. 이렇게 되면 회사의 생존과 성장을 위한 선택의 폭이 적어질 뿐입니다. 사업을 따내기 위해 가격을 기꺼이 낮추고 심지어 손해도 감수하려는 사람들은 언제나 있습니다. 고객에게 관심을 기울이십시오. 그러면 그들도 관심을 가질 겁니다. 그렇게 하지 않으면 고객이 당신에게 해를 줄 수도 있다는 사실을 알게 될지도 모릅니다. 그리고 바로 이 점이 다음에서 얘기하고자 하는 것입니다. 이것은 ‘포도덩굴 효과(Grapevine Effect)’라고 하는 것입니다. 이면에 숨은 논리는 매우 단순합니다. 모든 사업은 어떤 면에서 모두 ‘포도덩굴’의 일부이며, 모든 정보는 ‘포도덩굴’로 흘러 들어옵니다. ‘포도덩굴’속에서 당신과 회사에 대한 긍정적인 정보를 유지하기 위해 가능한 모든 일은 다 하십시오. 해당지역의 모든 업체는 서로에게 정보를 제공합니다. 효과적인 고객서비스를 위한 일곱가지 비결을 실천하지 않으면, 회사와 심지어 는 당신에 대해서까지 나쁜 얘기를 퍼뜨리는 불만에 가득찬 고객이 생길 것입니다. 대부분의 업체에서는 일은 제대로 하지 않고 허풍만 떠는 일부 특정한 사람들에 대해서 잘 알고 있으며, 지금 얘기하려는 것은 이런 사람들에 대해서가 아니라 업계에서 존경받는 사람들에 대해서 입니다. 일단 ‘포도덩굴’에 가면 누가 좋은 사람이고 누가 나쁜 사람인지 모든 사람들이 훤히 알게됩니다. 좋은 사람이 될지 나쁜 사람이 될지 그것은 당신의 선택입니다. 자신이 속한 사회에서 어떻게 인식되는지는 당신의 손에 달려 있습니다. 당신은 세상에서 가장 고객서비스를 중시하는 사람이 될 수도 있지만 남보다 우수한 고객서비스를 중요시하지 않는 회사에서 일한다면 그러한 사실은 당신에게도 영향을 미칠 겁니다. “만족하지 못한 고객이 한 명 생길 때마다 그 고객은 회사에 대한 자신의 불만을 몇년을 두고 9명에서 60명의 사람들에게 그 불만을 얘기한다”는 연구결과를 본 적이 있습니다. 그 고객은 현재 당신의 판촉부 직원들이 거래를 성사시키려고 주력하고 있는 사람과 친구일 수도 있습니다. 100% 만족을 목표로 해야 합니다. 그렇게 하기 위해서는 힘든 노력과 인내가 필요하다는 것을 알고 있습니다. 하지만 다른 대안이 있습니까? 없다면 고객을 지속적으로 만족시켜 주십시오. 만족하지 못하는 고객이 단 한명도 없도록 하기 위해 가능한 모든 일을 하십시오. 회사에서 어떤 직위에 있든 이러한 철학을 몸에 붙이게 되면 그러한 철학은 다른 사람에게로 퍼져 나갈 것이며 만약 그렇지 않거나, 회사에서 당신과 같은 믿음을 갖고 있지 않다면, 현재의 위치에 머물러 있음으로 해서 어떤 희생이 따를 것인지를 한번 생각해 보십시오.
남을 도와주는 것은 또다른 성공
이제 “자신이 지지 않은 빚도 갚는다”는 말로 넘어 갑시다. 이것 역시 간단합니다. 인생에서 아무리 어려운 때에 있더라도 언제나 당신의 도움을 필요로 하는, 훨씬 더 어려운 사람들이 있습니다. 모든 사람들이 우리가 너무나 당연하게 받아들이는 것들, 가령 일자리와 가정·배우자·가족·친구·건강 혹은 자유를 가지고 있지는 않습니다. 사람들이 원하는 것을 얻도록 충분히 도와주면 결국 자신이 원하는 것을 얻게 될 겁니다. 다른 누군가의 인생에 그런 영향을 주는데는 아주 작은 것으로도 가능합니다. 재정적으로, 감정적으로, 육체적으로, 정신적으로 혹은 영적으로 도와줄 수 있습니다. 우리의 삶은 여러 면에서 축복받았습니다. 그러한 축복을 다른 사람에게 나누어 주십시오. 우리 국민들이 빚에 허덕이고 있는 요즘, 자신이 지지 않은 빚이라도 하나 더 갚기 바랍니다. 그렇게 하는 것보다 더 큰 성취감과 기쁨을 가져다 주는 것은 없을 것입니다.
이제 여러분은 판매에서 자신이 소망하는 만큼 성취하는데 필요한 도구를 갖게 되었습니다. 잊지 마십시오. 인생에 되감기 버튼은 없습니다. 바로 지금 성공을 향한 모험 가득찬 항해를 시작하십시오.

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마케팅,   믹스,   개념