[서비스품질]서비스품질의 특성, 서비스품질의 개선(갭 모형), 서비스품질과 고객충성도 및 수익성과의 관계, 서비스품질관리방안

소개글

[서비스품질]서비스품질의 특성, 서비스품질의 개선(갭 모형), 서비스품질과 고객충성도 및 수익성과의 관계, 서비스품질관리방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스품질

Ⅰ. 서비스품질이란?

1. 서비스품질의 특성
1) 보증
2) 감정이입
3) 신뢰성
4) 대응성
5) 유형물
2. 제품품질과의 비교

Ⅱ. 서비스품질의 개선 : 갭 모형

1. 서비스품질 갭 모형
1) 갭 1 : 고객의 예상과 고객
2) 갭 2 : 고객의 기대치에 대한 기업의 인지와 고객중심의 서비스 디자인 및 기준과의 갭
3) 갭 3 : 서비스 전달과 고객중심의 디자인 및 기준과의 갭
4) 갭 4 : 서비스 전달과 고객에 대한 의사소통과의 갭
5) 갭 5 : 고객이 기대한 서비스와 인식한 서비스의 갭
2. 갭의 축소
1) 갭 1의 축소
2) 갭 2의 축소
3) 갭 3의 축소
4) 갭 4의 축소
5) 갭 5의 축소

