농협, 우리은행 서비스 품질 보고서 (SERVQUAL)

소개글

농협, 우리은행 서비스 품질 보고서 (SERVQUAL)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 문제제기
2. 기업소개
3. 기업선정이유


Ⅱ. 본론
1. 조사방법
2. 조사과정
3. 설문지 문항 구성
4. 조사결과


Ⅲ. 결론
1. 개선방안
2. 요약

본문내용

Q1
.240
58
.811
.100
.416
-.733
.933
.240
53.690
.811
.100
.416
-.735
.935
대응Q2
-1.185
58
.241
-.533
.450
-1.435
.368
-1.185
46.939
.242
-.533
.450
-1.439
.372
대응Q3
-.970
58
.336
-.333
.344
-1.021
.354
-.970
57.990
.336
-.333
.344
-1.021
.354
대응Q4
-.089
58
.930
-.033
.376
-.785
.719
-.089
57.997
.930
-.033
.376
-.785
.719
대응성 항목에 대해서는 두 번째 질문의 유의확률이 0.241로 가장 낮았다. 따라서 다른 항목들에 비해서 유의하다고 볼 수 있었다.
(7) 확신성의 Q값에 대한 조사결과이다.
독립표본 검정
평균의 동일성에 대한 t-검정
t
자유도
유의확률 (양쪽)
평균차
차이의 표준오차
차이의 95% 신뢰구간
하한
상한
확신Q1
.928
58
.357
.267
.287
-.309
.842
.928
57.809
.357
.267
.287
-.309
.842
확신Q2
.217
58
.829
.100
.462
-.824
1.024
.217
57.523
.829
.100
.462
-.824
1.024
확신Q3
-.408
58
.685
-.133
.327
-.788
.521
-.408
52.759
.685
-.133
.327
-.789
.523
확신Q4
.454
58
.652
.133
.294
-.455
.722
.454
56.826
.652
.133
.294
-.455
.722
확신Q5
.431
58
.668
.133
.309
-.485
.752
.431
57.615
.668
.133
.309
-.486
.752
확신성 항목에 대해서는 유의수준 값이 0.05보다 너무 커서 모두 신뢰성이 떨어진다고 볼 수 있었다.
8. 공감성의 Q값에 대한 조사결과이다.
독립표본 검정
평균의 동일성에 대한 t-검정
t
자유도
유의확률 (양쪽)
평균차
차이의 표준오차
차이의 95% 신뢰구간
하한
상한
공감Q1
-.096
58
.924
-.033
.347
-.728
.662
-.096
53.583
.924
-.033
.347
-.729
.663
공감Q2
-.396
58
.693
-.167
.420
-1.008
.675
-.396
51.806
.693
-.167
.420
-1.010
.677
공감Q3
-.549
58
.585
-.200
.364
-.929
.529
-.549
53.758
.585
-.200
.364
-.930
.530
공감Q4
.972
58
.335
.333
.343
-.353
1.020
.972
57.801
.335
.333
.343
-.353
1.020
공감성 항목에 대해서는 유의수준 값이 0.05보다 너무 커서 모두 신뢰성이 떨어진다고 볼 수 있었다.
Ⅲ. 결론
1. 개선방안
농협에서는 크게 신뢰성, 대응성, 공감성 부분에 대한 개선방안을 제시해보았다.
신뢰성을 살펴볼 때, 농협이 고객에게 제공하는 정확한 서비스 제공의 여부에 고객이 의심, 불만하고 있다는 것을 나타냈다. 은행은 고객에게 금융서비스 제공을 할 때 실적을 쌓는 것보다는 고객에게 적합한 상품을 설명하는 팜플렛 및 홍보자료를 통해 정확한 정보를 제공하도록 노력해야 할 것이다.
대응성을 살펴볼 때, 고객이 예상하는 시간 내에 받을 수 있을 것이라 기대하는 업무처리속도가 기대에 못 미치고 고객이 불만할 때 은행의 대응력이 많이 떨어진다고 고객이 느끼고 있다는 것을 나타냈다. 이를 해결하기 위해 은행은 간편 업무창구를 개설하거나 창구수를 더 늘리거나 하는 등의 방안을 들 수 있다.
공감성을 살펴볼 때, 은행원은 고객이 자신의 입장을 충분히 배려하고 있다고 느낄 수 있도록 최선을 다해야 하며 은행에서는 친절사원 선발을 통한 직원의 동기부여와 함께 직원이 자발적으로 고객의 서비스만족에 더욱 기여할 수 있도록 노력해야한다.
우리은행에서는 크게 유형성, 확신성 부분에 대한 개선방안을 제시해보았다.
유형성을 살펴볼 때, 우리은행은 3번째 질문 항목에 대하여 많은 문제가 있다고 나타났다. 우리은행을 이용하는 고객들은 은행의 위치가 가깝지 않아서 언제든지 이용할 수 있지 못한다. 이에 우리은행은 고객의 더 나은 접근 편의성을 위해 지점을 더 세워서 고객들의 은행 이용에 있어 불편함을 줄일 수 있어야 한다.
확신성을 살펴볼 때, 우리은행에서 고객의 개인정보를 잘 보호해준다는 항목에 대하여도 문제가 있다고 나타났다. 이러한 문제점이 나타났다는 것은, 그동안 은행이 고객의 개인 정보 보안에 대해서 철저하지 못했다는 것을 뜻한다. 이에 따라서 은행은 고객의 개인 정보 보안에 대해서 높은 관심을 가지며, 개인정보 보안 솔루션을 잘 구축해야할 것이다.
조사결과에서 은행 서비스 품질이 관계품질의 요소인 만족, 신뢰, 몰입에 영향을 미치는데 있어, 기존의 대부분의 연구들은 고객만족이 은행의 재이용 등의 고객 애호도를 발생시키는 가장 중요한 요인으로 평가하고 있다. 그러나 고객이 만족하더라도 반드시 재이용하는 것은 아니며, 이런 연유로 고객만족도는 높으나 은행의 지속적인 고객관계 형성에 주축을 이루지는 못 하는것을 알게 되었다. 따라서 이 조사에서는 이러한 문제를 해결하기 위한 대안으로 단순한 고객만족이 아니라 고객만족 및 신뢰, 몰입을 포함하는 구성개념의 관계품질이 중요하다는 것을 제시하였고, 실증분석을 통해 확인하였다.
다음로는 고객이 은행 서비스에 대한 평가를 내리기에 앞서 고객이 스스로 참여하며 고객 애호도에 의한 또 다른 고객을 재창출 할 수 있도록 형식적인 고객관계유지보다는 적극적으로 고객맞춤 서비스 등을 통한 은행을 찾아오는 고객관계관리가 요구된다고 볼 수 있다.
즉, 은행 서비스 품질특성에 대한 내부고객의 관계개선 이른바, 내부고객만족요인에 따른 고객과의 관계에 미치는 영향과 서비스 제공자 입장에서의 만족도와 고객의 입장에서의 만족도에 대한 차이점을 비교 분석함으로써 상호 바람직한 관계유지 및 향상을 이끌어내는데 이에 대한 종합적이고 구체적인 조사가 또 다시 있어야 할 것이다.

키워드

농협,   우리은행 서비스 품질 보고서 (SERVQUAL),   우리은행