[서비스전략의 체계]서비스전략의 요소

소개글

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목차

서비스전략의 체계

Ⅰ. 전략의 기본요소

1. 목표시장
2. 서비스 개념의 정립
3. 운영전략
4. 서비스 전달시스템

Ⅱ. 서비스전략의 통합요소

1. 포지셔닝
2. 가치/비용 레버리징
3. 전략과 시스템 통합

본문내용

얻을 수 있다 Heskett는 포지셔닝을 위하여 고려할 사항으로 다음을 제시하고 있다.
* 서비스 개념이 어떻게 고객의 요구를 충족시키는가?
* 경쟁자들은 고객의 요구를 어떻게 충족시키는가?
* 서비스 개념이 경쟁자와 어떻게 차별화되는가?
* 이러한 차별화가 얼마나 중요한가?
* 좋은 서비스가 무엇인가?
* 제안 된 서비스가 좋은 서비스를 제공하는가?
* 고객의 기대와 서비스 능력을 일치시키기 위해서 어떠한 노력이 요구되는가?
2) 가치/비용 레버리징
경쟁자보다 더 높은 가치를 창출하는 서비스에 대하여 높은 가격을 책정하는 것은 정당화되지만 그러한 서비스를 창출하는 데는 비용이 추가적으로 들기 마련이다. 소요되는 비용에 비하여 창출되는 가치가 상대적으로 높은 경우에 가치가 비용을 레버리징 했다고 표현한다. 고객이 높은 가치를 부여하는 서비스부분을 맞춤화하거나 서비스 프로세스 중에서 가장 중요한 부분의 품질에 대한 특별한 관리, 수요와 공급관리, 서비스 창출에 고객의 참여 등을 통하여 가치가 비용을 레버리징하는 것이 가능하다 Heskett은 가치가 비용을 레버리징하도록 하기 위해 고려해야 할 사항으로 다음을 제시한다.
* 인지된 가치와 비용의 차이가 특정요소의 표준화, 특정요소의 맞출화, 수요 및 공급관리 등으로 어느 정도로 최대화되는가?
* 보상, 자존심에 호소, 가시성과 감독, 동료 집단 통제, 고객 참여, 자료의 효과적인 이용 등을 통한 품질관리
* 이러한 노력을 통하여 잠재적인 경쟁에 대한 장벽을 어느 정도로 만들 수 있는가?
3) 전략과 시스템 통합
운영전략은 전달시스템과 일관성이 있어야 한다. 고용정책, 서비스 프로세스, 시설 등을 통하여 일관성을 얻을 수 있으며 특히 종업원의 만족이 고객의 만족으로 이어짐을 인식하고 종업원 임금, 승진, 보상 정책 등을 통하여 종업원의 만족을 이끌어 내는 것이 중요하다.
Heskett은 전략과 시스템의 통합을 위해 고려해야 할 사항으로 다음을 제시하고 있다.
* 어느 정도로 전략과 전달시스템이 내적으로 일관성이 있는가?
* 전략의 필요성이 전달시스템에 의하여 충족될 수 있는가?
* 그렇지 않다면 운영전략과 서비스 전달시스템에 어떠한 변화가 필요한가?
* 운영전략과 전달시스템의 조화가 어느 정도로 고품질, 고생산성, 저비용, 종업원의 높은 사기와 충성심을 보장할 수 있는가?
* 이러한 통합이 경쟁자의 진입에 어느 정도로 장벽으로 작용하는가?

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