Ⅲ. 서비스품질과 고객충성도 및 수익성과의 관계

1. 고객충성도와 서비스품질
2. 서비스품질과 수익성

Ⅳ. 서비스품질관리 방안

본문내용

구 결과가 있다.
도요타의 경우에 긍정적인 구매 경험이 있을 경우에 재구매 의도가 37%에서 45%로 상승하고, 긍정적인 서비스 경험이 있을 경우에 재구매 의도가 37%에서 79%로 상승하며, 긍정적인 구매 경험과 긍정적인 서비스 경험이 모두 있을 경우에 재구매 의도는 37%에서 91%로 상승한다는 것을 조사결과를 얻었다. AT&T의 경우에 서비스품질과 구매의도와의 관계 조사에서 서비스품질을 우수하다고 평가한 고객 중의 90%가 재구매 의사를 나타냈으며, 좋음, 보통, 나쁨이라고 평가한 고객들의 경우에 채구매 의사를 나타낸 고객의 비율이 각각 60%, 17%, 0%이었다.
2. 서비스품질과 수익성
서비스품질과 수익성과의 관계를 명확하게 밝히기는 어렵다. 서비스품질의 효과는 단기간에 나타나는 것이 아니라 시간이 지나면서 축적되는 것이어서 측정이 어렵고 또한 수익성에 영향을 미치는 요인들은 서비스품질 이외에도 다양하게 있으므로 그 중에서 서비스품질만의 단독효과를 분리하기가 어렵다. 서비스품질과 수익성과의 관계를 조사한 여러 연구에서 일치하는 연구결과를 얻지 못하였으므로 서비스품질이 수익성과 직결된다는 결론을 내릴 수는 없다. 그러나 품질과 수익성이 관계가 없다는 결론을 얻은 연구들의 다수가 서비스품질이 아닌 TQM과 수익성과의 관계를 조사한 연구결과임을 고려하면, 서비스품질이 수익성과 정의 관계에 있다고 결론을 내리는 것이 보다 타당성이 있다고 할 수 있다. 이러한 연구의 하나인 Rust, Zahorik, Kemingham이 제시한 ROQ(Return On Quality)접근법에서는 전반적인 만족이 재구매, 고객유지, 긍정적인 구전, 사용증대 등을 포함하는 행동적 영향을 미치고, 이러한 행동적 영향은 수익성 향상으로 이어진다고 보고 있다.
PIMS 자료를 이용한 연구에서 서비스품질이 높을 경우 시장점유율이 높고, 가격도 높게 책정되어 이는 수익성 향상으로 이어진다는 연구결과가 도출된 바가 있다.
IV. 서비스품질관리 방안
서비스품질에 대한 여러 가지 연구를 통하여 알려진 것들을 Gronroos는 다음과 같이 요약하고 있다. 이 내용은 서비스품질관리 방안을 수립하는 데 기본이 된다.
* 서비스품질은 기업의 경영진이 결정하는 것이 아니라 고객이 인식하는 것이다. 즉 서비스품질은 기업이 제공하는 것을 고객이 주관적으로 어떻게 인식하느냐에 달려있다는 것이다.
* 서비스품질과 서비스 프로세스는 분리할 수 없다. 고객이 서비스 프로세스에 참여하므로 서비스 프로세스 자체도 고객이 인식하는 것이며 프로세스에서의 서비스접점이나 상호작용이 품질을 형성한다.
* 서비스품질은 지역적으로 일련의 서비스접점과 고객과의 상호작용으로부터 형성된다. 즉 서비스품질은 실질적으로 고객과의 접촉이나 상호작용을 통하여 형성되므로 서비스품질을 어떻게 창출할 것인지에 대한 기업 전체의 포괄적인 디자인도 중요하지만 지역적으로 고객과의 접점이나 상호작용에 대한 디자인도 품질관리에 포함되어야 한다.
* 모두가 고객의 품질 인식에 기여한다. 즉 고객과 직접 접촉을 하는 종업원뿐만 아니라 그러한 종업원을 지원하는 역할을 하는 종업원까지도 서비스품질에 중요한 영향을 미친다.
* 고객은 서비스 프로세스에서 공동생산자의 역할을 하므로 고객을 품질을 형성하는 원천으로서 관리해야 한다. 서비스에서는 고객이 프로세스에 참여하므로 고객이 서비스품질에 영향을 미친다. 따라서 고객이 품질에 부정적인 영향을 미치지 않도록 정보를 제공하거나 인센티브를 제공하거나 혹은 교육 및 훈련을 해야 한다.
* 서비스품질은 전사적으로 모니터링되어야 한다. 서비스품질에 영향을 미치는 부분이 전사적으로 퍼져 있어 중앙집중적으로 이를 관리하는 것이 어렵다. 따라서 가장 현명한 방법은 서비스품질에 기여하는 단위 혹은 프로세스별로 관리되어야 한다.
* 외부마케팅이 서비스품질관리에 통합되어야 한다. 고객이 기대하는 품질이나 인식하는 품질은 기업의 마케팅 의사소통에 영향을 받는다. 예를 들어, 과대한 약속을 했을 경우에 그것을 충족시키지 못하게 되면 서비스품질은 그만큼 부정적으로 인식된다. 따라서 이러한 일을 방지하기 위해서는 마케팅 의사소통이 서비스품질관리와 통합되어야 하며, 두 기능 간 조정을 통하여 실수를 줄여야 한다.
서비스품질에 대한 이러한 지식을 바탕으로 Gronroos는 다음과 같은 일곱 가지의 서비스품질관리 프로그램을 제시하고 있다.
1. 서비스 개념 개발: 서비스품질 개발 프로세스에서 가장 기초적인 것은 서비스 프로세스에서 이용되는 자원과 활동을 관리하는 데 지침이 되는 고객중심 서비스 개념을 수립하는 것이다.
2. 고객 기대치관리 프로그램: 기업의 외부마케팅과 판매 활동은 기업이 고객에게 제공하고자 하는 경험과 일치해야 한다. 과대한 약속을 통하여 고객의 기대치를 너무 높이지 않도록 관리하는 것이 중요하다.
3. 서비스 결과관리 프로그램: 서비스 프로세스의 결과로 고객이 얻는 것이 고객의 경험의 일부이므로 서비스 개념과 목표시장의 요구에 따라 서비스 프로세스의 결과가 관리되어야 한다.
4. 내부마케팅 프로그램: 서비스품질에 영향을 미치는 가장 중요한 부분 중의 하나는 고객과 직접 접촉하는 종업원이다. 따라서 종업원의 정중성, 유연성, 서비스 마음가짐, 능력, 고객중심을 실천하려는 의지 등에 대한 지속적인 그리고 전략적인 지원이 필요하다.
5. 물리적 환경(service scape)과 물리적 자원관리 프로그램 물리적인 자원, 기술, 컴퓨터시스템 등에 문제가 있을 경우 서비스품질에 대한 고객의 인식에 영향을 미치므로 이러한 것에 대한 관리가 필요하다.
6. 정보기술관리 프로그램 고객들이 정보기술에 기반을 둔 시스템, 예를 들어, 인터넷을 점점 더 많이 사용하고 있다. 그러므로 서비스 제공자는 이러한 시스템에 대한 투자가 필요하다.
7. 고객참여관리 프로그램 고객이 자신이 참여하는 프로세스에서 어떠한 역할을 해야 하는지를 명확하게 알도록 주지시킬 필요가 있다. 고객이 무엇을 해야 할지를 모른 다든지 혹은 서비스 제공자의 의도대로 움직이지 않을 경우에 서비스품질은 저하된다. 따라서 고객의 행동이 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치도록 관리되어야 한다.

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