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고객의 입장에서 생각하고, 조직과 깊은 일체감을 가졌다. 또한 리더 스스로가 혼란 속에 직접 뛰어들어 개혁을 수행할 결심을 단호하게 보여주었다. 그들은 조직에 필요한 문제해결을 위해 집착을 버리고 자신이 얼마나 정직하게 질문하고 의사결정을 할 수 있는지 스스로 묻곤 했다. 무엇보다 자신의 사명이 무엇인지 끝없이 자문자답하는 습관이 몸에 배어 있었다.
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