(A+) 노드스트롬(Nordstrom) 백화점의 인적자원관리(HRM) 분석 및 평가

소개글

(A+) 노드스트롬(Nordstrom) 백화점의 인적자원관리(HRM) 분석 및 평가 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 노드스트롬 소개

2. 노드스트롬 HRM 분석
　(1) 조직구조
　(2) 채용관리
　(3) 교육훈련관리
　(4) 통제시스템
　(5) 보상제도
　(6) 내부승진제도
　(7) 권한위임제도
　(8) 기타

3. 노드스트롬 HRM 평가
　(1) 노드스트롬 HRM 강점
　(2) 노드스트롬 HRM 약점
　(3) 노드스트롬 HRM 전망

본문내용

성취감, 안정, 발전과 같은 지극히 개인적인 동기요인들은 개인을 알아야지만 제공이 가능하다. Nordie들이 진정 원하는 것을 표현한다. 그리고 경영자는 설사 지극히 개인적인 요소들일지라도 고객을 만족시키는 노드스트롬의 정신을 Nordie들에게 발휘해야 할 필요가 있다.
2) 끝없는 서비스를 지향하는 Nordie들 간의 경쟁
기업을 이루고 있는 요소들 중 가장 중요하다고 볼 수 있는 인적자원들은 항상 관심을 둬야 한다. 하지만, 노드스트롬의 경우 내부 고객을 위한 정책들은 결국 외부 고객을 향하고 있다는 것을 알 수 있다. 특히 끝없는 서비스를 향한 부분은 그 자체가 평가받기가 까다로우며 제공하는 입장에서는 밑 빠진 독에 물을 붓는 심정일 것이다. 거기다가 이 서비스를 통하여 평가를 받기 때문에 상대적으로 다른 동료들보다 ‘더’ 잘해야 하는 것이다. 그래야만이 절대적인 가치가 없는 서비스제공에서 상대적으로 좋은 평가를 받을 수 있는 것이다. 외부고객을 위한 무한대의 서비스를 강요받는 입장의 Nordie들은 과도한 업무 스트레스를 받을 수밖에 없다. 직무 스트레스는 종업원의 이직률, 결근률, 질병률에 영향을 미치며 개개인의 신체적, 정신적 건강을 손상시킨다. 그로 인하여 조직 업무 수행에 차질이 발생하고 결국은 조직 전체의 효율성에 문제가 생긴다.
과도한 경쟁이 낳은 과도한 스트레스를 어떻게 풀 것인가. 노드스트롬의 주된 목적을 해치지 않으면서 Nordie들의 스트레스를 줄이는 방법으로 Team 활동을 떠올려보았다. 개개인의 서비스 제공이 물론 훌륭할 수도 있다. 그러나 Team으로서 고객에게 서비스를 제공할 경우 보다 효과적인 결과를 낳을 수 있으며 회사의 입장에서도 보다 많은 사원에게 그에 따른 보상을 제공할 수 있을 것이다. 거기다가 서로 경쟁하는 입장이 아닌 협동하는 입장에서 업무를 진행한다면, 기댈 수 있는 동료가 존재한다면 이러한 스트레스가 감소할 것이다. 그리고 높은 성과에 대한 보상이 따른다면 낮은 평가에는 지원이 따라야 한다. 서비스에 대한 평가는 정확히 하기가 힘들다. 낮은 평가를 받은 Nordie라 할지라도 실제로 업무를 제대로 수행하지 못했다고 말하기 어려우며 앞으로도 제대로 할 수 없다고 말 할 수 없다. 이들을 지원해줌으로서 진정한 동기부여를 제공할 수 있다고 본다.
(3) 노드스트롬 HRM 전망
노드스트롬의 기업문화의 핵심은 내부고객에 의한 외부고객의 만족을 창출하는 것에 의의가 있다. 이를 위하여 직원들이 노드스트롬에서 자유롭게, 마치 내일처럼 고객을 대할 수 있도록 역피라미드 조직구조, 보상 등을 제공하고 있다. 소비자들의 구매 경향이 ‘더욱 편하게, 더욱 빠르게, 더욱 안전하게’게를 지향함에 따라 저녁 쇼핑을 줄이고 현금을 적게 소지하면서 상점가에서 보내는 시간을 단축하려 한다. 거기다가 IT기술의 발전은 소비자들의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 기반을 마련해주었다. 이러한 외적 환경의 변화가 노드스트롬의 변화를 유발하고 있다.
