한진택배의 서비스 프로세스 개선방안연구,한진택배서비스,택배서비스전략,한진택배

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한진택배의 서비스 프로세스 개선방안연구,한진택배서비스,택배서비스전략,한진택배에 대한 보고서 자료입니다.

목차

<서론>
1. 기업선정 동기
2. 기업소개
3. 한진 택배 서비스 소개
4. 택배 산업 현황

<본론>
5. 서비스 문제점 분석
6. 서비스 문제점 확인

<결론>
7. 인적 서비스의 질적 향상 방안
8. 분실/파손 제품에 대한 예방 방안
9. 기타 서비스 만족도 향상을 위한 방안


<참고문헌>

본문내용

인해 장기 근무자가 점차 줄고 있어 자주 대체되는 직원교육에 대한 어려움을 겪고 있음을 알 수 있었다.
- 고객과 접점이 되는 현장사원의 대 고객 서비스 수준이 그 회사의 서비스 수준을 나타내 므로 서비스 수준 및 생산성 향상을 위해 이직율을 줄이기 위해 장기근무 할 수 있는 제 도를 강구한다.
- 당일 할당량을 융통성 있게 조절한다. 당일 할당량을 채우기 위해 차후 재방문이 아닌, 고객의 뜻과는 무관한 임의의 장소에 배송하는 경우가 빈번하다. 이러한 악폐습을 끊기 위해서 회사 측에서 배송직원을 위한 배려를 해주어야한다.
- 택배사업의 가장 중요한 부분은 현장에서 근무하는 현장사원이므로 현장사원의 사기 진 작책 및 복리후생문제에 회사는 상당한 관심을 기울인다.
한국우정의 우편서비스가 국가고객만족도(NCSI) 공공서비스 부문에서 8년 연속 1위를 차지했다. 우체국택배는 택배부문에서 3년 연속 1위에 올랐다.
<중략>
국내외적인 경기침체로 모든 분야의 고객만족도가 전반적으로 하락하고 있는 가운데 우편서비스와 우체국택배가 연속해서 정상을 차지한 것은 끊임없은 변화와 혁신의 바탕위에 고객이 감동할 수 있는 ‘차별화된 서비스’ 를 제공했기 때문인 것으로 풀이된다.
<중략>
다른 공공기관에서 찾아볼 수 없는 ‘우체국서비스아카데미’를 설치해 전 직원에게 서비스 교육을 실시하고 있는 우정사업본부는 민간기업에서 벤치마킹할 정도로 서비스 품질이 우수하다는 평가를 받고 있다.
<중략>
또한 택배 배달예정시간 통지, 휴일배달 및 등기우편물 무인배달서비스 확대, 인터넷 맞춤형서비스 시행, 등기우편물 야간 교부시간 연장 등 고객중심의 서비스 제공에 노력하고 있다.
<이하 생략>
2) 개인고객 서비스 강화
가) 소비자 보호팀 구성
소비자 불만 사항을 처리하고 자사 서비스 수준을 유지하기 위한 상설 전담기구를 설치하여 고객의 불만을 최단시간 내 처리한다.
고객이 객관적으로 평가할 수 있는 직원 평가제도를 구축한다.
고객과의 정기적인 교류를 통해 업무개선 및 잠재 불만 해결을 도모한다.
고객의 요구에 대한 수용도를 높인다.
분실건등에 대한 변상한도액을 높인다.
당일 및 익일배송의 접수마감시간을 연장한다.
8. 분실/파손 제품에 대한 예방 방안
1) Fishbone chart
2) 새로운 대안
우리는 위의 피쉬본 차트를 작성하면서 누가 어디서 물품을 분실/파손 했는지 책임을 명확하게 부여하지 않는 기존의 프로세스에서는 분실/파손 물품에 대한 예방에 한계가 있다고 느꼈다. 특히 파손에 관한 경우에 있어서는 어느 지점에서 파손되었는지 불분명하기에 늘 고객과의 의견차이가 생기곤 한다. 그렇기 때문에 여기서 새로운 프로세스를 제안하고자 한다.
