[호텔서비스경영]호텔경영의 특성 및 상품구성, 호텔서비스마케팅, 호텔서비스 마케팅믹스

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목차

호텔 서비스경영

Ⅰ. 호텔경영의 특성 및 상품구성

1. 호텔경영의 특성
1) 연중무휴의 운영
2) 자동화의 한계성
3) 비전매성 상품
4) 비신축성 상품
5) 계절적 요인
6) 시설의 감가상각
7) 공공장소의 유지
8) 고정자산 구성비 과다
9) 높은 고정경비 지출
2. 호텔의 상품구성
1) 인적 서비스
2) 물적 서비스
3) 시스템적 서비스

Ⅱ. 호텔 서비스 마케팅

1. 호텔서비스의 특성
2. 호텔기업의 고객만족관리
1) 고객접점 최우선
2) 정기적인 정량적 측정
3) 경영철학

Ⅲ. 호텔서비스 마케팅믹스

1. 마케팅전략의 개념
2. 호텔 마케팅전략
1) 외부 마케팅
2) 내부 마케팅
3) 관계 마케팅

본문내용

면적으로 감정적인 이유가 크게 작용하게 된다.
5/ 호텔 서비스에는 많은 독립적이면서 보안적인 조직들이 필요하다.
6/ 호텔 및 관광 서비스는 쉽게 모방될 수가 있다.
7/ 인력의존성이 높다. 호텔 서비스는 생산관리측면에서 노동집약률로 볼 때 최초 고정자본의 투자가 높고, 매우 비싼 설비를 보유해야 한다.
8/ 서비스품질의 일관성 측정이 곤란하다. 호텔 서비스는 무형성 일관성 재고불능성 이질성 소멸성 등으로 물적 계화보다 상대적으로 품질을 측정하기가 곤란하다.
9/ 저장 불가능한 호텔 서비스는 생산과 소비의 동시성으로 오늘 판매하지 못한 객실을 저장하는 일이 불가능하다.
10/ 시간과 공간의 특정성이 있다. 호텔 서비스는 일정시간과 공간에서 서비스가 제공되고 소별하는 특징을 가지고 있다.
11/ 호텔 서비스는 계절과 요일 및 하루 중의 시간에 따라 서비스에 대한 수요의 변화가 크다.
호텔 서비스 마케팅은 서비스상품의 특성을 바탕으로 상품화의 의미가 일반상품과는 기본적으로 다르다. 서비스에 대한 고객의 욕구가 개인적인 차이가 있으며, 상황에 따라서도 변할 수 있는 불안정성을 가지고 있으므로 다른 조건의 영향을 받기가 쉽다.
2. 호텔기업의 고객만족관리
고객만족경영은 진심에서 우러나오는 고객 제일의 마음을 바탕으로 다음과 같은 3원칙에 의해 구축되어야 한다고 일본능률협회는 제시하고 있다.
1) 고객접점 최우선
고객만족경영은 고객과 기업이 직접 접촉하는 순간을 중심으로 이루어져야 한다. 고객접점(service encounter)이란 전화응대 접객태도 등 직원과 고객 사이의 접점은 물론이고, 상품 서비스 그 자체의 성과와 이미지, 시설내부의 상황과 분위기, 환경의 쾌적함과 설비 등 고객만족에 미치는 모든 요소를 포함한다. 그리고 이 접점에서 고객만족도가 결정되는 것이다. 따라서 고객과 직접적인 접촉을 하는 제1선 라인부문을 가장 중시하고 접점부문에서의 활동이 원활하게 이루어질 수 있도록 지원하는 것이 고객접점 최우선원칙의 개념이다.
2) 정기적인 정량적 측정
체계적인 고객만록경영을 위해서는 고객만족요소 및 각 요소의 중요도를 설정하고, 고객만족도를 체계적으로 측정 관리할 수 있도록 고객만족도(CSI)를 지표로 표현해야 한다. 고객만족조사의 계량화는 과학적인 고객만족경영을 위해서 꼭 필요하다. 따라서 고객의 소리(OC: Voice Of Customers)와 고객접점 종사원의 보고 등 정성적 자료를 객관적인 비교평가가 가능한 CSI(Customer Satisfation Index) 등의 정량적(quantiaive) 자료로 전환시킬 수 있어야 한다.
3) 경영철학
