[자동차서비스경영]자동차정비 서비스(AS)의 품질과 고객만족요인, 자동차정비서비스(자동차AS) 마케팅믹스

소개글

[자동차서비스경영]자동차정비 서비스(AS)의 품질과 고객만족요인, 자동차정비서비스(자동차AS) 마케팅믹스에 대한 보고서 자료입니다.

목차

자동차 서비스경영

Ⅰ. 자동차정비 서비스의 개요

1. 자동차정비 서비스의 품질
2. 자동차정비 서비스의 고객만족요인
1) 주의와 관심
2) 문제해결능력
3) 자발성과 유연성
4) 서비스복구

Ⅱ. 자동차정비 서비스 마케팅 믹스

1. 정비 서비스 품질관리
2. 정비 서비스 가격관리
3. 정비 서비스 촉진관리
4. 정비 서비스 요원관리
5. 정비 서비스 과정관리
6. 정비 서비스의 물리적 증거관리
7. 고객 서비스관리

본문내용

템을 서비스 그 자체의 한 부
분으로 지각하기 때문이다. 즉 서비스는 창출과 전달이라는 과정, 즉 운영과정은
서비스기업의 성공을 좌우하는 요인이 되므로 기타의 마케팅활동과 운영과정의
조정은 계속적이며 필수적인 것이다. 특히 서비스 마케팅 믹스에서 구성원이 필수
적인 요인이기는 하지만, 구성원의 주의력과 노력에 따라서 과정상의 성과가 좌우
된다. 여기에서 과정(Process)은 서비스가 창출되고 고객에게 전달되는 구성원과
기계설비 등이 작동하는 일체의 운영순서 및 흐름을 의미한다.
과정에는 서비스나 제품이 고객에게 전달되는 절차 과정일정 기재활동 진
행흐름이 포함되므로 이에 따라 마케팅요원과 운영요원간의 밀착된 협동이 필요
하다.
그 관련성 내용은 기업의 서비스전략이 고객에게 전달되고, 鎔 고객이 기업
의 탁월함에 대한 몰입을 인식하며, 勳 서비스전략과 시스템의 관련성 유지수립,
i'4, 시스템과 상호작용이 서비스경험을 조장하며, 漂 조직 시스템과 구성원의 노력
이 중요하고, 需 고객과 서비스제공자간의 상호작용의 중요함 등이다.
서비스 운영과정은 노동집약도와 상호작용성 및 고객주문화의 정도에 따라 네
가지 범주도 구분되는데, 그 중에서도 자동차정비 서비스는 노동집약도는 낮지만,
상호작용성과 고객주문화가 높은 범주에 속하므로 운영과정의 중요성은 특히 고
객의 기다리는 시간면에서 볼 때 두드러진다. 고객이 기다리는 시간에 대한 지각
은 만족과 연결되므로 대기시간과 관련된 여러 가지원칙을 준수해야 한다.
서비스기업은 생산성 향상, 표준화와 고객주문화, 부문 대 단위별 과정처리, 시
설물배치의 설계, 직무설계, 그리고 대기시간관리 등 일곱 가지의 문제점에 직면
하고 있다. 그리고 서비스과정은 복잡함과 상이함에 있어서 차이가 있다. 즉 과정
을 구성하는 단계의 순서의 복잡함과 실행상의 변화가 수반되므로 서비스운영이
효율적으로 수행되는 경우, 경쟁기업에 비해 분명한 우위를 확보할 수 있다. 이러
한 우위에서도 서비스생산의 즉시과, 특별한 요구사항의 충족 및 과정의 선택 등
이 있다.
6. 정비 서비스의 물리적 증거관리
서비스는 무형적이기 때문에 소비자들은 물적인 증거, 즉 물리적 증거를 통해
서비스의 품질을 판단한다. 이러한 이유로 서비스증거를 통해 서비스의 품질을 판
단한다. 이러한 이유로 서비스기업들은 소비자들의 이러한 욕구에 부응하여 유형
적 대용물을 제공함으로써 소비자들의 이해와 의사결정을 도와주어야 한다. 또한
서비스기업은 고객의 불확실성을 감소시켜 줄 물리적 증거의 유형적 단서가 제시
되도록 시설을 설계하여야 한다. 또한 이러한 물질적 증거는 서비스기업에 대한
이미지를 형성한다는 점에서 중요하다. 이러한 물질적 증거란 서비스가 창조되고,