고객이 처음 물건을 맡길 때와, 중간 중간 선적/하차 지점마다 물품을 개봉하여 제품의 이상유무를 확인하는 서비스가 그것이다. 또한 물품의 선적/하차 시 분류를 기호화하여 좀 더 명확한 책임을 지게 할 필요가 있다. 기존의 택배물 수화는 콘테이너벨트 위의 상자를 지역별로 선적하고 하차하는 데에 그쳤다. 따라서 이를 좀 더 세분화하여 파손 시 어느 지점의 누구의 책임인지를 명확하게 한다.
이 프로세스를 위해서는
① 물품의 종류와 규모별로 박스 및 포장의 규격화가 이루어져야한다.
② 기존의 프로세스보다 몇 번의 손의 더 거치기 때문에 1일 정도의 기간이 더 필요하다.
③ 새로운 장비 및 교육을 위한 초기 프리미엄(10~15%)비용이 발생한다.
등이 필요하다.
하지만 이 프로세스가 성공적으로 정착되었을 때에는
① 고객의 만족도가 높아진다.
② 전체 프로세스를 위와 같이 바꾸지 않더라도 과다한 물류량의 분산과 차별화된 서비스로 인한 이미지의 개선이 이루어진다.
③ 기존의 고가 물품 배송 정책(고가 물품란에 체크 후 할증료를 내게 하고 보상금액을 조금 더 올려주던 정책)에 불만을 가지고 있던 타겟 시장 확보가 확실시 된다.
④ 결과적으로 새로운 서비스로 선점우위를 점할 수 있게 되며 그로 인해 지속적인 경쟁우위의 기회를 보장받는다.
9. 기타 서비스 만족도 향상을 위한 방안
1) 적극적인 홍보
고객에게 자사의 운송 서비스 상품 및 체계에 대해 설명한다. =>스키택배 등등 많은 택배서비스가 있음에도 불구하고 홍보미비로 소비자들에게 알리는데 부족했다. 따라서 이러한 서비스가 있다는 걸 알림으로써 새로운 가치창출을 이끈다.
2) 차별화 서비스
가) 포장 대행서비스(선물 포장 포함 등)
나) 일요일 및 공휴일의 방문
다) 당일물품 배송지역 확대
라) 집하 취급점의 확대
- 취급점 확대는 가정의 개인고객이 물건을 가져가기를 기다리지 않고 고객스스로 원할 때에는 언제든지 가까운 취급점을 이용하여 접수함으로서 보다 쉽게 특송 상품을 이용 할 수 있게 한다.
- 취급점은 편의점,약국,일반상점 등을 중심으로 고객과 인접해 있고 쉽게 찾을 수 있는 곳을 중심으로 확대한다.
- 취급점의 이용확대는 특송(특히 가정화물)의 초기 단계 정착화에 매우 중요한 역할을 한 다. 이는 일본 야마토의 경우 초기 집하물량의 80%정도를 취급점을 통해 집하함으로서 집하에 대단한 공헌을 했다.
<참고 문헌>
대한통운 http://www.korex.co.kr/
현대택배 http://www.hyundaiexpress.com/
CJ택배 http://www.cjgls.com/
로젠택배 http://d2d.ilogen.com/
우체국택배 http://parcel.epost.go.kr/
물류산업신문 http://www.elogis.biz/
한진 http://www.hanjin.co.kr/
한진택배 http://hanex.hanjin.co.kr/
파이낸셜뉴스 http://www.fnnews.com/
서울경제 http://economy.hankooki.com/
내일신물 http://www.naeil.com/
시사서울 http://www.sisaseoul.com/
T-Gate 택배서비스 만족도 비교, 건국대학교 소비자정보학과 / 이승신
국회도서관 한국 물류기업의 국제화 방안에 관한 연구 / 나정호
제3자 물류기업의 서비스개선 방안에 관한 연구 / 박동헌
한진택배의 서비스 프로세스 개선방안 연구

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