노드스트롬 닷컴은 온라인 쇼핑으로 인한 소비자와의 거리감을 극복하고 노드스트롬사가 가장 중시하는 고객 감동 서비스를 수행하기 위해 다양한 방법을 시도하고 있다. 전체적으로 노드스트롬 닷컴은 오프라인 상점의 판매원을 형상화하고 있다. 즉 온라인상의 가공의 판매원이라고 생각하면 될 것이다. 거기다가 ‘Nordstrom Personal Touch’ 라고 불리는 서비스를 제공한다. 소비자가 Nordstrom.com 에 접속하여 아이디와 패스워드를 입력하면, 이전 구매 정보를 통해서 가장 적합한 제품에 관한 정보를 제시해 준다. 여기에서 노드스트롬 닷컴은 좀 더 세심한 면까지 신경을 썼다. 예를 들어 소비자가 굳이 정보를 입력하지 않아도 가지고 있는 정보를 이용하여 고객에게 알맞은 치수와 색상까지 함께 찾아 제공하며, 새로운 패션 트랜드나 선물에 대한 조언까지 해주고 있다. 또한 ‘Nordstrom Personal Touch’ 는 제품 고르기는 물론 고른 선물을 결제하는 것까지 제품과 관련한 모든 과정에서 도움을 준다. 고객은 언제든지 전문 판매 상담원과 온라인으로 연결되어 있어 채팅을 통해 궁금한 점을 언제든지 물어 볼 수 있으며 이 메일을 통해서도 궁금한 점이나 정보에 대한 피드백을 받을 수 있다.
노드스트롬은 100년의 역사를 지니고 있다. 지금까지 노드스트롬은 어느 백화점보다 앞서 달려왔다. 앞으로의 100년을 지금처럼 써나가기 위해서는 잠시 숨을 고를 필요가 있다. 핵심가치는 변하지 않아야 한다. 어느 누구보다도 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 것이 바로 노드스트롬의 경쟁력이라는 사실을 잊지 않으며 Nordie들을 소중히, 믿음으로서 그들이 최선의 서비스를 제공 할 수 있는 환경을 마련해주는 것에 초점을 맞춰야 한다. 이를 바탕으로 시대의 흐름을 받아들여야 한다. 고객과의 친밀한 관계(relationship)를 중요시하고 고객들이 우리 직원들을 ‘멋진 사람들(Nice people)’로 기억해주는 과정을 중요시 했다면 앞으로는 IT 기술을 이용한 유통 추세에 적극적으로 동참해야 한다는 노드스트롬 최고 경영진의 의견에 동의한다. 현재 ‘IT 프로젝트’를 진행하고 있는 노드스트롬. IT 세계에서도 핵심가치를 잊지 않고 노드스트롬만의 ‘사람 대 사람’의 서비스를 제공하려는 그들의 노력을 우리는 본받을 필요가 있다.
<참고자료>
shop.nordstrom.com
www.ehyundai.com
www.seri.org
www.lgeri.com
www.fnnews.com
www.etoday.co.kr
www.dt.co.kr
www.hankyung.com
www.munhwa.com
www.mk.co.kr
www.edaily.co.kr
가치관 경영 - 한철환, 조미나 외 저, 쌤앤파커스, 2011
노드스트롬식 고객감동서비스의 진수 - 로버트 스텍트, 패트릭 매카시 저, 한국표준협회컨설팅, 2007
삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가 - 이광종 저, 예문, 2005
신화가 된 전설적인 서비스 - 벳시 샌더스 저, 양영철 역, 미래지식, 2004
노드스트롬의 서비스 신화 - 로버트 스펙터 저, 이수영 역. 세종서적, 1997

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