crm의 성격과 내용

소개글

crm의 성격과 내용에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1장 . CRM 이란 무엇인가
1. CRM의 정의
2. CRM의 목적
3. CRM의 도입배경
4. CRM의 영역

2장 . CRM과 정보기술및 구축기술
1. CRM구축을 위한 정보기술
2. 성공적인 CRM의 구축전략
3. CRM의 구축효과

3장. CRM의 시장분석과 성공사례
1. CRM의 시장분석
2. CRM 도입의 성공사례(국내 및 해외)

4장. 맺음말

본문내용

1. CRM의 정의
고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)란
고객정보를 효과적으로 이용하여 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써, 고객의 만족과 충성도를 제고하고, 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을 추구하는 고객관련 제반 프로세스 및 활동
목표 1>고객이 보다 편리하고 행복하게 생활 할 수 있도록 하는 것
목표 2>진정한 고객만족을 통한 기업의 지속적인 매출과 장기적인 수익의 극대화
2. CRM의 목적
기업의 고객을 만족시키고 이로부터 기인하는 매출 증가를 이끌어 내는 것
다품종 소량생산에 들어선 시점에서 고객의 중요한 위치를 인정하고, 상품 선택의 어려움을 겪는 고객에게 보다 적극적인 태도로 대하기 위함
중략
4. CRM의 영역
고객 유지 : CRM에서 고객 유지는 고객의 불만을 예방하고 불만 발생시 효과적으로 대처하는 수동적인 노력과 고객에게 부가적인 혜택을 제공하는 능동적 노력이 효과적으로 실행될 때 좋은 결과를 기대할 수 있음.
고객 확보 : 이는 기존 고객 이 외에 새로운 고객을 확보하는 것을 의미한다. 이를 보다 효율적으로 하기 위해 우량고객이 될 만한 잠재고객이 어디에 있는지, 어떤 요구(Needs)를 가지고 있는지 살펴보는 것이 효과적이다.
고객 개발 : 이는 확보한 고객의 가치를 높이기 위한 전략이다. 고객의 가치를 높이기 위해서는 교차 판매(Cross-Selling)이나 추가 판매(Up-Selling)등을 활용할 수 있다.

키워드

CRM,   정보기술,   성공사례,   crm