또한 서비스제공자와 고객이 접촉하는, 그리고 서비스의 역할을 전달하기 위해 사
용되는 유형적인 요소들로서 서비스를 포장화 하는 것을 의미한다.
물리적 증거는 필수적인 것, 즉 건물 레이아웃과 작업장 및 검사장 등으로 보조
적인 제품에 추가되어 사용되는 것, 그리고 주관적인 것으로서 그 자체로 독립적
이며 개발적인 가치가 있는 것이 아닌 것으로서 대기실과 그 내부 및 서류작업 등
으로 구분하기도 한다.
7. 고객 서비스관리
서비스기업들은 오늘날의 치열한 경쟁적 서비스 환경에서 경쟁하기 위해 고객
서비스를 향상해야 할 필요성을 깨닫고 있는데, 그 이유는 고객 서비스의 품질이
중요한 차별화요소가 되기 때문이다. 고객 서비스가 중요시되는 이유는 1/ 고객의
기대가 변화됨, 2/ 고객 서비스의 중요성이 증가됨, 3/ 관련성 전력의 필요성 때문
이다. 물론 고객 서비스의 품질이 서비스제품과도 관련되는 문제이지만, 고객 서
비스는 더 포괄적인 의미를 갖고 있다.
전통적인 견해에서 고객 서비스(customer service)란 고객의 불만이나 문제에 대
한 단순한 반응이 라고 보지만, 새로운 견해에서는 고객 서비스를 예외 적인 문제뿐만 아니라 일상적으로 고객과 접촉하는 모든 업무를 포함하는 개념으로 본다. 이
에 따라 고객 서비스를 정의하기 위해서는 다음과 같은 포괄적 의미가 포함되므
로, 서비스기업들은 고객 서비스에 대해 상이한 관점을 같게 된다. 1/ 고객의 요구
사항을 받아들이고, 처리하며, 전달하고, 이행하는 데 필요한 모든 활동이 포함되
고, 2/ 고객들의 기대에 따라 서비스를 전달하는 데 있어 시간적 제약이 없으며
또한 신뢰적이어야 하며, 3/ 서비스전달을 위해 모든 분야의 관련활동이 결속되고
기업의 목적을 추구하기 위한 모든 활동이 관련되고, 4/ 고객들과의 전체적인 커
뮤니계이션 확립, 5/ 고객주문에 따라 적기에 정확하게 서비스를 제공 전달하고
사후검토를 한다. 결론적으로 볼 떼 고객 서비스는 전화와 편집 또는 직접적으로
고객과 상호작용하는 것으로 판매 이외의 업무 관련활동으로서, 이는 운영효율성
과 고객만족의 두 가지 목적을 위해 설계되고 커뮤니케이트되어야 한다.
고객중심환경의 구성요소
고객 서비스는 위의 그림과 같이 여러 요인에 의해서 전달되는데, 그 핵심요
소는 고객이며, 고객을 둘러싸고 있는 다른 모든 서비스조직이 운영된다. 그러나
서비스부문의 경쟁이 심화되므로 차별화가 이루어져야 하는데, 차별화는 보조 서
비스에서의 개선에서 이루어진다. 그리고 고객 서비스는 서비스제공자와 고객과
의 관련성을 구축케 하는 최상의 수단이 되며, 또한 서비스기업의 경쟁적 우위를
구축하는 기회를 제공하므로 철저한 수단이 된다. 또한 서비스기업의 경쟁적 우위
를 구축하는 기회를 제공하므로 철저한 전략이 수립되어야 한다. 이러한 고객 서
비스전략은 네 단계로 구성된다.
1/ 고객 서비스 사명의 확인: 고객 서비스에 대한 당기업의 철학과 몰입수준으
로 서비스의 사명문을 작성한다.
2/ 고객 서비스 목표수립: 고객 서비스의 중요성 정도, 가장 중요한 고객 서비
스요소, 세분시장의 차이점을 고려한다.
3/ 고객 서비스전략의 수립: 서비스 세분시장 확인, 중요한 서비스제품과 고객
을 확인, 서비스목표의 중요성 구분, 서비스 패키지를 개발한다.
4/ 실행: 통합적 마케팅 믹스의 한 부분이 되어 각 세분시장에서 고객만족이 이
루어지도록 수행한다.

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