이는 경영자의 의식전환이 이루어져야 고객만족을 위한 회사차원의 전략방향과 의사결정이 내려질 수 있기 때문이다. 고객 서비스혁신은 부서관계가 얽혀 있을 수 있으므로 하부 부서 차원의 문제제기만으로는 기업 전체의 거시적인 개선책을 끌어낼 수가 없다. 따라서 최고경영자가 고객만족을 달성하려는 강력한 의지를 가지고 적극적인 개선계획을 세워 나가야 한다.
III. 호텔서비스 마케팅 믹스
1. 마케팅전략의 개념
현대의 호텔사업은 관광 사업에 크게 의존하고 있어 효과적인 서비스 마케팅을 개발하려면 관광 사업의 특수성과 본질에 입각한 서비스 마케팅의 범주와 믹스를 충분히 파악하고 관리하여야 한다. 현재 마케팅계획과 마케팅전략은 유사개념으로 보는 견해가 많으며, 다만 차이가 있다면 규모의 차이라고 볼 수도 있다.
마케팅전략이 전체적인 목표를 수행하는 수단을 가지고 조직과 환경의 전체적인 분석을 제공하는데, 촉진활동과 분배활동 및 판매 등의 마케팅활동들을 포함한다. 호텔기업에서 마케팅전략(marketing strategy)이란 호텔의 수익률(yield)을 최대로 하기 위하여 의사결정에 필요한 정보를 효율적으로 유용하게 제공할 뿐 아니라, 호텔의 기획정책을 수용하는 운용계획이다.
마케팅의 목표를 달성하기 위해서는 서비스 마케팅 믹스가 적절하게 결합되고 투입되어야 한다. 하지만 마케팅관리자가 통제 불가능한 요소가 있다. 그 요소는 국제적 환경, 경쟁국가군의 환경, 공급국가군의 환경, 관광목적지의 국내환경는 마케팅 믹스와 달리 통제하기가 불가능한 요소이다. 이런 요소들은 마케팅환경(marketing environment)이라 하며, 마케팅 관리능력에 영향을 주는 기회(opportunities, treats) 이다.
호텔서비스 마케팅의 범주
2. 호텔 마케팅전략
모든 호텔기업들은 마케팅계획 안에서의 전략수립의 과정으로 대체로 아래의 그림의 과정을 거치게 된다.
마케팅 시스템
호텔 서비스의 마케팅은 경영조직 내 인간관리 및 고객에 대한 관리를 대상으로 하고, 다차원적 마케팅 믹스가 이루어지며, 제품과 서비스영역을 모두 포괄하는 구조를 가지고 있다.
호텔 마케팅 전략수립의 과정
1) 외부 마케팅
McCarthy에 의하면 마케팅전략은 통제 가능한 4P(Product, Price, Promotion, Place)의 관점에서 구성한다. 이는 관리자적 마케팅으로서 마케팅의 중요한 역할은 고객지향에 입각한 제품의 연구 개발 도입 성장과정의 관리에 있다.
2) 내부 마케팅
내부 마케팅(internal marketing)은 고객에게 서비스를 제공함에 있어서 최선의 인원을 고용 유지하여 그들로 하여금 보다 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 마케팅의 철학과 실천을 종업원에게 교육 훈련 설득하는 활동이다. 따라서 내부마케팅에서는 마케팅활동 수행상 종업원을 고객으로 생각하고, 조직의 목적을 실현함과 동시에, 그들 내부고객인 종업원의 욕구를 충족시키는 내부제품을 제공하고자 노력하는 것이다.
3) 관계 마케팅
서비스산업에 있어서 고객은 기업에게 중요한 자산이다. 경영활동 역시 이러한 자산을 잘 관리할 수 있는 방향으로 수행되어야 한다. 관계 마케팅(Relation Marketing)은 기존고객을 호텔의 자산으로 파악하여 관계를 형성 유지 발전시키는 제반의 활동을 수행하는 것이다. 특히 고객이 계속해서 혹은 주기적으로 서비스의 제공을 원할 때 서비스를 이용하는 고객이 서비스제공자를 선택할 수 있는 재량권인 있을 때 더욱 그 필요성이 대두된다.

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