미용 고객 상담론

소개글

미용 고객 상담론에 대한 보고서 자료입니다.

목차

◎미용 고객상담론◎

★ 고객상담의 이해
1. 상담의 정의
2. 고객상담의 출현 배경과 필요성
3.고객상담의 영역
4. 고객상담의 역할

★ 효율적 상담을 위한 방법
1. 의사소통능력
2. 복장과 태도
3. 상담자료의 수집 및 정리

★ 고객을 이해하기 위한 기술
1. 고객의 욕구
2. 유형별 고객상담 기술

★ 미용기업의 고객상담
1. 미용상담과 일반상담의 차이
2. 미용기업 상담의 특징
3. 미용기업 상담의 프로세스
4. 상담시 헤어 스타일리스트가 고려해야 할 사항

본문내용

관심과 정성을 원한다.
고객은 그들과 접촉하는 많은 유형의 상담자들이 그들의 문제나 의문사 항에 깊은 관심 가져주길 원한다.
2) 적시에 서비스 받기를 원한다.
서비스를 즉시 개시할 수 있는 준비된 자세가 필요하다.
3) 유능하고 책임 있는 일처리를 원한다.
전문가적인 능력을 갖추고 자신 있는 일처리를 위한 업무개발을 통해 고객의 기본욕구를 충족시키려는 노력이 필요하다.
2. 유형별 고객상담 기술
1) 불만족한 고객
적극적으로 고객의 불만을 들어주는 시간을 가진다
긍정적인 태도로 고객을 대한다
애정을 가지고 고객과 감장이입 될 수 있도록 노력한다
고객의 요구사항을 수용한다
2) 우유부단한 고객
업무에 방해만 되는 고객이라도 그들은 고객임을 명심한다
고객의 정서, 관심사에 주의를 기울여야 한다
고객의 의사결정을 도와줄 대안을 제시한다
신속한 결정에 협력한다
3) 화가 난 고객
화난 고객의 감정 상태를 인정한다
화난 이유를 인정하고 심리적인 안정을 유도한다
원인의 규명을 통해 해결책을 협의한다
긍정적인 태도를 취한다
4) 요구사항이 많거나 오만한 고객
전문가로서의 여유와 침착함으로 고객을 대한다
고객에 대한 존중을 보여준다
★ 미용기업의 고객상담
1. 미용상담과 일반상담의 차이
-둘의 차이는 별로 없다고 볼 수 있다. 상담은 고객의 관심에 따른 전문가 로서의 깊이있는 충고(advice)를 해주는 과정이다.
2. 미용기업 상담의 특징
1) 초단기화 상담
2) 적극적 상담
3) 구체적 상담
3. 미용기업 상담의 프로세스
1) 구매전 상담(시술전 상담)
제품이나 서비스가 무수히 쏟아져 나오고 있는 상황에서 고객에게 다양 한 정보와 조언을 제공함으로써 문제를 해결하거나 최선의 선택을 돕도 록 하는 과정이다.
2) 구매시 상담(스타일 상담)
고객의 구매의사 결정에 결정적인 역할을 할 수 있는부분이므로 매출을 향상시킬 수 있는 중요한 과정이다.
3) 구매 후 상담(애프터 상담)
고객의 불만의 처리, 기업내의 피드백, 고객의 유요한정보를 습득하기 위한 사후 고객 관리과정이다.
4. 상담시 헤어 스타일리스트가 고려해야 할 사항
대부분의 고객은 현재 자신의 헤어스타일에 대해 알지 못한다
상담을 통해 자신에게 어울리는 헤어스타일을 제시받고 싶어한다
고객의 헤어라인이 시술 결과에 미치는 영향을 설명한다
고객에게 어울리는 스타일을 권유하며 고객의 *신뢰감*을 얻도록 상담 을 진행한다

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