서비스 구매과정과 (서비스운영시스템,서비스마케팅시스템) 서비스접점관리

소개글

서비스 구매과정과 (서비스운영시스템,서비스마케팅시스템) 서비스접점관리 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서비스 구매과정

1. 구매 전 단계
2. 서비스접점 단계
3. 구매 후 단계

Ⅱ. 서비스접점관리

1. 서비스운영시스템에서의 서비스접점관리
2. 서비스마케팅시스템에서의 서비스접점관리

본문내용

할 일종의 각본(script)을 만들어 이러한 각본이 종업원과 고객에게 공유되도록 하는 것이 중요하다. 이러한 각본은 경험을 통하여 전파되거나, 교육이나 의사소통을 통하여 공유될 수 있다. 그렇다고 해서 모든 서비스에 완벽하게 만들어진 각본이 요구되는 것은 아니다. 예를 들어, 의료서비스, 교육서비스, 컨설팅서비스 등의 경우에 고객에 따라서 제공되는 서비스가 다르므로 각본이 매우 유연할 수 있다. 이렇게 각본이 유연한 경우에는 서비스에 처음 노출되는 고객의 경우에 자신이 어떻게 행동할 지에 대한 명확한 가이드라인이 없어 부적절한 행동을 할 수도 있으므로 서비스 전달이 매끄럽지 못할 수 있다. 따라서 서비스 제공자는 항시 새로운 고객을 교육할 준비가 되어 있어야 한다. 잘 만들어진 각본은 서비스 프로세스에 존재하는 문제를 확인하는 데 도움을 주며, 서비스 전달의 개선, 생산성 향상, 고객 경험의 향상 등을 위하여 고객과 종업원의 역할이 어떻게 변경되어야 하는지에 대한 아이디어를 제공한다.
2. 서비스마케팅시스템에서의 서비스접점관리
고객은 서비스운영시스템이 아닌 다른 것을 통해서도 서비스에 대하여 알게 된다. 예를 들어, 광고, 홈페이지, 전화나 편지, 브로슈어, 요금청구서, 신문기사, 구전(word of mouth) 등을 통하여 서비스업체에 대한 정보를 얻게 되고 이러한 정보는 서비스운영시스템을 통하여 얻는 단서와 함께 고객의 서비스품질 평가에 영향을 미친다. 서비스마케팅시스템에서 가장 유의해야 할 것은 만일 고객이 얻는 정보와 실제가 불일치하는 경우에는 서비스조직의 신뢰성에 타격을 입게 된다는 것이다.

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