[서비스 생산성관리]서비스 생산성의 개념과 향상방안, 서비스생산성의 측정

소개글

[서비스 생산성관리]서비스 생산성의 개념과 향상방안, 서비스생산성의 측정에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스 생산성관리

Ⅰ. 제조에 기반을 둔 생산성 개념의 문제점

Ⅱ. 서비스 생산성

Ⅲ. 서비스 생산성 향상 방안

Ⅳ. 서비스 생산성의 측정

본문내용

용한다든지, 인센티브를 제공하여 성수기의 수요를 비수기로 전환한다든지 등을 통하여 수요와 공급의 불일치를 감소시킬 수 있다. 만일 현재의 목표시장에서 수요의 전환이 불가능할 경우에는 다른 목표시장을 선정하여 새로운 수요를 창출하는 방법도 고려할 수 있다.
IV. 서비스 생산성의 측정
서비스 산업 중에서도 자동차 정비소나 식당 등과 같이 투입과 산출이 분명한 경우에는 생산성을 측정하는 것이 어렵지 않으나 그렇지 않은 경우에는 생산성을 측정하기가 쉽지 않다. 예를 들어, 병원의 경우에 정해진 기간 동안 치료를 받은 환자의 수를 산출로 할 수도 있겠으나 이는 환자마다 치료내용이 다르고 또한 치료결과도 다르다는 점을 반영하지 못하는 문제점이 있다. 컨설팅업체나 은행 등의 경우에도 생산성을 측정하기가 쉽지 않으며 교육의 경우에도 마찬가지이다. 예를 들어, 교수들이 수업 준비하는 시간, 학생을 지도하는 시간, 학교와 사회에 봉사하는 시간, 분야의 발전에 기여하는 시간 등을 측정하기가 쉽지 않으며, 학위의 가치나 훌륭한 교수와 그렇지 않은 교수의 가치를 계량화하는 것이 어렵다. 이와 같이 서비스 생산성의 측정이 어려운 것은 변동성 때문이며, 만일 전통적인 방법으로 서비스 생산성을 측정하게 되면 제공된 서비스품질이나 고객이 인식하는 가치가 무시되는 문제점이 발생하게 된다. 예를 들어, 단위시간당 서비스를 받는 고객의 수가 증가하였다면 전통적인 방법으로 측정하면 생산성은 높아졌다고 할 수 있으나 만일 고객이 받는 서비스품질이 희생된 결과이라면 과연 생산성이 높아졌다고 할 수 있는지의 문제이다.
따라서 Lovelock과 Wright와 같이 서비스 생산성을 측정할 때에는 효율성과 효과성을 동시에 고려해야 한다고 보는 것이 타당하다. 효율성이란 투입수준이 동일할 경우에 얼마나 최대한으로 산출하는지의 정도 혹은 산출량이 동일한 경우에 얼마나 투입을 최소한으로 했는지의 정도를 나타내는 것이다. 반면에 효과성이란 기업이 목표한 것을 달성하는 정도를 나타내는 것이다. 효율성과 효과성을 고려한 서비스 생산성은 다음과 같이 측정될 수 있다.
그러나 이 수식의 의미는 충분히 이해가 가지만 실질적으로 적용을 어떻게 할 것인지가 문제이다. 따라서 서비스 생산성의 측정은 Ojasalo의 방식을 적용하는 것이 좋다고 볼 수 있다. 특정한 서비스의 생산성은 아래 수식으로 측정한다.
서비스 제공자의 전체적인 서비스 생산성은 아래와 같이 측정한다.
그러므로 서비스 생산성은 다소간 수익성과 일치한다고 볼 수 있다. 그러나 이러한 측정 방법도 단점이 있다. 예를 들어, 비영리기관의 생산성은 측정할 수 없고, 수입이 산출물의 품질을 항상 정확하게 반영한다고 볼 수 없으며, 또한 생산성이 변했을 때에 변화의 이유를 알 수 없으며, 어디에 병목현상이 있는지를 파악할 수도 없다. 따라서 위에서 제시된 서비스 생산성 측정치와 전통적인 방식으로 측정한 측정치를 동시에 사용하는 것이 바람직하다고 할 수 있다. 예를 들어, 식당의 생산성을 전통적인 방식으로 측정하면 다음과 같이 측정할 수 있다.

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